เมื่ออี-คอมเมิร์ซแข่งดุ ผู้ค้าออนไลน์ต้องใช้กลยุทธ์ ‘บริการได้ดั่งใจ’ มัดใจผู้บริโภคซื้อซ้ำ




Main Idea
 
 
  • เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์และการแข่งขันรุนแรงขึ้น ก็มีความคาดหวังด้านบริการที่ซับซ้อนมากขึ้นตามไป ผู้ค้าจึงจำเป็นต้องปรับตัวให้ไวเพื่อมัดใจผู้บริโภค   
 
  • ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกพร้อมจะสั่งซื้อมากขึ้นหากประหยัดค่าส่งได้ และเกือบทั่วโลกมีแนวโน้มใช้บริการส่งสินค้าทางเลือกใหม่ๆ หากบริการนั้นตอบโจทย์ความต้องการได้มากกว่า
 
  • กลุ่มองค์กรธุรกิจซื้อสินค้าผ่านออนไลน์มากยิ่งขึ้น และมีแนวโน้มต้องการซื้อสินค้าอีคอมเมิร์ซหลายๆ ด้านเช่นเดียวกับผู้บริโภคทั่วไป




     โลกออนไลน์ทำให้การค้าขายไร้พรมแดนเชื่อมโยงกันเป็นตลาดเดียว อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซเติบโตทั่วโลก รวมทั้งประเทศไทย มีการคาดการณ์มูลค่าตลาดเพิ่มขึ้นจาก 3,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2561 เป็น 13,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2568 นัยหนึ่งก็คือมีผู้เล่นจำนวนมหาศาลเข้ามาทำให้การแข่งขันรุนแรงขึ้น ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกหลากหลาย และย่อมทำให้ความคาดหวังของผู้บริโภคมีความสลับซับซ้อนมากขึ้นตามไปด้วย ฉะนั้นแล้วผู้ค้าจึงจำเป็นต้องปรับตัวให้ไวเพื่อให้ก้าวล้ำนำเทรนด์ การให้ข้อเสนอพิเศษกับลูกค้าต้องไม่ใช่เพียงการมีผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น แต่ยังรวมไปถึงทางเลือกในการส่งสินค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากต่อความสำเร็จของธุรกิจออนไลน์


     จากการศึกษาของ UPS Pulse of the Online Shopper™ มีการสำรวจพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยสำรวจในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง เกาหลีใต้ และในอีก 11 ตลาด รวมทั้งอเมริกา ยุโรป และอินเดีย เพื่อตามติดแนวโน้มและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเผยให้เห็นปัจจัยสำคัญ 3 ข้อที่มีผลอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค นั่นคือ ความสามารถในการติดตามสถานะได้ตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า และการให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบการซื้อและส่งสินค้าได้อย่างที่ต้องการ
 

     นักช้อปอยากได้ข้อมูลการสั่งซื้อที่ชัดเจนก่อนตัดสินใจ





     90 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคทั่วโลกค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนทำการสั่งซื้อ แม้ว่าข้อมูลที่ผู้ซื้อทั่วโลกค้นหามากที่สุดคือราคา แต่เมื่อเปรียบเทียบกันระหว่างภูมิภาคแล้ว สำหรับผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิก ราคาเป็นประเด็นที่สำคัญน้อยกว่า ซึ่งอยู่ที่ 74 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่ในอเมริกาและยุโรปอยู่ที่ 81 เปอร์เซ็นต์ทั้งคู่


     การตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าของผู้ค้าก็เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ โดยนักช็อปออนไลน์ถึง 42 เปอร์เซ็นต์ในเอเชียแปซิฟิกมีการตรวจสอบก่อนสั่งซื้อ ซึ่งยืนยันให้เห็นว่าผู้ค้าควรให้ความสำคัญในการแสดงข้อมูลการรับคืนที่ชัดเจนและค้นหาได้ง่าย


     นอกจากนั้น ผลการศึกษายังระบุว่านักช้อปอาจยกเลิกคำสั่งซื้อหากมารู้ในภายหลังว่าผู้ค้าทำธุรกิจในต่างประเทศ ขณะเดียวกัน นักช้อปถึง 75 เปอร์เซ็นต์ ในเอเชียแปซิฟิกตั้งใจสั่งซื้อจากผู้ค้าในต่างประเทศ ชี้ให้เห็นว่าเมื่อการสั่งซื้อจากต่างประเทศมักจะใช้เวลาในการส่งที่นานกว่าจึงส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อด้วย
 
 
 
     ข้อเสนอพิเศษในการส่งและบริการที่ดีช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาอีก





     ผู้บริโภคยังคงชื่นชอบบริการส่งฟรี และเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้ซื้อทิ้งตะกร้าสินค้า คือค่าส่งที่มีราคาสูง โดยนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกมักจะพยายามทำให้ค่าส่งลดลง ซึ่ง 37 เปอร์เซ็นต์ ยอมซื้อสินค้าเพิ่มเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี และ 27 เปอร์เซ็นต์ ยอมซื้อผลิตภัณฑ์อื่นที่ราคาสูงขึ้นเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่านักช้อปส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพิ่มขึ้นในการสั่งซื้อเพื่อให้ได้ค่าส่งที่ถูกลง


