PHOTO : Coral Executive Lounge
Main Idea
ไอเดียแจ้งเกิดธุรกิจในแบบ Coral
- หาโอกาสจากช่องว่างที่ยังไม่มีใครทำ
- จับตลาดสุดยอดวีไอพี แก้ปัญหาที่ยังไม่มีใครสนอง
- ขยายธุรกิจให้ครอบคลุมทุกโอกาส
- ลงทุนกับพนักงาน ให้ความสำคัญกับการเทรนอย่างต่อเนื่อง
- เจอวิกฤตธุรกิจต้องไม่หยุดนิ่ง แต่เดินหน้าอย่างรอบคอบ
- การบริการและความเอาใจใส่ คือหัวใจของความสำเร็จ
ประเทศไทยเป็นหมุดหมายด้านการท่องเที่ยว ที่เหล่าบุคคลสำคัญของโลกต่างเดินทางมาเยี่ยมเยือนไม่ขาดสาย ไม่ว่าจะกษัตริย์ ราชินี เจ้าหญิง เจ้าชาย ประธานาธิบดี นายกรัฐมนตรี สุลต่าน ดาราฮอลลีวูด ตลอดจนบุคคลที่มีชื่อเสียงระดับโลก ฯลฯ
ทันทีที่ถึงเมืองไทย มีหนึ่งธุรกิจคอยทำหน้าที่ให้การต้อนรับ ตั้งแต่หน้าประตูเครื่องบิน ผ่านด่านตรวจคนเข้าเมือง รับกระเป๋า ไปจนนำส่งถึงรถส่วนตัว ในแบบ “Exclusive” ไม่ต้องแออัดยัดเยียดกับผู้คน และยังมีห้องรับรองไว้ผ่อนคลายก่อนออกเดินทางอีกด้วย
มาทำความรู้จักธุรกิจนี้ให้มากขึ้น กับ “ณปภัช ทรัพย์สุนทรกุล” ประธานบริษัท ดิ เอ็กซ์เซคคิวทิฟ เล้าจ์ (ไทยแลนด์) จำกัด เจ้าของกิจการในกลุ่มคอรัล (Coral) กับบริการสุดพิเศษสำหรับลูกค้ากลุ่ม VIP และ VVIP (Very Very Important Person) โดยเฉพาะ
แจ้งเกิดธุรกิจใหม่จากช่องว่างที่ยังไม่มีใครเล่น
กระเป๋าหลายสิบใบ น้ำหนักกว่า 500 กิโลกรัม คนติดตาม 30 คน มาท่องเที่ยว 10 วัน ใช้เงินไปกว่า 15 ล้านบาท แถมยังทิปหนักจ่ายหนัก คือตัวอย่างของลูกค้าระดับสุดยอดวีไอพี ที่เคยแวะเวียนมาใช้บริการกับ “คอรัล” ซึ่งมีธุรกิจครอบคลุมทั้ง “คอรัล เลาจ์” (Coral Executive Lounge) ห้องพักรับรองพิเศษสำหรับผู้โดยสาร ในสนามบินหลักทั่วประเทศไทย ทั้งฝั่งภายในและต่างประเทศ “โรงแรม เลอคอรัล รีสอร์ท แอนด์ สปา” (Le Coral Resort and Spa) โรงแรมระดับ 5 ดาว ติดชายทะเลหาดนาใต้ อ.ท้ายเหมือง จ.พังงา “เลอคอรัล คาเฟ่” (Le Coral Café) 5 สาขา ที่สนามบินภูเก็ตและกรุงเทพ ไล่ไปจนศูนย์อาหาร (Food hall) และร้านขายของฝาก (Coral Boutique) ที่สนามบินภูเก็ต
ไม่รวมการเข้าไปรับบริหารเลาจ์ของสายการบินต่างๆ อย่าง การบินไทย และ Qatar Airways
สะท้อนความเป็น “มืออาชีพ” ด้านการต้อนรับลูกค้ากลุ่มคนพิเศษของพวกเขา
