Text : เจษฎา
ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์จากเรา ย่อมต้องมีความไว้วางใจในตัวผลิตภัณฑ์ก่อน จึงจะเกิดการตัดสินใจซื้อตามมาได้ เริ่มตั้งแต่ข้อมูลบนฉลาก การให้ข้อมูลจากผู้ขาย และถ้าผู้ซื้อไม่พอใจในตัวสินค้า สินค้าชำรุดเสียหาย หรือไม่ดีตามที่เรากล่าวอ้างไว้ เรามีมาตรการในการช่วยเหลือลูกค้าใช่หรือไม่ ทั้งหมดนี้เป็นส่วนในการสร้างความไว้วางใจจากผู้ซื้อได้เป็นอย่างดี
แต่ปัญหาก็คือการสร้างความไว้วางใจระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และไม่ใช่เรื่องที่ใช้เวลาเพียงชั่วข้ามคืน และหากเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อแบรนด์หรือสินค้าไปแล้ว การโฆษณาหรือประชาสัมพันธ์ก็ไม่สามารถลบความรู้สึกเชิงลบให้หายไปจากใจลูกค้าได้ทั้งหมดและไม่ได้ทุกคนด้วย ถ้าอย่างนั้นแล้ว เราจะทำให้ลูกค้ามีความไว้วางใจในผลิตภัณฑ์ของเราโดยไม่ต้องปรุงแต่งด้วยการโฆษณาได้อย่างไรบ้าง มาดูเคล็ดลับเหล่านี้กัน
1. ปรับปรุงระบบออนไลน์ให้ปลอดภัย
แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ซื้อสินค้าผ่านระบบอีคอมเมิร์ซ แต่ลูกค้าก็ยังมีโอกาสเข้าไปชมเว็บไซต์ของคุณอยู่ดี หากเว็บไซต์ดูแล้วไม่มีความปลอดภัย ไม่น่าเชื่อถือ หรือดูไม่มีความเป็นมืออาชีพ เราอาจเสียลูกค้าได้ตั้งแต่จุดนี้ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเข้าเว็บไซต์มาแล้วพบว่ามีโฆษณา Pop Up ขึ้นมา ลูกค้าจะเริ่มคิดทันทีว่าเว็บไซต์นี้ปลอดภัยหรือไม่ หรือเว็บไซต์มีระบบป้องกันพื้นฐานแบบ SSL แล้วหรือยัง เป็นต้น
2. เริ่มใช้โซเชียลมีเดีย
การใช้โซเชียลมีเดียสามารถช่วยเราได้หลายอย่าง เริ่มตั้งแต่ทำให้ลูกค้ารู้จัก เข้าถึงลูกค้าได้ง่าย สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น รวมถึงการโพสต์แชร์เนื้อหาที่ดีในโซเชียลมีเดียด้วยความถี่ที่เหมาะสม ยังช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์ได้ด้วย ยกตัวอย่างเช่น เราขายเครื่องสำอาง การโพสต์เนื้อหานั้น ไม่ควรโพสต์ขายหรือแนะนำสินค้าของเราเพียงอย่างเดียว แต่ควรโพสต์ความรู้ด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเครื่องสำอางของเรา เช่น คุณสมบัติของน้ำผึ้งมานูก้าที่มีอยู่ในผลิตภัณฑ์ของเรา วิธีการทำความสะอาดเครื่องสำอางบนใบหน้า หรือบทความและเรื่อราวดีๆ ที่มีประโยชน์ต่อลูกค้า เป็นต้น ทั้งหมดนี้จะช่วยให้ลูกค้าเห็นถึงบุคลิกภาพของแบรนด์ เห็นความชำนาญในผลิตภัณฑ์ที่เราขาย และเกิดเป็นความไว้วางใจในที่สุด
3. สัญญาให้น้อย ตอบแทนให้มาก
สาเหตุที่ทำให้ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันไม่ไว้วางใจแบรนด์เหมือนสมัยก่อน เพราะว่าแบรนด์มีเยอะขึ้น และ แบรนด์ต่างๆ มักไม่รักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า เช่น รับประกัน 1 ปี สินค้าชำรุดเปลี่ยนได้ทันที แต่พอลูกค้าจะเคลมสินค้า ก็อ้างเหตุผลต่างๆ ที่จะไม่ให้เคลม รวมถึงอ้างค่าใช้จ่ายมาจุกจิกกวนใจจนได้
ดังนั้น เวลาให้คำสัญญาหรือพูดถึงการรับประกันสินค้า จึงไม่ควรพูดเกินขอบเขตเพราะลูกค้าจะมีความคาดหวังต่อแบรนด์ที่สูงมาก ทางที่ดีควรสัญญาให้น้อย แต่เมื่อมีปัญหาให้รับผิดชอบเกินคำสัญญา สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี รู้สึกว่าได้มากกว่าที่คาดหวัง ส่งผลบวกและความไว้วางใจต่อแบรนด์ด้วย
4. จริงใจในการแก้ไขปัญหา
ความไว้วางใจเป็นเรื่องที่เปราะบาง โดยเฉพาะเวลาที่ลูกค้ามีปัญหากับอะไรสักอย่าง เช่น ลูกค้ามีปัญหาไม่ได้ใบรับแจ้งการชำระเงิน ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าจ่ายเงินไม่ตรงเวลา เสียเครดิต ต้องจ่ายเงินส่วนต่างของการชำระเงินไม่ตรงเวลา หากเราให้การช่วยเหลือ เช่น ติดต่อศูนย์บริการลูกค้า หรืออำนวยความสะดวกด้วยวิธีต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับใบแจ้งหนี้อย่างรวดเร็ว และจ่ายเงินค่าส่วนต่างที่ลูกค้าไม่ได้ก่อด้วยตัวเอง ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากยิ่งขึ้น แต่ถ้าเราไม่เข้าไปช่วยแก้ไขสถานการณ์ผิดพลาดเหล่านี้ ก็มีโอกาสที่จะสูญเสียลูกค้าตลอดไป แถมยังทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์เสียหายอีกด้วย
5. สร้างตัวตนให้ชัด
เวลาพูดคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะพูดคุยโดยตรง หรือผ่านช่องทางแชทกับคอมเมนท์ในโซเชียลมีเดีย พยายามอย่าท่องเป็นสคริปต์ อย่าพูดเหมือนหุ่นยนต์ อย่า Copy ข้อความแล้วนำไป Paste ตอบ แต่ให้พยายามพูดคุยและโต้ตอบด้วยความจริงใจ เพราะจะทำให้แบรนด์ของเราดูเป็นมนุษย์มากกว่าหุ่นยนต์ที่มีจำนวนข้อความใน RAM เพียงไม่กี่คำ
การสร้างชื่อเสียงและความไว้วางใจนั้น ไม่ใช่เรื่องยาก เพราะการรักษาชื่อเสียงกับความไว้วางใจของลูกค้า ยากกว่าเยอะ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
