เรื่อง เจษฎา ปุรินทวรกุล
มั่นใจได้เลยว่าผู้ประกอบการ SME ส่วนใหญ่ ใช้เวลาไปกับการเรียนรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการตลาด การลดต้นทุน ขั้นตอนการเสียภาษี การพัฒนาบุคลากร และเรื่องอื่นๆ อีกมากมาย
แต่สิ่งสำคัญที่จะพลาดไม่ได้เลยก็คือการขายสินค้าหรือบริการเพื่อให้ได้มาซึ่งผลกำไร โดยเฉพาะกับกลุ่มลูกค้าเดิมที่เราสนิทหรือที่เราวิเคราะห์แล้วว่าสามารถพูดคุยด้วยได้ เราก็สามารถใช้กลยุทธ์ Up-Selling หรือ Cross-Selling เพื่อเพิ่มยอดขายและกำไรได้
Up-Selling
สำหรับการ Up-Selling นั้น หมายถึง การแนะนำเพื่อขายสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงกว่าให้แก่ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอยู่ ซึ่งส่วนใหญ่ต้องเป็นสินค้าหรือบริการที่มีคุณสมบัติเหนือกว่าที่ลูกค้ากำลังเลือกอยู่
เช่น พนักงานโรงแรมสอบถามลูกค้าว่ามีห้องที่มีอ่างจากุซซี่ว่างอยู่ เพิ่มเงินเพียง 300 บาทเท่านั้น หรือมีลูกค้าสั่งซื้อสินค้าที่เห็นจากโฆษณาในเฟซบุ๊ค เราก็สามารถ Up Selling เพื่อเพิ่มกำไรที่จะได้รับต่อชิ้นได้เช่นกัน
หรือลูกค้าขาประจำโทรมาสั่งซื้อสินค้า ครีมบำรุงผิว กระปุกละ 100 บาท จำนวน 10 โหล หรือ 120 กระปุกแต่เราสามารถแนะนำ เซรั่มบำรุงผิว ที่ขายดีในยุโรป กระปุกละ 180 บาท จำนวน 10 โหล หรือ 120 กระปุก หากลูกค้าซื้อเซรั่มบำรุงผิวแทนครีมบำรุงผิว เราก็จะมีกำไรสูงขึ้น หรือถ้าโชคดีลูกค้าสั่งซื้อทั้ง 2 ผลิตภัณฑ์ ก็เป็นเรื่องที่น่ายินดีเช่นกัน ดังนั้น หากคุณกำลังค้าขายอยู่ อย่าลืมฝึกใช้กลยุทธ์ Up-Selling บ้าง
แต่อย่าใช้แบบบังคับ หรือเสนอในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ หรือรบเร้ามากจนเกินไป เพราะจะทำให้เราเสียความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ เอาเป็นว่าพยายามสื่อสารโดยให้ลูกค้าเห็นภาพคุณค่าที่เขาจะได้จากสิ่งที่เขาต้องจ่ายแพงขึ้นให้เด่นชัด ยิ่งเด่นชัดเท่าไหร่ โอกาสที่จะได้กำไรเพิ่มขึ้นยิ่งตามมามากเท่านั้น
Cross-Selling
ในส่วนของ Cross-Selling นั้น หมายถึง การขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสินค้าตัวหลัก อาจเป็นสินค้าหรือบริการชนิดอื่นที่เรามีอยู่ ของแผนกอื่น ของในเครือบริษัท หรือแม้แต่ของพันธมิตรทางธุรกิจของเราก็ตาม ซึ่งตัวอย่างที่เห็นภาพชัดเจนที่สุดคือการทำ Cross-Selling ของธนาคาร
1. เริ่มจาก เราเดินทางไปเปิดบัญชีธนาคาร และเราต้องการทำบัตร ATM
2. พนักงานสอบถามเรื่องการทำบัตรเดบิต หรือบัตรเดบิตที่มีวงเงินประกันอุบัติเหตุ (โดน Up-Selling ไปแล้ว 1 ครั้งแบบเนียนๆ)
3. จบจากบัตรเดบิตมา พนักงานก็ถามเรื่องบัตรเครดิต (อันนี้โดน Cross-Selling)
4. พนักงานอาจสอบถามเรื่องการขอสินเชื่อดอกเบี้ยพิเศษให้กับเรา (Cross-Selling อย่างต่อเนื่อง)
4. กลับมาถึงบ้านพร้อมบัญชีธนาคารและบัตรเดบิตอย่างปลอด อีกไม่กี่วันต่อมาจะมีเจ้าหน้าที่ธนาคารโทรมาสอบถามเรื่องการบริการในวันที่เราเปิดบัญชี พร้อมทั้งอาจเสนอขายประกัน (ใช่ครับ Cross-Selling อีกแล้ว)
5. วันดีคืนดี จะมีพนักงานโทรมาแจ้งสิทธิพิเศษการใช้บัตรเดบิตหรือบัตรเครดิตให้เราทราบ พร้อมเสนอข้อพิเศษด้านสินเชื่อต่างๆ (ก็ยังเป็น Cross-Selling)
แม้ว่า Up-Selling และ Cross-Selling จะมีอยู่มานานแล้ว แต่เราอาจไม่เคยจับมาเป็นกลยุทธ์เพื่อเพิ่มยอดขายและเพิ่มกำไรให้กับแบรนด์ของเรา ดังนั้น หากนำไปปรับและประยุกต์ใช้ให้ดี ย่อมสามารถสร้างโอกาสให้กับการดำเนินธุรกิจได้อย่างแน่นอน
SME Thailand : เพื่อนคู่คิด ธุรกิจเอสเอ็มอี
ติดตามข้อมูลดีๆ เพื่อชาว SMEs ได้ที่ www.smethailandclub.com