ธุรกิจนี้เริ่มต้นจาก “ณปภัช” อดีตพนักงาน Ground Operation ของการบินไทย ที่ผันตัวเองมาเปิดร้านค้าในสนามบินภูเก็ต เมื่อประมาณ 25 ปีก่อน คนที่จุดประกายให้เธอเกิดธุรกิจใหม่นี้ขึ้นคือชายที่ชื่อ “จอร์จ โซรอส” เจ้าของฉายาพ่อมดการเงินที่หลายคนรู้จักดี คำบ่นของเขาในวันที่มาเมืองไทยและได้การต้อนรับที่สุดแสนธรรมดา แถมยังต้องต่อคิวรับบริการเหมือนคนอื่นๆ นั่นเองที่ทำให้ ณปภัช มองเห็นโอกาสธุรกิจที่จะจัดบริการมาสนองเหล่าบุคคลสำคัญ และคนระดับสุดยอดวีไอพี โดยเริ่มจาก “คอรัล เลาจ์” ห้องพักรับรองพิเศษสำหรับผู้โดยสารในสนามบิน เป็นเจ้าแรกของภูเก็ต และในประเทศไทยมีผู้ให้บริการแบบนี้เพียง 2 รายเท่านั้น
“ตอนนั้นเราทำร้านค้าอยู่ในสนามบินภูเก็ต สังเกตเห็นว่าภูเก็ตมีลูกค้าระดับ VIP , VVIP และ Triple VIP อยู่เยอะมาก และพบว่าจะมีการร้องเรียนเกิดขึ้นในสนามบินบ่อยเช่นกัน เพราะลูกค้า VIP จะเป็นกลุ่มที่พูดน้อยแต่จะมีผลกระทบเยอะมาก ส่วนใหญ่เขาจะคอมเพลนเรื่องของความเป็นส่วนตัว ต้องการความรวดเร็วในการรับบริการ ตั้งแต่ขั้นตอนของการแสตมป์พาสปอร์ตไปจนการเช็คอินเลย จึงได้นำเรื่องนี้ไปปรึกษากับท่าอากาศยานไทย ว่าหากเราจะคิดบริการแบบนี้ขึ้นมาจะสามารถทำได้หรือไม่ ซึ่งที่ผ่านมาบ้านเรายังไม่มีใครทำ เราเห็นโอกาสก็เลยนำมาพัฒนาเป็นธุรกิจ” เธอเล่า
คอรัลเปิดให้บริการครั้งแรกที่สนามบินภูเก็ตฝั่งในประเทศ ณปภัช ยอมรับว่า ในช่วงแรกคนยังไม่ค่อยรู้จักบริการของพวกเธอมากนัก จนผ่านไปประมาณ 3-6 เดือน ก็เริ่มได้ลูกค้ากลุ่ม Premium เกือบทั้งหมด รวมถึงโรงแรมระดับ 5-6 ดาว สายการบินต่างๆ รวมทั้ง Agent ระดับโลก ที่นำลูกค้า VIP เข้ามาท่องเที่ยวในภูเก็ต ก็ล้วนมาใช้บริการของคอรัลทั้งสิ้น
และหนึ่งในนั้นก็คือ “จอร์จ โซรอส” ผู้จุดประกายให้เกิดธุรกิจนี้ ที่มาใช้บริการของคอรัลหลังเปิดกิจการมาได้ประมาณ 2 ปี
ปลุกตลาดการท่องเที่ยวหรูให้คึกคัก
การมาถึงของคอรัลสร้างการเปลี่ยนแปลงมากมายให้กับการท่องเที่ยวไทย หลังพวกเขาทำ First Class Lounge เป็นที่แรกในไทย จากที่สายการบินต่างๆ ยังไม่มีบริการชั้น First Class มายังภูเก็ต ก็เริ่มเปิดเส้นทางที่เป็น First Class มายังเมืองไข่มุกแห่งอันดามันกันมากขึ้น รวมถึงสายการบินที่เป็นเช่าเหมาลำ ก็ขยับมาทำไฟลท์ชั้นพิเศษ บริการนำส่งแขกสุดยอดวีไอพี
