เรื่อง ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์
อาหารและเครื่องดื่มเป็นหนึ่งในสินค้าที่คนไทยนิยมซื้อผ่านช่องทางออนไลน์โดยผลสำรวจของอีไอซีชี้ว่าลูกค้าเกินครึ่งซื้ออาหารออนไลน์เป็นประจำทุกเดือน สถานการณ์ตลาดที่เริ่มคึกคักทำให้ผู้จำหน่ายอาหารออนไลน์นำเอากลยุทธ์การขายต่างๆ มาใช้และยังร่วมมือกับผู้เล่นรายอื่นเพื่อสร้างความได้เปรียบให้แก่ตนเอง
อย่างไรก็ดี ภาวะการแข่งขันกำลังส่งสัญญาณชัดเจนขึ้น อีไอซีจึงแนะให้ธุรกิจปรับตัวเพื่อก้าวข้ามข้อจำกัดต่างๆ และพิชิตใจผู้บริโภคให้ได้ โดยเฉพาะผู้ประกอบการที่ยังไม่เคยมีช่องทางจำหน่ายอาหารออนไลน์ควรพิจารณาปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจหากไม่อยากตกเทรนด์โดยไม่รู้ตัว
ผู้บริโภคไทยเริ่มหันมาช้อปปิ้งอาหารและเครื่องดื่มผ่านช่องทางออนไลน์เนื่องจากสะดวกและเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการซื้อผ่านช่องทางดั้งเดิม แม้ว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยังคงคุ้นชินกับการเลือกซื้ออาหารและวัตถุดิบประกอบอาหารจากตลาด ร้านอาหาร ซูเปอร์มาร์เก็ต ไฮเปอร์มาร์เก็ต และร้านสะดวกซื้อ แต่จากผลสำรวจล่าสุดของอีไอซีพบว่าปัจจุบันผู้บริโภคราว 20% ซื้ออาหารผ่านช่องทางออนไลน์ และกว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคกลุ่มดังกล่าวซื้ออย่างน้อยเดือนละครั้ง
โดยเหตุผลอันดับต้นๆ ที่ทำให้ช่องทางดังกล่าวเป็นที่นิยม คือ บริการส่งสินค้าถึงบ้าน สะดวกและประหยัดเวลา มีส่วนลดและโปรโมชั่นดีกว่าที่ร้าน นอกจากนี้ ยังพบว่าผู้บริโภคอายุระหว่าง 20-40 ปี โดยเฉพาะพนักงานบริษัทและผู้ที่ประกอบธุรกิจส่วนตัวมีแนวโน้มซื้ออาหารออนไลน์บ่อยกว่าผู้บริโภคกลุ่มอื่น (รูปที่ 2) โดยจะสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของผู้ผลิตหรือผู้จำหน่ายเป็นหลัก รองลงมาคือแอพพลิเคชั่นต่างๆ ในโทรศัพท์มือถือ
นี่เองจึงทำให้ผู้ประกอบการรายใหญ่ต่างปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มดังกล่าว และพยายามสร้างฐานลูกค้าใหม่ด้วยการยื่นข้อเสนอพิเศษต่างๆ มากมาย สังเกตได้ว่าร้านค้าปลีกและร้านอาหารชื่อดัง เช่น Tesco Lotus, Tops, CP Freshmart, MK Restaurant และ KFC ต่างเพิ่มบริการช้อปปิ้งอาหารออนไลน์ให้เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกสำหรับลูกค้า
อีกทั้งยังได้นำกลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆ มาใช้เพื่อเพิ่มยอดการใช้งาน อาทิ มอบส่วนลดแก่สินค้าบางชนิดหรือออกโปรโมชั่นพิเศษเฉพาะช่วงเวลา เพิ่มความยืดหยุ่นในการบริการโดยให้ลูกค้าสามารถกำหนดวันเวลาและสถานที่รับสินค้าได้ เร่งจัดส่งสินค้าภายในหนึ่งวันหากลูกค้าสั่งซื้อก่อนเวลาที่กำหนด ยกเว้นหรือลดค่าธรรมเนียมการจัดส่งเมื่อมียอดสั่งซื้อรวมเกินเพดานขั้นต่ำ รวมไปถึงเพิ่มช่องทางการชำระเงินให้หลากหลายขึ้น เช่น บัตรเครดิต บัตรเดบิต กระเป๋าเงินออนไลน์ (E-wallet) และการชำระเงินเมื่อได้รับสินค้า (cash on delivery) ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้ล้วนมีส่วนช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
