แปลและเรียบเรียง : เจษฏา ปุรินทวรกุล
ในโลกของธุรกิจ ยังมีเรื่องราวที่ยากต่อการเข้าใจซึ่งผู้ประกอบการต้องหมั่นเรียนรู้กันอยู่อีกมาก และหนึ่งในนั้นที่คุณอาจคิดไม่ถึงก็คือเรื่องของการพูดจากับลูกค้า แน่นอนว่าคุณอาจมีสินค้าที่ดี มีคุณภาพ และราคาไม่สูงจนเกินไป แต่อย่าลืมว่าการทำธุรกิจ ต้องคอยมองหาลูกค้าใหม่พร้อมๆ กับรักษาฐานลูกค้าเก่าไปด้วยในตัว
ทั้งนี้ลูกค้าแต่ละคนมักมีบุคลิกและการคาดหวังในตัวสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน แถมการแข่งขันในทุกวันนี้ก็สูงมาก ความผิดพลาดเพียงเล็กน้อยของคุณ (แต่อาจใหญ่หลวงมากสำหรับลูกค้า) ไม่ว่าจะเป็นการถอนใจเบาๆ ชักสีหน้า บ่นอุบอิบ เบ้ปาก ฯลฯ อาจทำให้บริษัทสูญเสียลูกค้าไปได้โดยไม่รู้ตัว ซึ่งเรื่องดังกล่าวถือเป็นพื้นฐานที่ผู้ประกอบการพึงระวังอยู่แล้ว ส่วนในบทความนี้จะแนะนำเรื่องที่ผู้ประกอบการควรทำความเข้าใจว่าคำพูดแบบไหนที่ไม่ควรพูดกับลูกค้า แม้ว่าคุณจะรู้จักกับเขาดีแค่ไหนก็ตาม
1. ผมจะให้คุณนั่งรถเบนซ์คันใหม่ของผม ผมจะเอาเบนซ์คันใหม่ของผมไปส่งคุณเอง นี่รถเบนซ์คันใหม่ของผมนะ หรือประโยคอะไรก็แล้วแต่ที่เป็นการโอ้อวด จำไว้เลยว่ามันไม่ใช่วิธีพูดคุยที่ดี คุณอาจคิดว่าคุณต้องการบริการลูกค้าให้ดีที่สุด ประทับใจที่สุด แต่ถ้าลูกค้าของคุณไม่ได้ขับรถประเภทเดียวหรือใกล้เคียงกับคุณ เขาคงไม่อยากรู้หรอกว่าคุณขับรถอะไร และนั่นคงไม่ใช่หัวข้อการสนทนาที่ดี ที่สำคัญ ลูกค้าอาจคิดในแง่ลบได้ง่ายๆ ว่า ที่คุณมีเงินซื้อของเล่นราคาแพงแบบนี้คงเป็นเพราะคุณคิดค่าบริการแพงเกินจริงไปมาก
2. ผู้จัดจำหน่ายสินค้าของคุณทำงานแย่มาก ไม่ว่าจะคุยเรื่องอะไรกันอยู่ ไม่ว่าคุณจะคุยกับลูกค้า หรือคู่ค้า ก็ไม่ควรให้ประโยคนี้หลุดออกมาเป็นอันขาด เพราะการวิพากษ์วิจารณ์บริษัทอื่นต่อหน้าลูกค้า ไม่ใช่เรื่องที่ดีแน่นอน ถ้าลูกค้าไม่คิดอะไรก็โชคดีไป แต่ถ้าเขาเกิดมองเราไม่ดีขึ้นมา จะมีแต่เสียกับเสีย