“เราเองเหมือนเป็นตัวแทนของคนไทยที่ให้การต้อนรับนักท่องเที่ยวจากทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เป็น Top VIP ระดับโลก King, Queen, Prince, Princess ประธานาธิบดี นายกรัฐมนตรีทุกประเทศ เราดูแลให้หมดตั้งแต่ขาเข้าและขาออก ปีที่แล้วคอรัลได้เข้าไปบริหารเล้าจ์ของการบินไทยที่สุวรรณภูมิทั้งหมด รวมถึงสายการบินอื่นๆ ขณะที่ของเราเองมีอยู่เกือบ 20 เล้าจ์ทั่วประเทศ”
ปรัชญาของคอรัล คือ “สร้างความประทับใจแรก ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามา และสร้างความประทับใจสุดท้ายในตอนที่ลูกค้ากลับไป” สะท้อนหัวใจของการทำธุรกิจที่ต้องมีความใส่ใจในทุกรายละเอียด โดยเอาทุกความไม่สบายใจของลูกค้ามาแก้ปัญหา แล้วพัฒนาออกมาเป็นบริการที่ใช่ พวกเขาไม่เคยปฏิเสธในสิ่งที่ลูกค้าเรียกร้องหรือข้อความช่วยเหลือ ไม่ว่าเคสนั้นจะยากต่อการรับมือแค่ไหนแต่ก็จะพยายามทำให้ได้ ส่วนการรักษามาตรฐานที่สำคัญที่สุดก็คือ “พนักงาน” โดยคอรัลมีสถาบันอบรมของตัวเอง เพื่อเทรนพนักงานและมีการสอบก่อนเข้าทำงาน รวมถึงหลักสูตรอบรมต่างๆ โดยลงทุนกับพนักงานอย่างต่อเนื่อง มีพนักงานโดยรวมอยู่กว่าพันคน
ณปภัช คือเจ้าโปรเจ็กต์ เธอเลยมีแผนที่จะขยายธุรกิจไม่หยุดหย่อน รวมถึงการวางแผนนำ Thai Hospitality ธุรกิจบริการอย่างไทยไปปักหมุดในต่างประเทศ ไม่ว่าจะในสนามบินประเทศญี่ปุ่น สนามบินที่สิงคโปร์ หลวงพระบาง และอินเดีย แผนทุกอย่างกำลังไปได้สวย เธอกำลังสนุกกับธุรกิจ และธุรกิจกำลังเติบโตได้ดี แต่ทว่าทุกอย่างต้องหยุดชะงักเมื่อเจอกับไวรัสโควิด-19
ปรับแผนรับมือไวรัส สร้างโอกาสใหม่ในวิกฤต
“พอเจอวิกฤตทุกอย่างต้องสะดุดหมด มันเป็นเหตุการณ์ที่เราไม่เคยเจอ จึงต้องคิดในหลายๆ กรณี สิ่งที่บริษัทเราตระหนักมากที่สุดคือ เราจะประคับประคองทุกอย่างรวมทั้งพนักงานของเราให้ผ่านพ้นไปด้วยดีที่สุด ปัจจุบันเรากลับมาเปิดห้องรับรองในประเทศทุกจังหวัดที่มีแล้ว ตามมาตรการของ SHA แต่ให้บริการเฉพาะลูกค้าคนไทย โดยมีรายได้กลับมาที่ประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งถือว่าน้อยมากแต่มองว่าก็ยังดีกว่าใครอีกหลายคน”
ลูกค้าประมาณ 90 เปอร์เซ็นต์ คือต่างประเทศ วันนี้ตัวเลขกลายเป็น “ศูนย์” ขณะที่ลูกค้าวีไอพีคนไทยที่เริ่มกลับมาใช้บริการ ก็ไม่ได้คึกคักหรือมากมายเหมือนแต่ก่อน ทว่าณปภัชก็ยังมองโลกในแง่ดี โดยบอกว่า นี่เป็นโอกาสที่จะได้จัดระเบียบบริษัทขึ้นมาใหม่อีกครั้ง