ส่วนธุรกิจสตาร์ทอัพก็เข้ามารุกตลาดช้อปปิ้งอาหารออนไลน์เช่นเดียวกัน โดยมีโมเดลธุรกิจและกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแตกต่างกันออกไป อาทิ Happy Fresh ทำตัวเป็นคนกลางรับซื้อสินค้าในซูเปอร์มาร์เก็ตหรือร้านจำหน่ายวัตถุดิบประกอบอาหารที่ไม่มีบริการจัดส่งสินค้าเป็นของตนเอง เช่น Big C, Gourmet Market และ Home Fresh Mart โดยเน้นอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าด้วยบริการจัดส่งที่รวดเร็ว
ในขณะที่ Food Panda เลือกเจาะกลุ่มลูกค้าที่ต้องการซื้ออาหารตามสั่งและอาหารปรุงสำเร็จจากร้านต่างๆ ตั้งแต่ร้านอาหารจานด่วน ไปจนถึงภัตตาคาร เช่นเดียวกับ Ginja ที่แม้ว่าจะไม่มีแอพพลิชั่นเป็นของตนเอง แต่ก็สร้างจุดเด่นโดยการใช้ Facebook Messenger เป็นช่องทางในการสั่งซื้ออาหาร ทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้สะดวกโดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นแยกต่างหาก อีกทั้งยังไม่คิดค่าจัดส่งและไม่มีขั้นต่ำของการสั่งซื้อในบางกรณีอีกด้วย นอกจากนี้ ร้านจำหน่ายอาหารออนไลน์บางรายยังมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าบางกลุ่มเป็นพิเศษ เช่น Green Shop Cafe และ Happy Farmers ที่รวบรวมอาหารออร์แกนิกมาจำหน่ายเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคที่รักสุขภาพโดยเฉพาะ
ในระยะหลังพบว่าผู้ประกอบการเริ่มจับคู่เป็นพันธมิตรกันเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและเตรียมพร้อมรับมือกับผู้เล่นรายใหม่ เช่น Wongnai แอพพลิเคชั่นรีวิวและแนะนำร้านอาหารได้ร่วมมือกับแอพพลิเคชั่นรับส่งสินค้าอย่าง Lineman เพื่อให้บริการจัดส่งอาหารจากร้านชื่อดัง นับว่าเป็นการเอื้อประโยชน์แก่ทุกฝ่ายไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารที่มีรายได้เพิ่มขึ้นจากการขายออนไลน์โดยที่ไม่ต้องสร้างระบบขึ้นมาเอง ในขณะที่ Lineman ก็สามารถสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่เพิ่มเติมจากบริการอื่นๆ เช่น ส่งพัสดุ เอกสาร และสินค้าจากร้านสะดวกซื้อ
ส่วน Wongnai ก็สร้างจุดเด่นให้กับธุรกิจด้วยฟังก์ชั่นเสริมคือรับสั่งอาหาร โดยอีไอซีมองว่าพันธมิตรทางธุรกิจมีแนวโน้มขยายตัวและครอบคลุมรูปแบบการบริการที่กว้างขึ้น อีกทั้งโอกาสในตลาดที่ยังมีอยู่อีกมากจะดึงดูดให้ผู้เล่นในธุรกิจอื่นๆ เข้ามาทำตลาดแข่งกับผู้เล่นรายเดิม เช่น กรณีของ Uber ที่เริ่มต้นจากการเป็นพันธมิตรกับแอพพลิชั่นรีวิวและจองโต๊ะอาหารอย่าง Zomato เพื่อให้บริการรถโดยสารไปยังร้านในเมืองใหญ่ๆ เช่น ลอนดอน นิวยอร์ค และซิดนีย์ ต่อมา Uber ได้เล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจจึงสร้างแอพพลิเคชั่น UberEats เพื่อให้บริการรับสั่งและส่งอาหารจนกลายมาเป็นคู่แข่งสำคัญของเจ้าตลาดเดิมในลอนดอนอย่าง Deliveroo และ Menulog ในออสเตรเลีย