     นอกจากนี้ นโยบายรับคืนสินค้าที่ดียังเป็นสิ่งที่ดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ โดยการสำรวจพบว่ามีเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ของนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกที่รู้สึกพึงพอใจอย่างมากต่อขั้นตอนการคืนสินค้า ผู้ค้าที่มีนโยบายรับคืนที่ดีจึงมีโอกาสสูงในการก้าวขึ้นเหนือคู่แข่ง โดยสาเหตุหลักๆ ของความไม่พอใจจากประสบการณ์ในการคืนสินค้า อย่างความล่าช้าในการรับเงินคืน ลูกค้าต้องเป็นฝ่ายจ่ายค่าส่งสินค้าคืน หรือความล่าช้าในการจัดส่งสินค้าทดแทน


     นอกจากนั้น นักช้อปพร้อมที่จะเลิกเป็นลูกค้าได้ทันทีเมื่อมีประสบการณ์อันเลวร้ายในการซื้อ โดยในเอเชียแปซิฟิก 93 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริโภคที่ได้รับบริการแย่ๆ จะหยุดซื้อสินค้าจากผู้ค้ารายนั้นหรือลดความถี่ในการซื้อลง เห็นได้ชัดเจนที่สุดในหมู่นักช้อปเกาหลีใต้ ที่ 70 เปอร์เซ็นต์จะเลิกซื้อจากผู้ค้ารายนั้นโดยเด็ดขาดหากได้รับบริการที่แย่


 
     ลูกค้าอยากได้ทางเลือกอย่างใจ




     ความนิยมด้านสถานที่ส่งสินค้าทางเลือกในเอเชียแปซิฟิกยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยผลการศึกษาที่พบว่ามีเพียง 36 เปอร์เซ็นต์ที่ต้องการรับสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน ขณะที่มีเพียง 19 เปอร์เซ็นต์ พอใจที่จะให้สินค้ามาส่งไว้ที่หน้าบ้าน การมีทางเลือกในการส่งสินค้าช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย โดยการสำรวจเผยว่าการกำหนดวันรับสินค้าได้คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

 
     องค์กรธุรกิจมีพฤติกรรมการซื้อไม่ต่างจากผู้บริโภคทั่วไป





     ผลการศึกษาที่ขยายไปครอบคลุมกลุ่มผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อกลุ่มนี้ก็มีแนวโน้มหลายๆ ด้านแบบเดียวกับผู้บริโภคทั่วไป โดย 96 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเห็นว่าความสามารถในการติดตามสถานะพัสดุเป็นสิ่งสำคัญ โดยอยากให้มีวิธีตรวจสอบอยู่บนเว็บไซต์ของผู้ขนส่ง 92 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อองค์กรอยากเห็นทุกๆ ขั้นตอนของการจัดส่งบริหารจัดการโดยผู้ค้าหรือผู้จัดส่งสินค้าเอง


     อย่างไรก็ตาม ประเด็นหนึ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ตอบทั้งสองกลุ่มคือ 42 เปอร์เซ็นต์ ของผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภคทั่วไปจะตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ในขณะที่สัดส่วนของผู้ซื้อองค์กรกลับพุ่งสูงถึง 71 เปอร์เซ็นต์ ทั้งๆ ที่ผู้ซื้อได้ทำสัญญากับผู้ค้าไว้แล้ว


     ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกมักจะซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ในต่างประเทศในสัดส่วนสูงกว่าระดับเฉลี่ยของทั่วโลก โดย 71 เปอร์เซ็นต์ สั่งซื้อจากต่างประเทศ และในจำนวนนี้ 42 เปอร์เซ็นต์ ระบุเหตุผลว่าสินค้ามีคุณภาพสูงกว่า ขณะที่ 41 เปอร์เซ็นต์ ตอบว่าเพราะสินค้าที่ต้องการหาซื้อได้จากต่างประเทศเท่านั้น


     อีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ซื้อองค์กรทั่วโลกต่างเห็นพ้องกันคือต้องการรู้ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งทั้งหมด หรือราคารวมของสินค้าเมื่อถึงที่หมายแล้ว
 

     จากผลการศึกษาโดยรวมครอบคลุมทั้งผู้บริโภคและผู้ซื้อในองค์กรธุรกิจ แสดงให้เห็นว่าในเอเชียแปซิฟิก ทุกคนต่างมองหาทางเลือกใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา และต้องการสั่งซื้อสินค้าด้วยเงื่อนไขที่กำหนดเองได้ ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกทุกวันนี้มีความรอบรู้มากขึ้นเกี่ยวกับบริการทางเลือกในช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งผลักดันให้เกิดความต้องการในเรื่องความชัดเจนและการเข้าถึงข้อมูลตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า ผู้ค้าจึงต้องนำเสนอบริการได้ตรงตามความคาดหวัง เพื่อมัดใจลูกค้าและสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการใหม่
 

ที่มา : UPS
 




www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
 

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง