Main Idea
- เดี๋ยวนี้เรื่องดราม่าบนโลกออนไลน์เกิดขึ้นง่าย ด้วยความที่สังคมออนไลน์เต็มไปด้วยคนหลายรูปแบบ ทุกคนใส่ความเป็นตัวเองอย่างเต็มที่
- ในฐานะที่แบรนด์ต้องใช้พื้นที่บนโลกออนไลน์ในการทำตลาด บางครั้งคุณอาจจะต้องเจอกับดราม่าหรือกระแสด้านลบเข้าสักวัน อยู่ที่ว่าคุณจะรับมือกับวิกฤติแบบไหน หากรับมือไม่ดีอาจทำให้แบรนด์ถูกโจมตีจนต้องถอยไปจากวงการเลยก็ได้
ด้วยความที่สมัยนี้ผู้คนต่างเข้าถึงสังคมออนไลน์ได้ง่ายเพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัส พื้นที่ออนไลน์เต็มไปด้วยผู้คนทุกรูปแบบ จะพิมพ์โต้ตอบอะไรกันก็ง่าย ดราม่าบนโลกออนไลน์เกิดง่ายเหมือนปอกกล้วยเข้าปาก หากคุณเป็นหนึ่งแบรนด์ที่ต้องใช้พื้นที่บนโลกออนไลน์ในการทำตลาด อาจจะต้องมีสักวันที่คุณเจอกับเรื่องราวดราม่าและกระแสด้านลบที่ถาโถมเข้าใส่ ซึ่งดราม่านี่แหละที่จะเป็นตัวตัดสินว่าแบรนด์คุณสตรองแค่ไหน มีหลายแบรนด์ที่ผ่านจุดนี้ไปไม่ได้และต้องจบลง แต่หากคุณผ่านเรื่องราวดราม่าไปได้ นอกจากจะเรียกความเชื่อมั่นกลับมาได้แล้วยังอาจทำให้กระแสตีกลับ จนแบรนด์คุณดังยิ่งขึ้นกว่าเก่าก็เป็นได้!
1.ความจริงเป็นสิ่งไม่ตาย
เมื่อไหร่ก็ตามที่ธุรกิจของคุณเจอวิกฤติดราม่าบนโลกออนไลน์ คุณต้องหันกลับมามองที่ตัวเองก่อนว่าสิ่งที่กำลังโดนโจมตีนั้นเป็นเรื่องจริงหรือไม่ หากว่าเป็นเรื่องจริง คุณก็ต้องยอมรับผิดแต่โดยดีและออกมาสารภาพว่าคุณทำผิดจริงและทำอะไรที่ผิดพลาดลงไปบ้าง ชี้แจงข้อเท็จจริงให้ผู้คนได้รับรู้ด้วยความจริงใจ แต่หากคุณไม่ยอมรับและยิ่งแถ อาจทำให้ภาพลักษณ์ยิ่งแย่อีกทั้งเสี่ยงต่อการโดนขุดเรื่องมาต่อว่าอย่างไม่มีวันจบสิ้นอีกด้วย
2.แสดงความรับผิดชอบ
หลังจากที่คุณทำผิดและยอมรับผิดเรียบร้อยแล้ว สิ่งต่อมาที่คุณสามารถทำได้คือการแสดงความรับผิดชอบในเรื่องที่คุณทำพลาดไป ไม่ว่าจะเป็นการขอโทษและรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้เสียหายโดยตรงไปจนถึงรับผิดชอบต่อสังคมโดยรวม การแสดงความรับผิดชอบด้วยใจจริงจะทำให้ความผิดของคุณได้รับการให้อภัยแถมยังทำให้คุณดูมีความเป็นมืออาชีพด้วย
- มองหาหลักฐาน
ไม่ใช่ทุกดราม่าบนโลกออนไลน์จะเป็นเรื่องจริง ในบางครั้งคุณอาจจะถูกใส่ร้ายจากผู้ที่ไม่ประสงค์ดี สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือต้องใจเย็นที่สุด งดการตอบโต้แบบหยาบคาบ แต่พยายามรวบรวมหลักฐานเพื่อปกป้องตัวเองว่าสิ่งที่ถูกกล่าวหานั้นไม่เป็นความจริงแม้แต่นิดเดียว การตอบกลับแบบใจเย็น มีหลักการและเหตุผล พร้อมกับหลักฐานที่แน่นหนาจะช่วยให้คุณหลุดพ้นจากข้อกล่าวหาได้แบบสวยๆ เลยล่ะ
- ทำให้ดีขึ้น
แน่นอนว่าทุกคนสามารถทำเรื่องผิดพลาดได้ ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็แล้วแต่ เมื่อไหร่ก็ตามที่กระแสดราม่าเกิดขึ้นกับแบรนด์คุณ นอกจากที่ผู้คนอยากได้รับการขอโทษอย่างจริงใจและอยากรู้ข้อเท็จจริงทั้งหมดแล้ว สิ่งที่พวกเขาต้องการคือคำมั่นสัญญาจากแบรนด์ของคุณว่าจะไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก นอกจากที่จะไม่เสียลูกค้าตัวจริงของคุณแล้ว คุณอาจจะได้ลูกค้าใหม่ที่มองเห็นว่าแบรนด์คุณมีความรับผิดชอบเพิ่มขึ้นด้วย
เมื่อเกิดดราม่า สิ่งไหนที่ห้ามทำเด็ดขาด
- เถียงอย่างเอาเป็นเอาตายกับลูกค้าของคุณ
- ปิดใจ ไม่รับฟังสิ่งที่ลูกค้ากำลังบอกคุณ
- ใช้อารมณ์เป็นที่ตั้ง ไม่มีเหตุผลในการโต้ตอบ
- คิดว่าแบรนด์ของคุณถูกเสมอ
- ตอบโต้อีกฝั่งด้วยคำหยาบคาย
- บล็อกข้อความที่เข้ามาแสดงความคิดเห็นแย้งกับคุณ
- ไม่พยายามกู้วิกฤติ แต่ยังคงขายของต่อไป
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
