เครดิตรูปภาพ http://thesocialskinny.com
ปฏิเสธไม่ได้ว่านับตั้งแต่การก้าวย่างเข้าสู่ยุคดิจิตอล โซเชียล เน็ตเวิร์ก (Social Network- SN) ก็เข้ามามีบทบาทอย่างยิ่งในการสร้างแบรนด์ (Branding) ซึ่งการสร้างแบรนด์ในปัจจุบันไม่ได้แค่นำเสนอสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการสร้างชื่อเสียงและภาพลักษณ์ให้เป็นที่จดจำ รวมถึงการสร้างความผูกพันกับลูกค้าอีกด้วย ซึ่งการจะสร้างความผูกพันดังกล่าวได้ เจ้าของแบรนด์จะต้องเข้าถึงและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยผ่านช่องทางหนึ่งที่สำคัญและกำลังได้รับความนิยมคือ โซเชียล มีเดีย เช่น facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram, what App และ Line เป็นต้น เจ้าของสินค้าสามารถใช้ช่องทางเหล่านี้ประชาสัมพันธ์สินค้าและกิจกรรมต่างๆ ไปจนถึงการแชร์ข้อมูลอันเป็นประโยชน์ ขณะเดียวกันก็เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เข้ามาแสดงความคิดเห็นหรือติชมได้
หลายคนอาจสงสัยว่าโซเชียล มีเดียเป็นสื่อที่ทรงอิทธิพลต่อผู้บริโภคขนาดนั้นเลยหรือ ขอยกตัวอย่างสื่อกระแสนิยมอย่าง Facebook ที่จนถึงเดือน มี.ค.ปีนี้มีจำนวนผู้ใช้งานทั้งสิ้น 1.11 พันล้านคน หรือคิดเป็นสัดส่วนกว่า 10 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนประชากรโลกเลยทีเดียว จากการวิจัยพบว่าถ้าเปรียบเทียบระหว่างเว็บไซต์ของบริษัทเองกับ Facebook ของบริษัท 50 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคคิดว่า Facebook ใช้งานได้ดีและมีประโยชน์มากกว่าเว็บไซต์บริษัท และ 82 เปอร์เซ็นต์มองว่า Facebook เป็นสื่อที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์และสื่อสารกับเจ้าของสินค้าได้ดีกว่า
ดูแนวโน้มแล้ว ความร้อนแรงของโซเชียล มีเดียคงไม่ซาลงง่ายๆ ในระยะเวลาอันใกล้ ยังพอมีโอกาสที่ผู้ประกอบการรายใหม่จะเข้ามาใช้ประโยชน์จากตรงนี้ ซึ่งก่อนเข้าไปลงทะเบียนเพื่อสร้างสื่อสังคมขึ้นมาสักอัน เราควรต้องถามตัวเองว่าจัดทำขึ้นเพื่อจุดประสงค์อะไร เช่น เพื่อเป็นช่องทางขายตรงสินค้าและบริการ เพื่อขยายฐานลูกค้าและแนะนำแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักในวงกว้าง เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ หรือเพียงเพื่อดึงดูดผู้คนให้เข้ามาเพื่อให้เกิดความเคลื่อนไหวหรือกิจกรรมขึ้น เมื่อรู้เป้าหมายชัดเจน จะทำให้ง่ายขึ้นในการออกแบบและกำหนดลักษณะสื่อตามที่อยากให้เป็น
มีคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียว่าการจะทำให้สื่อของเราน่าสนใจและดึงดูดใจลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมอันดับแรกคือการโพสต์รูปภาพ รองลงมาคือการโพสต์ข้อมูลที่เป็นตัวอักษรและและคลิปต่างๆ เหล่านี้จะทำให้ลูกค้าอยากเข้ามาแสดงความคิดเห็น หัวใจหลักที่ทำให้สื่อของเรามีแต้มต่อเหนือกว่าคู่แข่งไม่เพียงแต่เป็นการสร้าง Content หรือเนื้อหาที่น่าสนใจและอยู่ในกระแส แล้วแชร์มันออกไป ยังมีปัจจัยสำคัญอีกประการคือการสร้าง “ความไว้วางใจ” ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าก็เหมือนความสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน นั่นคือหากปราศจากความไว้วางใจแล้ว ความสัมพันธ์ก็ยากจะพัฒนาในระดับต่อไป
โซเชียลมีเดียมีจุดแข็งคือทำให้เจ้าของแบรนด์และลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกันได้โดยตรงและทันควัน แต่การจะสร้างความน่าเชื่อถือหรือความไว้ใจให้เกิดขึ้นได้มากแค่ไหนนั้น ขึ้นอยู่กับไอเดียและฝีมือ
กลยุทธ์ที่จะเอาชนะใจและทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือในแบรนด์ประกอบด้วย