3. คุณไม่ต้องการ...หรอก คุณต้องการ....มากกว่า การทำธุรกิจ เราควรเปิดทางเลือกให้กับลูกค้าว่าลูกค้าต้องการอะไร เพราะตามปกติแล้วคนเรามักคิดว่าสิ่งที่เขาต้องการคือสิ่งที่เหมาะสมกับเขา แถมการไปบอกว่าเขาเข้าใจผิด อาจทำให้เขาโกรธหรือไม่พอใจเอาได้ง่ายๆ ด้วย ดีไม่ดีจะลุกหนีเราแล้วไปมองหาบริษัทอื่นที่ช่วยตอบสนองความต้องการของเขาได้แทน เกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณสามารถเสนอสิ่งที่คุณคิดเอาไว้เพื่อเป็นทางเลือกเสริมให้กับลูกค้าได้ และปล่อยให้ลูกค้าเป็นคนตัดสินใจเลือกสิ่งที่เขาต้องการด้วยตัวเอง
4.ผมไปเมาปลิ้นแถวรัชดามาเมื่ออาทิตย์ที่แล้ว อย่างแจ่ม มันอาจจะทำให้ลูกค้าได้ฮากระจาย เมื่อได้รู้ว่าคุณไปเมาแถวรัชดาแล้วกลับโรงแรมผิดหรือเข้าห้องผิด แต่ลูกค้าบางคนอาจตั้งคำถามว่าคุณมีความรอบคอบและความเป็นมืออาชีพมากแค่ไหน
แม้ว่าคุณจะมีความสัมพันธ์ทางสังคมที่ดีกับลูกค้า แต่อย่าพูดเรื่องส่วนตัวกับลูกค้าเร็วจนเกินไปนัก ไม่ใช่เรื่องแปลกถ้าจะถามลูกค้าเรื่องวันหยุดที่ผ่านมาว่าไปเที่ยวที่ไหนมาบ้างหรือเปล่า เพียงแค่อย่าถามลึกจนเกินไป ที่สำคัญพยายามหลีกเลี่ยงหัวข้อการสนทนาที่เกี่ยวกับเซ็กซ์ การเมือง และศาสนา รับรองคุยกันได้ยืนยาวแน่นอน
5. ได้ยินว่าเพื่อนร่วมงานคุณกำลังจะหย่าเหรอ อย่าทำตัวขี้เมาท์เชียว เพราะสิ่งนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณขาดความรอบคอบ และอาจคิดต่อไปด้วยว่าถ้าคุณกล้านินทาคนอื่นอย่างอิสระขนาดนี้ เขา (หรือเธอ) คงต้องโดนคุณเอาไปนินทาลับหลังด้วยเช่นกัน (ลองนึกภาพดูว่าคุณไปติดต่อซื้อสินค้า แล้วพนักงานหรือเจ้าของก็มาเมาท์มอยลูกค้าคนอื่นให้คุณฟังฆ่าเวลา คุณจะรู้สึกยังไงกับพนักงานหรือเจ้าของคนนั้น ?)
ในกรณีที่คุณต้องการพูดถึงบุคคลที่สามที่ทั้งคุณและลูกค้ารู้จัก ให้หาเรื่องเชิงบวกมาพูดคุยกันแทนจะดีกว่า เพราะมันจะทำให้ตัวคุณดูเป็นคนที่มองโลกในแง่ดี เป็นมิตรและดูเป็นมืออาชีพ การพูดคุยกับลูกค้าหรือคนที่เราไม่คุ้นเคยมากนัก เพียงแค่หมั่นคิดเอาใจเขามาใส่ใจเรา คิดว่าถ้าเราโดนพูดจาแบบไหนแล้วเราจะไม่ชอบ ก็อย่าไปพูดกับเขาแบบนั้น ก็เท่านั้นเอง แต่บางครั้งถ้าคุณเจอวันแย่ๆ หรืออารมณ์ไม่ค่อยแจ่มใส ลองพูดให้น้อยลง แล้วเปลี่ยนมาใช้รอยเพียงเพียงอย่างเดียวแทน ก็อาจจะช่วยให้คุณผ่านช่วงเวลาแย่ๆ มาได้ง่ายขึ้น
แปลและเรียบเรียงจากบทความของ Robert Tuchman ผ่านทาง www.entrepreneur.com
Create by smethailandclub.com
