Main Idea
- คุณว่าเสียงของลูกค้าสำคัญมากแค่ไหนต่อแบรนด์คุณ? บางคนอาจคิดว่าก็แค่ลูกค้าคอมเมนต์ใน Facebook ไม่เห็นเป็นไร ปล่อยไว้ก็ได้ ไม่ต้องสนใจ
- แต่ความเป็นจริงเสียงของลูกค้านั้นมีน้ำหนักมากพอที่จะสั่นคลอนธุรกิจของคุณได้เลยทีเดียว และการละเลยเสียงคอมเมนต์ของลูกค้า เพิกเฉย ไม่สนใจ ยิ่งทำให้พวกเขาลาจากคุณไปหาแบรนด์ใหม่ได้ง่ายๆ
คุณว่าเสียงของลูกค้าสำคัญมากแค่ไหนต่อแบรนด์คุณ? บางคนอาจคิดว่าก็แค่ลูกค้าคอมเมนต์ใน Facebook ไม่เห็นเป็นไร ปล่อยไว้ก็ได้ ไม่ต้องสนใจ แต่ในความเป็นจริงเสียงของลูกค้านั้นมีอิทธิพลมากพอที่จะสั่นคลอนธุรกิจของคุณได้เลยทีเดียว และการละเลยเสียงคอมเมนต์ของลูกค้า เพิกเฉย ไม่สนใจ ยิ่งทำให้พวกเขาปล่อยมือจากคุณไปมองหาแบรนด์ใหม่ได้ง่ายๆ ณ จุดนี้ ถ้าบอกว่าเสียงของลูกค้าไม่สำคัญก็คงไม่จริงอีกต่อไป!
- เสียงคอมเมนต์ของลูกค้า บอกอะไรเราได้บ้าง?
- การคอมเมนต์อาจไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคสื่อสารกับแบรนด์เพียงอย่างเดียว
เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าหรือคนทั่วไปมาคอมเมนต์ในช่องทางของแบรนด์ บางทีแบรนด์อาจตีความว่าพวกเขากำลังพูดคุยหรือสื่อสารกับคุณ แต่แท้จริงแล้วพวกเขาอาจจะกำลังสื่อสารกับคนอื่นอยู่ก็ได้เช่นกัน โดยเราสามารถแบ่งประเภทการสื่อสารของผู้บริโภคเวลาที่มาคอมเมนต์ในช่องทางของแบรนด์ได้ 3 แบบคือ
1.การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ (Engagement with Brands) ต้องการสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง
2.การมีปฏิสัมพันธ์กับโพสต์ (Engagement with Posts) คอมเมนต์เพื่อพูดถึงองค์ประกอบต่างๆ ของโพสต์เท่านั้น
3. การมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคล (Engagement with People) คอมเมนต์เพื่อพูดคุยกับเพื่อน คนรู้จักหรือผู้บริโภคคนอื่นๆ
- แบรนด์ไม่ควรละเลยการตอบกลับคอมเมนต์ของผู้บริโภค
ผู้บริโภคส่วนใหญ่เลือกใช้เพจแบรนด์เป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อสารกับแบรนด์และมีความคาดหวังให้แบรนด์ตอบโต้กับคอมเมนต์ของตนด้วย โดยหากแบรนด์ตอบกลับอย่างถูกกาลเทศะจะทำให้ผู้บริโภคมองว่าแบรนด์ใส่ใจคอมเมนต์ของตน และหากแบรนด์ตอบกลับไปเชิงการแสดงความรับผิดชอบ จะส่งผลให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในแบรนด์ ส่งผลให้รู้สึกดีกับแบรนด์ รักแบรนด์ และภักดีต่อแบรนด์ได้ในที่สุด ในทางตรงกันข้าม หากผู้บริโภคคอมเมนต์ แล้วแบรนด์เพิกเฉย หรือไม่ตอบคอมเมนต์ ผู้บริโภคให้ความเห็นสอดคล้องกันว่า พร้อมจะเลิกใช้หรือเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันที
- ผู้บริโภคมองว่าเพจแบรนด์เป็นพื้นที่สนทนากับเพื่อน
ผู้บริโภคนิยมคุยเล่นกับเพื่อนบนเพจแบรนด์สินค้า สะท้อนว่าผู้บริโภคมีการคอมเมนต์เพื่อติดต่อสื่อสารกับเพื่อนเป็นหลัก ดังนั้น แบรนด์ควรวางตัว ปรับการสนทนาให้เป็นเพื่อนกับผู้บริโภค คุยเล่น ตลก เฮฮา จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีกับแบรนด์ และมีโอกาสรักแบรนด์ได้ ทั้งนี้ แบรนด์จะต้องคำนึงถึงกาลเทศะและบุคลิกของแบรนด์ด้วย
