ประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเติบโตของแบรนด์ นั่นคือเหตุผลที่ไม่เพียงแต่นำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังต้องทำความเข้าใจด้วยว่าคุณสามารถให้บริการแก่ลูกค้าของคุณได้ดีจริงหรือเปล่า
แล้วจะเข้าใจได้อย่างไรล่ะ?
เราแนะนำว่าลองหันมาใช้ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) หรือที่เรียกกันว่า AI วัดประสบการณ์ลูกค้า จะได้ไม่ต้องมานั่งเดาใจ เพราะบางทีอาจเดาผิดก็เป็นได้
ต่อไปนี้คือ 5 วิธีที่สามารถใช้ AI เพื่อวัดกันให้เห็นจะๆ ไปเลย
- วิเคราะห์คำติชมของลูกค้า
สิ่งจำเป็นในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า แนวคิดในที่นี้คือการรับฟังประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดจากตัวลูกค้าเอง ซึ่งการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอาจเป็นเรื่องง่าย อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์ความคิดเห็นอาจต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามีลูกค้าจำนวนมาก คุณต้องอ่านคำติชมแต่ละรายการด้วยตนเองแล้ววิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างนั้น
แต่ AI สามารถเร่งกระบวนการวัดนี้ได้ ด้วยการใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อความ สามารถวิเคราะห์ข้อมูลคำติชมจำนวนมากจากลูกค้าได้อย่างราบรื่น การวิเคราะห์อย่างรวดเร็วนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าซึ่งสามารถเอาไปใช้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าได้
- ใช้ประโยชน์จาก Chatbots และ Live Chat
อีกวิธีหนึ่งที่ AI สามารถช่วยรวบรวม วิเคราะห์ และปรับปรุงการวัดประสบการณ์ลูกค้า คือ การใช้แชทบอทและแชทสด ด้วยการใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI คุณสามารถสนทนากับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ การใช้พลังของการเรียนรู้ของเครื่องและการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ แชทบอทเหล่านี้สามารถเข้าใจคำถามที่ลูกค้าโพสต์และตอบคำถามได้ทันใจ
นอกจาก แชทบอทแล้วควรใช้แพลตฟอร์มแชทสดเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าในกรณีที่แชทบอทไม่สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าโพสต์ได้
แต่วิธีนี้จะวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
เมื่อลูกค้าคุยกับแชทบ็อตหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า พวกเขาสามารถขอให้พวกเขาให้คะแนนการโต้ตอบ ข้อมูลคำติชมที่รวบรวมสามารถวิเคราะห์ได้ด้วยเครื่องมือที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยให้เข้าใจว่าคุณสามารถให้บริการคำถามของพวกเขาได้ดีเพียงใด
- เข้าใจอารมณ์ของลูกค้า
เพื่อให้เข้าใจถึงประสบการณ์ของลูกค้า ควรเข้าใจถึงอารมณ์ของพวกเขาด้วย คุณต้องเข้าใจและคาดการณ์พวกเขาเพื่อดูว่าพวกเขาพอใจกับบริการของแบรนด์หรือไม่ ก่อนหน้านี้ไม่มีวิธีง่ายๆ ในการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณต้องพึ่งพาลูกค้าที่บอกคุณเกี่ยวกับอารมณ์ของพวกเขา แต่ด้วยการถือกำเนิดของปัญญาประดิษฐ์ คุณสามารถตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าได้จากหลายช่องทาง
ตัวอย่างเช่น เครื่องมือปัญญาประดิษฐ์สามารถตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างราบรื่นตามข้อความที่พวกเขาส่งหรือการสนทนาที่พวกเขามีกับทีมสนับสนุนลูกค้า