• Thought Leadership หากมัวแต่ใช้วิธีการแบบเก่าๆ ที่จ้องแต่จะเสนอขาย (แบบทื่อๆ) อย่างเดียว ลูกค้าจะเกิดความเบื่อหน่ายและรำคาญ ถึงขั้นมีทัศนคติด้านลบต่อแบรนด์ไปเลยก็เป็นได้ วิธีการแบบ Thought Leadership จึงควรถูกนำมาใช้ นั่นคือการสร้างคุณค่าให้แบรนด์ เสนอขายแบบมีชั้นเชิง มีความคิดสร้างสรรค์ เป็นอะไรที่ใหม่ในตลาด สอดคล้องกับสภาพสังคม และส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค การสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์อาจทำได้ด้วยการให้ความรู้ สร้างความบันเทิง หรือจุดประเด็นให้มีการพูดคุยแลกเปลี่ยนความเห็น เป็นต้น
• Transparency โลกดิจิตอลกับความโปร่งใสควรต้องไปด้วยกัน เนื่องเพราะความลับไม่มีในโลก วันใดที่คุณหมกเม็ด สิ่งที่คุณทำไว้จะถูกกระพือให้ชาวไซเบอร์ได้รับรู้ในอัตราความเร็วที่ไวยิ่งกว่าการระบาดของไวรัสเสียอีก ผลคือชื่อเสียงป่นปี้ยับเยิน กรณีแบบนี้เกิดขึ้นบ่อย โดยเฉพาะกับแม่ค้าพ่อค้าทางออนไลน์ที่ไม่ซื่อสัตย์ คนเหล่านี้จะถูกแฉและถูกคว่ำบาตรจากลูกค้าทันที ถึงจะเป็นแค่โซเชียลมีเดีย สิ่งที่ต้องมีคือความโปร่งใสและจริงใจจึงจะอยู่ได้นาน
• Quick & Responsive Customer Communication โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ใช้สื่อสารกับเจ้าของแบรนด์ ลูกค้าย่อมเกิดความคาดหวังเป็นธรรมดาว่าจะได้รับการดูแลและใส่ใจ แม้การแสดงความคิดเห็นหรือคำร้องเรียนนั้นจะเป็นเรื่องเล็กน้อยก็ตาม อย่าลบหรือบล็อกความคิดเห็นของลูกค้าเด็ดขาดเพราะจะทำให้พวกเขาเสียความรู้สึก และมองว่าเจ้าของแบรนด์ไม่จริงใจที่จะรับฟังลูกค้า ฉวยโอกาสนี้แก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญ
• Accountability ในเมื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กันแล้ว เจ้าของแบรนด์ต้องมีความรับผิดชอบ และทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุด คือการนำเสนอสินค้าและบริการที่เปี่ยมด้วยความยุติธรรม ไม่เอารัดเอาเปรียบลูกค้าจนเกินไป เมื่อเกิดความผิดพลาดประการใดขึ้นมา ก็น้อมยอมรับและแก้ไขโดยไม่บิดพลิ้ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ
• Fun & Simple Engagement สิ่งที่นำเสนอบนสื่อไม่ควรใช้รูปแบบเดิม ๆ เกินไป เช่น เนื้อหาอัดแน่นไปด้วยเรื่องราวและสินค้าของบริษัท เพราะจะแลดูน่าเบื่อ ควรมีลูกเล่น สร้างสรรค์และสอดแทรกด้วยความบันเทิง ไม่ว่าจะในรูปวิดีโอ คลิปสั้น ภาพกราฟิก แอพฯ ต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขาอยากเข้ามามีส่วนร่วมและทำกิจกรรมด้วย
• Social Responsibility การสร้างความไว้วางใจอีกวิธีหนึ่งคือการมีส่วนรับผิดชอบและช่วยเหลือสังคม เพราะนั่นจะทำให้ภาพลักษณ์องค์กรดูดี เป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับแบรนด์ได้อีกทาง เวลาทำกิจกรรมอะไรที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม ควรอย่างยิ่งที่จะประชาสัมพันธ์ให้คนรับรู้ว่าเราไม่ได้นึกถึงแต่ผลกำไรหากยังเผื่อแผ่ไปถึงชุมชนด้วย เพราะมันหมดยุคปิดทองหลังพระแล้ว ดังนั้นทำดีจึงต้องป่าวประกาศ
แม้จะเข้ามามีบทบาทในการทำตลาดกว่าทศวรรษแล้ว จนถึงทุกวันนี้ความแรงของโซเชียลเน็ตเวิร์กก็ยังไม่แผ่วลงแม้แต่น้อย จำนวนคนที่เข้ามาแข่งในสังเวียนแห่งนี้มีมากมายมหาศาล การจะแข่งกับคนอื่นได้จึงต้องรู้เป้าหมาย และชกให้ตรงจุด อาจทำให้ย่นระยะทางสู่ความสำเร็จให้สั้นลงได้
อ้างอิง
www.celebritybrandingagency.com/articles/personal-branding-your-social-media-strategy.php
www.forbes.com/sites/brentgleeson/2012/10/31/6-ways-brands-build-trust-through-social-media/
http://mashable.com/2012/09/24/facebook-brand-page-value/