“ในช่วงเวลาปกติ เราทำงานแข่งกับเวลาอยู่ตลอดเวลา โดยที่บางอย่างเราอยากจะแก้ไขอยากจะปรับปรุงแต่ก็ไม่มีโอกาส แต่ตอนนี้ถือเป็นจังหวะที่ดีที่จะได้กลับมาดูรายละเอียด แล้วก็พัฒนาให้ดีขึ้น ตอนนี้เรามีการปรับโครงสร้างการทำงานให้กระชับขึ้นและให้การทำงานรวดเร็วขึ้น ฝั่งพนักงานก็ฝึกให้เป็นมัลติสกิลมากขึ้น ทำงานได้หลากหลาย อย่างเช่น จากน้องที่รับจองอย่างเดียว วันนี้ก็ไปอยู่ Operation ด้วย จากธุรกิจที่มีอยู่หลายตัวและแยกกันทำงานก็พยายามมากรุ๊ปปิ้งกัน อย่าง ทีมการตลาดก็ทำงานร่วมกันมากขึ้น”
เวลาเดียวกันก็สื่อสารให้กลุ่มลูกค้าของธนาคารและผู้ถือบัตรสิทธิพิเศษต่างๆ ให้มาใช้บริการให้มากขึ้น และทำแคมเปญร่วมกับ Partner ต่างๆ เพื่อประคับประคองธุรกิจให้ผ่านช่วงเวลานี้ไปให้ได้
“โควิดครั้งนี้มันทำให้เราต้องเปลี่ยนแปลงวิธีคิดและการทำธุรกิจเยอะมาก อันกับแรกเลยคือ เราจะต้องสร้างตะกร้าของเรามากกว่า 1 หรือ 2 ใบ อย่างการท่องเที่ยวกระทบมากขนาดนี้ ถ้าเรามีตะกร้าใบอื่นด้วยก็อาจจะกระจายความเสี่ยงได้ แล้วความเสี่ยงก็น่าจะลดลง รวมถึงเรื่องของการวางแผนการลงทุน ที่ต้องระวังมากขึ้น เพื่อที่เมื่อเกิดวิกฤตขึ้นมาเราจะยังสามารถรับมือได้ มองว่ามันคงไม่ใช่แค่โควิด แต่ในอนาคตก็น่าจะมีตัวอื่นตามมาอีก แต่ถามว่าจะไม่ลงทุนเลยไหมคงไม่ใช่ ทุกวันนี้เราก็ยังมองหาโอกาสอยู่เสมอ และคิดอยู่เสมอว่าในเมื่อเราสามารถมาถึงจุดนี้ได้ ก็จะไม่ท้อถอย นอกจากนี้เรายังมีภาระอีกเยอะทั้งครอบครัวของเราเองและครอบครัวของพนักงานที่ดูแลอยู่ ดังนั้นเราต้องเดินหน้าอย่างเดียว แต่เดินหน้าด้วยความรอบคอบ” เธอย้ำ
หลังเปิดน่านฟ้า และทุกอย่างกลับมาปกติ เราจะได้เห็นคอรัลไปปรากฏอยู่ในสนามบินต่างประเทศเป็นครั้งแรก รวมถึงโปรเจ็กต์ใหม่ๆ ที่ยังอยู่ในแผน และไม่เคยล้มพับเพราะไวรัสโควิด-19
ในแต่ละปีมีลูกค้าระดับสุดยอดวีไอพีมาเยือนเมืองไทยหลายร้อยราย และหนึ่งในนั้นก็คือลูกค้าของบริษัทคนไทยแท้ที่ชื่อ “คอรัล” ผู้ที่สร้างความประทับใจแรกและจะนำส่งความประทับใจให้กับแขกของประเทศไทยจนถึงนาทีสุดท้าย
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