เครื่องมือ Emotion AI สามารถรับสัญญาณอารมณ์โดยการสังเกตน้ำเสียงและระดับเสียงของลูกค้า พวกเขายังสามารถวิเคราะห์ข้อความที่เขียนโดยลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขากำลังมีความสุข เศร้า เครียด โกรธ ฯลฯ
แม้ว่าคุณจะมีวิดีโอของลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้สามารถระบุอารมณ์ของพวกเขาได้โดยใช้ภาษากาย การเปลี่ยนแปลงในการแสดงออกทางสีหน้า ฯลฯ การวิเคราะห์ทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าคุณกำลังดำเนินการได้ดีเพียงใดในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า
- วิเคราะห์คำพูด
บันทึกของศูนย์บริการส่วนใหญ่จะถูกแปลงเป็นการถอดเสียงเพื่อการตรวจสอบในภายหลัง อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่การถอดเสียงออกมาเป็นตัวอักษรไม่สามารถช่วยให้คุณระบุได้คืออารมณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดในการสนทนา คุณจะไม่ทราบว่าลูกค้าขึ้นเสียง มีน้ำเสียงโกรธ เศร้า หรือรู้สึกปลาบปลื้มใจกับบริการของคุณ การถอดเสียงจะไม่สามารถบอกสิ่งเหล่านี้กับคุณได้ และเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสัญญาณสำคัญที่ไม่ควรพลาด
คุณจะรู้เรื่องทั้งหมดเหล่านี้ได้ก็ต่อเมื่อคุณบันทึกการโทรของลูกค้าในรูปแบบเสียงเท่านั้น เมื่อได้ฟังเสียงจึงเข้าใจได้ดีขึ้นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในทางบวกหรือทางลบ
ปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยปรับปรุงการวัดประสบการณ์ของลูกค้าในกรณีนี้ได้เช่นกัน การใช้เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดที่ขับเคลื่อนโดย AI จะช่วยให้คุณเข้าใจโทนเสียงของลูกค้าแต่ละรายได้ และยังช่วยเก็บข้อมูลพวกนี้ด้วย
- ความตั้งใจในการโทรของลูกค้า
- หัวข้อสนทนา
- เรื่องราวเกี่ยวข้องกับประเด็นที่ลูกค้าต้องการ
กระบวนการวัดนี้เป็นไปอย่างรวดเร็ว เพราะ AI สามารถฟังได้ครั้งละหลายสายได้อย่างง่ายดาย เมื่อเทียบกับการฟังด้วยตนเอง ข้อมูลทั้งหมดนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้คุณเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า จากนั้นคุณจะสามารถกำหนดแนวทางการดำเนินการในอนาคตได้เช่นกัน
- รวบรวมคำติชมของลูกค้าตลอดเส้นทางการขาย
หนึ่งในงานที่ยากที่สุดที่คุณอาจเผชิญในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าคือการค้นหาประสบการณ์ของลูกค้าตลอดกระบวนการขาย
แต่ทำไมงานนี้ถึงยาก? นั่นเพราะลูกค้าอาจผ่านขั้นตอนต่างๆ มากมายระหว่างกระบวนการขายและอาจเชื่อมต่อกับคุณ touch point ต่างๆ ด้วย เป็นผลให้ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจะอยู่ในฐานข้อมูลที่แตกต่างกัน ซึ่งมันสามารถทำหน้าที่เป็นตัวสกัดกั้นการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากคุณจะไม่มีฐานข้อมูลแบบรวมสำหรับลูกค้าแต่ละราย การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากข้อมูลที่แยกจากกันอาจไม่มีประสิทธิภาพนักและจะไม่แสดงภาพรวมทั้งหมดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าโดยใช้ AI สามารถช่วยคุณเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้ได้ พวกเขาสามารถรวมข้อมูลลูกค้าของคุณจากการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดและวิเคราะห์ มุมมองการเลือกซื้อของลูกค้าแต่ละคนจะช่วยให้คุณได้รับการวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าที่แม่นยำได้นั่นเอง
อ้างอิง : smallbiztrends.com
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
