พลังของการสื่อสารผ่าน “มธุรสวาจา”

 


เรื่อง วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์

    เชื่อไหมว่าความเสียหายทางธุรกิจอาจเกิดขึ้นได้จาก“น้ำผึ้งหยดเดียว” น้ำผึ้งหยดเดียวที่ว่าคือ “คำพูด” หรือ “การสื่อสาร” นั่นเอง ยกตัวอย่างลูกค้าคนหนึ่งไปทานอาหารที่ร้านอาหารญี่ปุ่นเปิดใหม่ เห็นชื่อร้านแปลกดี จึงไถ่ถามพนักงานว่าชื่อร้านแปลว่าอะไร มีความหมายหรือไม่ พนักงานกลับตอบสั้น ๆ ว่าไม่ทราบ และไม่สนใจจะหาคำตอบให้ เรื่องเล็ก ๆ แค่นี้เองก็ทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ ถึงขั้นไม่พอใจเพราะเกิดความรู้สึกว่า ถูกเพิกเฉย ลูกค้าก็นำไปโพสต์เล่าในพันทิป ในเฟสบุ๊ก กลายเป็นดราม่ากันไป 



    หรืออีกตัวอย่างลูกค้าไปใช้บริการร้านคาเฟ่แห่งหนึ่ง แล้วทำการรีวิวผ่านหน้าเพจของร้านโดยให้แค่ 1 ดาว เจ้าของร้านเห็น ก็เกิดอาการโมโหโกรธา ตำหนิและขับไสไล่ส่งลูกค้าว่าอย่ามาใช้บริการอีกถ้าจะใจดำให้แค่ดาวเดียวขนาดนี้ ลูกค้าเกิดอาการงงที่ถูกด่าจึงไปโพสต์เล่าในพันทิป กลายเป็นกระทู้แนะนำ ร้านอาจจะเป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้นแต่ควรจะปลื้มหรือถ้าจะเป็นที่รู้จักในทางลบ 



    การทำธุรกิจกับงาน customer service นั้นมาคู่กันอยู่แล้ว  แต่หลาย ๆ ปัญหามักเกิดจากการสื่อสาร แต่การใช้เทคนิคแค่ปรับคำพูดเพียงเล็กน้อย ก็สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกดี เช่น เมื่อลูกค้าถาม แต่เราไม่รู้ข้อมูล ก็ไม่ควรตอบห้วน ๆ สั้น ๆ ว่า “ไม่ทราบ” และการอ้างเหตุผลว่าเป็นพนักงานใหม่ จึงไม่รู้ข้อมูล ก็ไม่ใช่ข้อแก้ตัวที่ดี นั่นแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพ แม้จะไม่รู้ข้อมูลแต่สิ่งที่ควรทำคือการแสดงความกระตือรือร้น หรือแสดงให้เห็นทุกทางว่าจะหาคำตอบให้ ไม่ว่าจะสอบถามจากหัวหน้าหรือพนักงานคนอื่น หรือถ้าไม่มีตัวช่วยเลยในขณะนั้น อย่างกรณีลูกค้าถามความหมายของชื่อร้านอาหารญี่ปุ่น พนักงานอาจใช้คำพูดแนว ๆ นี้ 


    “ต้องขออภัยคุณลูกค้าด้วยค่ะ/ครับ แต่ยังไงจะไปสอบถามผู้รู้ให้ คุณลูกค้าสะดวกให้ติดต่อกลับทางไหน จะได้แจ้งให้ทราบเมื่อหาคำตอบได้แล้ว” เท่านี้ ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าได้รับการใส่ใจ และพนักงานไม่เพิกเฉยแม้จะเป็นเรื่องเล็ก ๆ 