- โพสต์แบบไหนที่กระตุ้นให้คนมาคอมเมนต์
สิ่งสำคัญที่กระตุ้นให้คนมาคอมเมนต์ในเพจของแบรนด์ได้คือ เนื้อหาของโพสต์ (Content) และ รูปแบบของโพสต์ เนื้อหาของโพสต์เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจคอมเมนต์ เมื่อคนพบเห็นโพสต์ที่มีเนื้อหาหรือแคปชั่นโดนใจ ก็จะตัดสินใจคอมเมนต์ใต้โพสต์นั้นโดยไม่ได้สนใจว่าเป็นโพสต์ของเพจแบรนด์ใด ส่วนรูปแบบของโพสต์ แต่ละรูปแบบจะสามารถเรียกคอมเมนต์จากผู้บริโภคได้มากน้อยต่างกัน ซึ่งรูปแบบโพสต์ที่เรียกคอมเมนต์ได้ดีที่สุดคือการแพร่ภาพสด (Live)
หากแบรนด์ต้องการเพิ่มระดับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ แบรนด์ควรออกแบบเนื้อหาของโพสต์ให้สอดคล้องกับแก่นของแบรนด์ เชื่อมโยงแบรนด์เข้ากับเนื้อหาของโพสต์ เน้นความสนุกสนาน แฝงมุกตลกสร้างสีสันให้โพสต์ รวมถึงอาจเน้นกระตุ้นการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคมากขึ้น
- คอมเมนต์แบบนี้ แบรนด์ต้องตอบแบบไหน
ในสถานการณ์ปกติเมื่อมีคนมาคอมเมนต์ แบรนด์ต้อง...
- พยายามตอบคอมเมนต์ของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด และต้องอ่านคอมเมนต์ของพวกเขาให้ดีก่อนที่จะตอบออกไป
- ตอบกลับให้ถูกกาลเทศะและสอดคล้องกับบุคลิกของแบรนด์ นอกจากนี้ยังต้องมีความเป็นมิตรกับผู้บริโภค
- หากแบรนด์ตอบกลับแบบตลก เฮฮา จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีต่อแบรนด์ยิ่งขึ้น
- ไม่ควรเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบ ให้ความสำคัญคอมเมนต์ในแง่ลบและแง่บวกเท่ากัน
- ถ้าอยากขายสินค้า ต้องนำเสนอแบบแนบเนียน ไม่ขายตรง
- สร้างความจริงใจด้วยการตอบกลับในช่องทางที่ผู้บริโภคคอมเมนต์มา
ถ้าลูกค้าบ่น แบรนด์ต้อง...ขอโทษ ชี้แจงสาเหตุและบอกแนวทางการแก้ไข
ถ้าลูกค้า Comment เชิงลบด้านอื่นๆ แบรนด์ต้อง...ห้ามเพิกเฉย แล้วตอบกลับทันที
ถ้าลูกค้า แนะนำ ติชมสินค้า แบรนด์ต้อง...ขอบคุณและน้อมรับคำติชมเหล่านั้น
- ทำไมคอมเมนต์ถึงไม่ได้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ?
เพราะการคอมเมนต์จากผู้บริโภคเพียงอย่างเดียวอาจไม่สามารถบ่งชี้ได้ว่าคุณประสบความสำเร็จ บางทีพวกเขาอาจคอมเมนต์โดยที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณเป็นเพจแบรนด์อะไร สิ่งสำคัญคือการวิเคราะห์เนื้อหาของคอมเมนต์เพื่อที่จะได้เข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของผู้บริโภคว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์จริงหรือไม่ อีกทั้งยังจะได้นำข้อมูลไปใช้ในการวางกลยุทธ์เพื่อเสริมสร้างความแข็งแรงให้ตลาดออนไลน์ของคุณได้ต่อไป
ที่มา : ผลงานวิจัย “การมีปฏิสัมพันธ์ผ่านการคอมเมนต์บนเพจแบรนด์สินค้า” หลักสูตรนิเทศศาสตร์การตลาด ม.หอการค้าไทย
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
