TEXT : ณัฏฐพัชร กมลพลพัตร
Main Idea
- โดยปกติแล้วโรงแรมเราจะมีแขกประเภทหนึ่งที่ขอสถานะ Confidential Guest (CFG) ต้องการปกปิดการเข้าพักเป็นความลับทั้งเรื่องห้องพัก กิจกรรมต่างๆ ด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัยและ Privacy ซึ่งหลักๆ เลยก็จะเป็นแขกระดับ VIP หรือ VVIP
- หรือแม้แต่บุคคลธรรมดาก็สามารถที่จะขอสถานะ CFG ได้เหมือนกัน ในความเป็น CFG ก็มีข้อยกเว้นเหมือนกัน เช่น หมายจับ หมายศาล อันนี้โรงแรมก็ไม่สามารถฝ่าฝืนได้ แต่ก็ต้องตรวจสอบให้ดี
หลักปฏิบัติในกรณีที่โรงแรมได้รับแจ้งว่าแขกต้องการสถานะ CFG
- จัดการใส่เครื่องหมายหน้า Guest Profile ซึ่งเป็นที่รู้กันในหมู่พนักงานว่าถ้าเปิดระบบ PMS, POS, มาแล้วเห็นตัวย่อนี้ให้รู้เลยว่าแขกห้องนี้เป็น CFG ไม่สามารถให้ข้อมูลได้
- Block ระบบโทรศัพท์ที่โทรเข้าห้องแขก
- กระจาย Information ไปยังแผนกและส่วนงานต่างๆ ว่าแขกที่เข้าพักห้องนี้เป็น CFG
- ปฏิเสธการเข้ามาติดต่อของบุคคลภายนอกที่เข้ามาถามหาแขก
วิธีจัดการกับเหตุสุดวิสัย
อันสุดท้ายนี่แหละครับที่เป็นปัญหามากที่สุดและหลายๆ ครั้งมันสร้างความเสียหายด้านภาพลักษณ์ให้กับโรงแรมได้อย่างคาดไม่ถึงเลยทีเดียว โดยเฉพาะในกรณีที่เรามักเจอกันจากประสบการณ์จริง
1. กรณีชู้สาว “อีกฝ่ายจะพยายามหาวิธีในการกดดันพนักงานให้ติดต่อคนของตนเองให้ได้” มีหนักกว่านั้นอีกนะคือบางครั้งมาถึงโรงแรมและยืนโวยวายเลยว่า “คนของตนเองอยู่ที่นี่จะขึ้นไปให้ได้” ส่วนมากที่ต้องการขึ้นไปเพราะต้องการหลักฐานไปประกอบการ “ฟ้องชู้” บางเคสถึงขั้นให้ทนายทำหนังสือมาแจ้งหรือให้คนใหญ่คนโตโทรมาสั่งให้พาขึ้นไปก็มี
2. หลบภัย กรณีนี้ค่อนข้างอันตรายนิดนึง ตัวอย่างจากประสบการณ์เฮียเลยนะคือมีแขกคนหนึ่งน่าจะไปมีเรื่องมีราวกับผู้มีอิทธิพลมาแล้วขอสถานะ CFG ทีนี้โรงแรมก็ติดให้ จากนั้นไม่นานผู้มีอิทธิพลนี้ก็มาถามหาแขกคนนี้ที่โรงแรม พนักงานก็ปฏิเสธไปหลายครั้งว่า “ไม่มี” แม้คนกลุ่มนี้จะบอกพนักงานมาว่า “ก็แขกบอกว่าพักที่นี่” ซึ่งเฮียก็ งง ว่า รู้ได้ยังไง? ไหนบอกว่าขอ CFG ก็น่าจะต้องไม่บอกใครเลยดิ! แต่เขาก็ไม่ได้ดึงดันที่จะขึ้นไปนะเหมือนจะดีสุดท้ายกลับกันคือเขาจับกลุ่มนั่งรอที่ Lobby เลยว่าถ้าไม่มีก็กลับถ้ามีก็เจอกันตรงๆ เลย
คราวนี้โรงแรมก็พยายามติดต่อแขกทางมือถือเพื่อแจ้งเรื่องมีคนมารอพบที่ Lobby ซึ่งตามมาตรฐานเราก็ต้องดูแลแขกเราให้ดีที่สุดแต่กลายเป็นติดต่อแขกไม่ได้ จู่ๆ แขกมาจากไหนไม่รู้เดินเข้าโรงแรมมาแล้วรีบเดินปรี่เข้าไปที่คนกลุ่มนี้ยิ้มแย้ม สวัสดีกันอย่างดีเลย แล้วก็พากันไปห้องอาหาร ซึ่งระหว่างทางที่เดินไปคนกลุ่มนั้นเดินเข้ามาหน้า Counter แล้วถามมาแบบมีอารมณ์ว่า “ไหนบอกไม่ได้พักที่นี่ไง?” ด้วยประสบการณ์และไหวพริบเฮียฉุกคิดได้ว่าชื่อที่เขาแจ้งกับชื่อที่แขกจองคนละชื่อกันเลยบอกไปว่า “พอดีเค้าใช้ชื่อ…ครับ เลยหาในระบบไม่เจอ” คนกลุ่มนั้นก็เลยเข้าใจ น่าคิดต่อว่าถ้าเกิดเป็นพนักงานใหม่ๆ ชั่วโมงบินยังน้อยจะแก้ไขสถานการณ์อย่างไรในเมื่อก็ทำตามระเบียบโรงแรมทุกอย่าง?
3. ข่มขู่ กรณีนี้มักจะเกิดขึ้นในกรณีที่เราเจอแขกที่มีปัญหาอาจจะด้วยข้อหนึ่งและสองที่กล่าวมาด้านบนแต่โรงแรมไม่ให้ขึ้นไปแต่ฝ่ายที่ต้องการพบ CFG จะมาพร้อมกับข้ออ้างสารพัด เช่น รู้จักคนใหญ่คนโต หรือพาคนมาด้วยแล้วอ้างว่าเป็นเจ้าหน้าที่ราชการ หนักเข้าคือให้เจ้าหน้าที่ตำรวจหรือทนาย (จริงหรือปลอมไม่รู้) โทรมาขอให้ปล่อยขึ้นไป
หลักเบื้องต้นในการเจอกับกรณีทั้ง 3 นี้ จากประสบการณ์ส่วนตัวนะครับ อันดับแรกให้ตั้งสติก่อนและยืนยันไปก่อนว่า “ไม่มีแขกเข้าพัก”
- รายงานแขกทุกครั้งที่มีแขกจากภายนอกเข้ามาขอพบ
- หากเจอหมายจับ หมายศาล และจะขึ้นไปหา ให้เช็คความถูกต้องชัดเจนของหมายดังกล่าวก่อนและการมาควรมาพร้อมกับเจ้าหน้าที่ตำรวจหรือผู้มีอำนาจจับกุม ก่อนพาเจ้าหน้าที่ขึ้นไป
- ข้อยกเว้นอีกอย่างคือกรณีแขกกระทำความผิดซึ่งหน้าและมีเจ้าหน้าที่ตำรวจตามเข้ามา เช่น ไปก่ออาชญากรรมแล้วหนีเข้ามาในโรงแรมแล้วเจ้าหน้าที่ตำรวจตามมาอันนี้ก็ต้องให้ขึ้นห้อง
- บางครั้งผู้ที่มาขอพบ CFG นำเอาบันทึกประจำวัน การแจ้งความ ที่ได้ทำไว้มาแสดงแล้วจะขอขึ้นไปปกติโรงแรมจะไม่ได้ให้ขึ้นเพราะถือว่ายังเป็นขั้นตอนเบื้องต้นของกระบวนการยุติธรรมแตกต่างจากหมายจับ หมายศาล
การปล่อยให้ใครก็ได้ขึ้นไปหา CFG ในปัจจุบันมีเรื่องของ PDPA เข้ามาเกี่ยวข้องด้วยอันนี้ก็เป็นอีกอย่างที่เราต้องระมัดระวังไว้นะครับ การปล่อยให้ใช้ข้ออ้างตามที่ได้บอกไว้ข้างบนมาเพื่อขึ้นไปหาแขกโรงแรมก็อาจเจอปัญหาถูก Complaint ถูก ฟ้องร้องได้ ยกเว้นว่ามีข้อกฎหมายที่มีศักดิ์สูงกว่า PDPA
เอาจริงๆ บางคนอาจจะมองว่า CFG เป็นการที่โรงแรมช่วยเหลือผู้กระทำความผิดแต่นั่นเป็นเพียงมุมมองด้านเดียวเพราะวัตถุประสงค์ของ CFG เป็นเพียงแค่การอำนวยความสะดวกให้แขกที่ต้องการความเป็นส่วนตัวและเหตุผลด้านความปลอดภัยเท่านั้น เพราะโรงแรมที่มีแขกเข้าออกวันละหลายสิบหลายร้อยไม่มีทางทราบได้เลยว่าใครทำอะไรมา (ถ้าไม่มีการแจ้งข่าวสารล่วงหน้า) แต่เราก็ยินดีให้ความร่วมมือกับกฎหมายบ้านเมืองเสมอ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