    กรณีลูกค้าอยากละเมิดกฎแล้วพยายามขอให้เราหยวน ๆ ยกตัวอย่าง ลูกค้าพาแมวมาเช็คอินเข้าพักในโรงแรมด้วย แต่ทางโรงแรมมีกฎห้ามสัตว์เลี้ยง แม้ลูกค้าจะพยายามอ้อนวอนจนน่ารำคาญ สิ่งที่ทำคือ อย่าตัดรอน อธิบายด้วยคำพูดสุภาพว่าทางเรายินดีสนองความต้องการของแขกทุกด้าน แต่เรื่องสัตว์เลี้ยงนี้ถือเป็นนโยบายที่ค่อนข้างเข้มงวดเพราะเกี่ยวข้องกับสุขอนามัยและความปลอดภัยของแขกท่านอื่น เนื่องจากอาจมีแขกโรงแรมบางท่านแพ้ขนแมวอย่างรุนแรง พร้อมกันนั้นก็เสนอลูกค้าว่าจะช่วยโทรเช็คให้ว่ามีโรงแรมใกล้เคียงโรงแรมใดที่ยินดีรับลูกค้าที่มีสัตว์เลี้ยง หรือเสนอลูกค้าให้นำสัตว์เลี้ยงไปใช้บริการฝากเลี้ยงก่อน นี่เป็นการแสดงความเห็นใจลูกค้า และทำให้ลูกค้าเห็นว่าเรายินดีช่วยเหลือ เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจ แม้ไม่ได้พักคราวนี้ โอกาสหน้าลูกค้าอาจนึกถึงเราก็ได้   



    แล้วถ้าต้องรับหน้าลูกค้าที่กำลังโมโหหรือเหวี่ยงสุดฤทธิ์ล่ะ อันนี้ต้องใช้ความอดทนอดกลั้นให้มากที่สุด ตามด้วยคำพูดแบบบวก ๆ เพื่อให้ลูกค้าสงบโดยเร็ว แพทเทิร์นที่ใช้กันประจำคือ ขอโทษ/ขออภัยเพื่อเป็นการยอมรับผิด และอาจเสริมด้วยว่า “เข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้า” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราอยู่ข้างเดียวกับเขา หากคิดว่ารับมือยาก ให้นึกถึงเวลาโมโห เราอยากให้คนอื่นปฏิบัติต่อเราอย่างไร ไม่มีใครไม่อยากได้ยินมธุรสวาจา การใช้คำพูดเชิงบวก แม้ไม่อาจแก้ปัญหาได้ทั้งหมดหรือทุกกรณีแต่อย่างน้อยก็ไม่ทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงกว่าเดิม


www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: MARKETING

เคสยาดม ชวนหิว ไอเดียทำเงิน จากไอเทมฮิต ว้าว! จนอยากหยิบมาใช้

พบไอเดียสุดเก๋ “เคสยาดม ฉบับคนหิว” ที่นำเอาเมนูสรีทฟู้ดแบบไทยๆ รวมถึงอาหารฟาสฟู้ดมาปั้นด้วยดินไทย ทำเป็นเมนูต่างๆ อาทิ ผัดไท, ส้มตำ, ก๋วยเตี๋ยว, มาม่า ต้มยำกุ้ง, แฮมเบอร์เกอร์, ถังไก่ KFC

รู้จัก FOMO Marketing กลยุทธ์ปลุกความกลัวพลาด ที่ช่วยเร่งยอดขายโต

ลูกค้าไม่ได้ซื้อเพราะอยากได้เสมอไป แต่ซื้อเพราะ ‘กลัวพลาด’ รู้จัก FOMO Marketing กลยุทธ์ต้นทุนต่ำที่ช่วยให้ SME ปิดการขายได้ไวขึ้น

รวมกับดักการตลาด ที่กำลัง “ฆ่า” SME แบบไม่รู้ตัว ดูวิธีรอดที่ทำได้ทันที

พาไปแกะทีละข้อ ว่าทำไม “สูตรยิงแอด” หรือ “สูตรทำคอนเทนต์” ที่เวิร์กกับคนอื่น ถึงไม่เวิร์กกับคุณ พร้อมชี้ทางออก ที่จะทำให้การสื่อสารแบรนด์กลับมา “เข้าเป้า” ได้จริง