เรื่อง วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
สถานการณ์ที่ร้านอาหารแห่งหนึ่ง หลังจากพลิกดูเมนู ลูกค้าเงยหน้าถามพนักงานเสิร์ฟที่เตรียมจดออร์เดอร์
“ยำสะท้านฟ้าที่เป็นอาหารแนะนำนี่คือยำอะไรคะ”
“คือยำชนิดหนึ่งอ่ะค่ะ” พนักงาน ตอบ
ลูกค้าสตั๊นไป 2 วิ แต่ก็ถามต่อด้วยความอยากรู้ “แล้วใส่อะไรมั่งคะ รสชาติเป็นยังไง เผ็ดมากมั๊ย”
“ก็มีเห็ด มีเนื้อสัตว์ รสชาติไม่ทราบค่ะ เพราะไม่เคยทาน”
ทั้งที่อยากลองแต่ก็ไม่อยากเสี่ยงเพราะไม่ได้คำตอบที่ชัดเจน ลูกค้าจึงเลี่ยงไปสั่งเมนูอื่น
ถามว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อทางร้านไหม หลายคนอาจมองว่าเรื่องเล็กน้อย เพราะลูกค้าก็อาหารอย่างอื่นอยู่ดี ทางร้านก็ไม่ได้ขาดรายได้อะไร สถานการณ์ดูเหมือนปกติ ไม่มีการร้องเรียนหรือตำหนิใด ๆ เกิดขึ้น แต่เชื่อหรือไม่ลูกค้าย่อมเกิดทัศนคติลบต่อทางร้าน มองว่าพนักงานไม่มีความเป็นมืออาชีพ หลายคนเกิดความไม่ประทับใจ และอาจถึงขั้นบอกต่อกับคนใกล้ตัว ยังไม่นับรวมการสูญเสียโอกาสที่ลูกค้าจะได้ลองความหลากหลายของเมนู
ไม่ต้องถึงระดับร้านหรูหราแบบ fine dining restaurant ที่พนักงานสามารถแนะนำอาหารและจับคู่อาหารแต่ละจานกับไวน์ให้เข้ากันได้ แม้จะเป็นแค่ร้านอาหารธรรมดา พนักงานก็สมควรได้รับการอบรมให้รู้จักเมนูของทางร้านและสามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องเมื่อลูกค้าสอบถาม ดิฉันชมชอบทัศนคติของเจ้าของร้านอาหารเมืองนอก (ประเทศตะวันตก) อยู่อย่างคือการใส่ใจรายละเอียดเรื่องงานบริการ พนักงานเสิร์ฟหรือคนรับออร์เดอร์ต้องเรียนรู้เกี่ยวกับเมนูทั้งหมด ตั้งแต่ส่วนผสม วิธีการปรุง ไปจนถึงรสชาติ พนักงานที่เข้ามาใหม่จะได้ชิมอาหารทุกเมนูเพื่อให้รู้รสชาติและสามารถอธิบายได้เมื่อถูกถาม
เข้าใจว่าวัฒนธรรมการรับประทานบ้านเรากับบ้านเขาอาจจะต่างตรงที่เราไม่ค่อยเห็นความสำคัญว่ามีอะไรในอาหารที่เราสั่ง ขนาดฉลากติดตามผลิตภัณฑ์อาหาร เรายังไม่ค่อยจะอ่านกันเลย แต่ฝั่งตะวันตก เขาใส่ใจเรื่องนี้มากอาจเป็นเพราะคนแพ้อาหารกันเยอะ พอเจออาหารไม่คุ้นเคยจึงต้องสอบถามก่อนเพื่อให้แน่ใจว่าปลอดภัย ไม่มีวัตถุดิบที่ตัวเองแพ้ ด้วยเหตุนี้ เมนูของร้านอาหารในต่างประเทศจึงมักมีข้อความเตือน “หากท่านแพ้อาหารประเภทใด กรุณาแจ้งพนักงาน” พนักงานจะแนะนำได้ว่าจานไหนทานได้ จานไหนควรเลี่ยงเคยมีกรณีลูกค้าแจ้งว่าแพ้กุ้งแล้วพนักงานแนะนำข้าวผัดไก่ กับยำเนื้อโดยไม่รู้ว่าข้าวผัดไก่มีส่วนผสมของมันกุ้ง และยำเนื้อใส่น้ำพริกเผา และในน้ำพริกเผามีกุ้งแห้งป่นเป็นส่วนประกอบ ผลคือลูกค้าแพ้อาหาร ส่วนทางร้านก็ถูกตรวจสอบ
ไม่ใช่เฉพาะร้านอาหาร เวลาซื้อสินค้าหรือบริการทั่วไป เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าอาจจะมีคำถามและคาดหวังผู้ให้บริการจะตอบคำถามได้ สิ่งที่สำคัญอีกประการหนึ่งในงานบริการจึงเป็นเรื่องของ Product Knowledge หรือความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่มีอยู่ สิ่งนี้ไม่ควรถูกมองข้าม เพราะความสามารถในการตอบคำถามลูกค้าพร้อมให้ข้อมูลและรายละเอียดชัดเจน นอกจากทำให้เกิดความเชื่อใจ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ยังทำให้พนักงานดูเป็นมืออาชีพ และส่งผลด้านบวกต่อภาพลักษณ์องค์กรอีกด้วย
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
