TEXT : กองบรรณาธิการ
จริงอยู่ที่พฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทยเวลาสนใจซื้อของอะไรก็ตาม จะชอบคุยกับพ่อค้าแม่ค้าโดยตรง เช่น ราคาเท่าไหร่? มีแบบนั้นมั้ย? มีสีนี้หรือเปล่า? ประกันนานแค่ไหน? ลดอีกได้มั้ย? ฯลฯ แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าหลายๆ ครั้งพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องเสียโอกาสเสียลูกค้าไปเนื่องจากตอบไม่ทันหรือกำลังมีธุระติดพันอยู่ รวมถึงลูกค้าที่สนใจและติดต่อเข้ามาในเวลาพักผ่อน คำถามคือจะทำอย่างไรเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้? หากเป็นธุรกิจใหญ่อาจใช้คอลเซ็นเตอร์ไว้คอยรองรับ แต่ถ้าเป็นผู้ประกอบการรายย่อย ระบบอัตโนมัติเช่น chatbot คือตัวเลือกที่น่าสนใจ
สำหรับใครที่ยังไม่รู้ว่า chatbot คืออะไรก็อธิบายง่ายๆ ว่า มันคือหุ่นยนต์ต้อนรับที่คอยดูแลลูกค้าว่าติดต่อเรื่องอะไร สนใจสินค้าหรือบริการไหน ถ้านึกภาพไม่ออก ก็ลองนึกถึงโทนี่ สตาร์ค กับ จาร์วิส ก็ได้
ข้อดีของการมี chatbot ไว้ใช้คือ ทำให้หน้าร้านมีพนักงานต้อนรับที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีการอู้งาน และสามารถช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าได้ในระดับหนึ่งด้วย เช่น ลูกค้า inbox เข้ามา สนใจชุดนอน chatbot ส่งตัวเลือกให้ว่าต้องการแบบไหน ลูกค้าถามราคาชุดที่เลือก chatbot ตอบราคา พร้อมรายละเอียดการสั่งซื้อ ลูกค้าถามถึงการจัดส่ง chatbot อธิบายว่าทางร้านส่งอย่างไรได้สินค้าภายในกี่วัน หากลูกค้าตัดสินใจซื้อ ร้านก็จะได้ข้อมูลว่าลูกค้าชื่อ นาย ก นามสมมุติ อาศัยอยู่หมู่บ้านแถบชานเมือง สนใจสินค้าประเภทชุดนอนไม่ได้นอน เลือกซื้อชุดไซส์ SS ราคา 700 บาทจากสินค้าช่วงราคา 500-1000 บาท เป็นต้น นอกจากนี้ chatbot บางตัวยังมีข้อดีคือ ฟรี และเป็นแบบสำเร็จรูปติดตั้งง่าย เช่น Chatfuel ที่ใช้กับ Facebook Messenger เป็นต้น ซึ่งร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ก็มักใช้เฟซบุ๊คเป็นช่องทางหลักรวมถึงเป็นหน้าร้านอยู่แล้ว
จริงๆ แล้ว chatbot ก็มีจุดด้อยอยู่เช่นกัน นั่นคือลูกค้าไทยส่วนใหญ่จะชอบซื้อของแบบมีปฏิสัมพันธ์พูดคุยกับพ่อค้าแม่ค้าที่เป็นมนุษย์จริงๆ ดังนั้น การตั้งค่าคำพูดให้โต้ตอบกับลูกค้าจึงควรมีความชัดเจนและต้องอธิบายกับลูกค้าว่า คุณกำลังซื้อขายกับหุ่นยนต์อยู่และหุ่นยนต์นี้สามารถให้บริการเขาในเรื่องใดได้บ้าง และคนขายที่เป็นคนจริงๆ จะเข้ามารับข้อมูลโดยตรงเมื่อไหร่อย่างไร กล่าวคือ chatbot จะต้องไม่ใช่ช่องทางหลักในการให้บริการลูกค้าแต่เป็นเหมือนผู้ช่วยที่คอยรับรองลูกค้าไว้เพื่อส่งต่อให้คนจริงๆ รับช่วงต่อ
แม้ chatbot ยังไม่ใช่ตัวเลือกที่สมบูรณ์แบบ แต่สำหรับ SME ที่หันมาทำธุรกิจออนไลน์ การมีผู้ช่วยที่ทำงานได้ไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยไม่ต้องพักแถมยังฟรีและสามารถพัฒนาตัวเองได้เรื่อยๆ ก็ไม่เลวเลยนะ เผลอๆ อาจพลิกขึ้นมาเป็นกิมมิคของธุรกิจเลยก็ยังได้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