อย่างไรก็ตาม ธุรกิจช้อปปิ้งอาหารออนไลน์ในไทยยังมีข้อจำกัดเรื่องความครอบคลุมของพื้นที่ให้บริการและความไม่มั่นใจของผู้บริโภค จึงยังไม่สามารถบุกตลาดได้อย่างเต็มที่ ผู้ประกอบการหลายรายให้บริการเฉพาะในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล อีกทั้งบางแอพพลิชั่นยังสามารถใช้งานได้แค่บางพื้นที่ของกรุงเทพฯ เท่านั้น
ในขณะที่ผลสำรวจของอีไอซีชี้ว่าผู้ใช้บริการสั่งซื้ออาหารออนไลน์กระจายตัวอยู่ทุกภูมิภาค ผู้ประกอบการจึงควรพิจารณาขยายพื้นที่บริการให้กว้างขึ้น นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังมีความไม่มั่นใจในคุณภาพของอาหารที่จำหน่ายทางออนไลน์โดยเฉพาะความสดใหม่ของสินค้า ผู้ประกอบการจึงควรมีกระบวนการคัดสรรสินค้าที่ดี เลือกใช้บรรจุภัณฑ์และควบคุมอุณภูมิอย่างเหมาะสมเพื่อไม่ให้อาหารสูญเสียคุณภาพระหว่างการจัดส่ง และนำนโยบายรับคืนสินค้ามาใช้เหมือนซูเปอร์มาร์เก็ต Sainsbury’s และ Morrisons ในอังกฤษที่ให้ลูกค้าสามารถปฏิเสธการรับมอบสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ได้หากไม่พึงพอใจในคุณภาพ
พิจารณาเพิ่มช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ให้อยู่ในโมเดลธุรกิจ
แม้ว่าผู้ผลิตและจำหน่ายอาหารโดยเฉพาะธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) จะไม่มีทรัพยากรเพียงพอต่อการพัฒนาระบบร้านค้าออนไลน์ขึ้นมาเอง แต่ก็สามารถเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการรายอื่นๆ เช่น เว็บไซต์และแอพพลิเคชั่นรับสั่งอาหาร เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่หันมาช้อปปิ้งผ่านช่องทางดังกล่าวมากขึ้น
อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการควรเลือกพันธมิตรที่ไว้ใจได้และต้องมั่นใจว่าการเข้าไปอยู่ในธุรกิจจำหน่ายอาหารออนไลน์จะสามารถมอบความสะดวกให้แก่ลูกค้าและรักษาคุณภาพของตนเองเอาไว้ได้ เพราะอาหารและเครื่องดื่มเป็นสินค้าที่สามารถเปลี่ยนแปลงรสชาติและเน่าเสียง่าย หากผู้บริโภคไม่พึงพอใจก็จะส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้
มองหาโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการใหม่ๆ
นอกจากอาหารและเครื่องดื่มทั่วไปที่สามารถนำมาวางจำหน่ายทางออนไลน์แล้ว อีไอซีมองว่าสินค้าศักยภาพสูงที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจและเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ได้ คือ อาหารตามเทศกาลต่างๆ เช่น ตรุษจีน สารทจีน และไหว้พระจันทร์ รวมไปถึงอาหารที่ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น อาหารออร์แกนิก อาหารฮาลาล และอาหารปลอดกลูเตน อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิต จำหน่าย หรือจัดส่งอาหารออนไลน์ควรศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภคให้รอบคอบ เพราะอาหารกลุ่มดังกล่าวมักมีลักษณะพิเศษที่ต้องทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวสินค้าและบริการพอสมควร
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
