‘Comment สำคัญไฉน?’ หากละเลยเสียงลูกค้า อาจต้องเสียพวกเขาไปให้แบรนด์อื่น!




Main Idea
 
  • คุณว่าเสียงของลูกค้าสำคัญมากแค่ไหนต่อแบรนด์คุณ? บางคนอาจคิดว่าก็แค่ลูกค้าคอมเมนต์ใน Facebook ไม่เห็นเป็นไร ปล่อยไว้ก็ได้ ไม่ต้องสนใจ
 
  • แต่ความเป็นจริงเสียงของลูกค้านั้นมีน้ำหนักมากพอที่จะสั่นคลอนธุรกิจของคุณได้เลยทีเดียว และการละเลยเสียงคอมเมนต์ของลูกค้า เพิกเฉย ไม่สนใจ ยิ่งทำให้พวกเขาลาจากคุณไปหาแบรนด์ใหม่ได้ง่ายๆ



 
            คุณว่าเสียงของลูกค้าสำคัญมากแค่ไหนต่อแบรนด์คุณ? บางคนอาจคิดว่าก็แค่ลูกค้าคอมเมนต์ใน Facebook ไม่เห็นเป็นไร ปล่อยไว้ก็ได้ ไม่ต้องสนใจ แต่ในความเป็นจริงเสียงของลูกค้านั้นมีอิทธิพลมากพอที่จะสั่นคลอนธุรกิจของคุณได้เลยทีเดียว และการละเลยเสียงคอมเมนต์ของลูกค้า เพิกเฉย ไม่สนใจ ยิ่งทำให้พวกเขาปล่อยมือจากคุณไปมองหาแบรนด์ใหม่ได้ง่ายๆ ณ จุดนี้ ถ้าบอกว่าเสียงของลูกค้าไม่สำคัญก็คงไม่จริงอีกต่อไป!
 


 
  • เสียงคอมเมนต์ของลูกค้า บอกอะไรเราได้บ้าง?
 
  1. การคอมเมนต์อาจไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคสื่อสารกับแบรนด์เพียงอย่างเดียว

     เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าหรือคนทั่วไปมาคอมเมนต์ในช่องทางของแบรนด์ บางทีแบรนด์อาจตีความว่าพวกเขากำลังพูดคุยหรือสื่อสารกับคุณ แต่แท้จริงแล้วพวกเขาอาจจะกำลังสื่อสารกับคนอื่นอยู่ก็ได้เช่นกัน โดยเราสามารถแบ่งประเภทการสื่อสารของผู้บริโภคเวลาที่มาคอมเมนต์ในช่องทางของแบรนด์ได้ 3 แบบคือ


     1.การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ (Engagement with Brands) ต้องการสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง

     2.การมีปฏิสัมพันธ์กับโพสต์ (Engagement with Posts) คอมเมนต์เพื่อพูดถึงองค์ประกอบต่างๆ ของโพสต์เท่านั้น

     3. การมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคล (Engagement with People) คอมเมนต์เพื่อพูดคุยกับเพื่อน คนรู้จักหรือผู้บริโภคคนอื่นๆ
 


 
  1. แบรนด์ไม่ควรละเลยการตอบกลับคอมเมนต์ของผู้บริโภค

     ผู้บริโภคส่วนใหญ่เลือกใช้เพจแบรนด์เป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อสารกับแบรนด์และมีความคาดหวังให้แบรนด์ตอบโต้กับคอมเมนต์ของตนด้วย โดยหากแบรนด์ตอบกลับอย่างถูกกาลเทศะจะทำให้ผู้บริโภคมองว่าแบรนด์ใส่ใจคอมเมนต์ของตน และหากแบรนด์ตอบกลับไปเชิงการแสดงความรับผิดชอบ จะส่งผลให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในแบรนด์ ส่งผลให้รู้สึกดีกับแบรนด์ รักแบรนด์ และภักดีต่อแบรนด์ได้ในที่สุด ในทางตรงกันข้าม หากผู้บริโภคคอมเมนต์ แล้วแบรนด์เพิกเฉย หรือไม่ตอบคอมเมนต์ ผู้บริโภคให้ความเห็นสอดคล้องกันว่า พร้อมจะเลิกใช้หรือเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันที
 
  1. ผู้บริโภคมองว่าเพจแบรนด์เป็นพื้นที่สนทนากับเพื่อน

     ผู้บริโภคนิยมคุยเล่นกับเพื่อนบนเพจแบรนด์สินค้า สะท้อนว่าผู้บริโภคมีการคอมเมนต์เพื่อติดต่อสื่อสารกับเพื่อนเป็นหลัก ดังนั้น แบรนด์ควรวางตัว ปรับการสนทนาให้เป็นเพื่อนกับผู้บริโภค คุยเล่น ตลก เฮฮา จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีกับแบรนด์ และมีโอกาสรักแบรนด์ได้ ทั้งนี้ แบรนด์จะต้องคำนึงถึงกาลเทศะและบุคลิกของแบรนด์ด้วย

 
 
  1. โพสต์แบบไหนที่กระตุ้นให้คนมาคอมเมนต์

     สิ่งสำคัญที่กระตุ้นให้คนมาคอมเมนต์ในเพจของแบรนด์ได้คือ เนื้อหาของโพสต์ (Content) และ รูปแบบของโพสต์ เนื้อหาของโพสต์เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจคอมเมนต์ เมื่อคนพบเห็นโพสต์ที่มีเนื้อหาหรือแคปชั่นโดนใจ ก็จะตัดสินใจคอมเมนต์ใต้โพสต์นั้นโดยไม่ได้สนใจว่าเป็นโพสต์ของเพจแบรนด์ใด ส่วนรูปแบบของโพสต์ แต่ละรูปแบบจะสามารถเรียกคอมเมนต์จากผู้บริโภคได้มากน้อยต่างกัน ซึ่งรูปแบบโพสต์ที่เรียกคอมเมนต์ได้ดีที่สุดคือการแพร่ภาพสด (Live)


     หากแบรนด์ต้องการเพิ่มระดับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ แบรนด์ควรออกแบบเนื้อหาของโพสต์ให้สอดคล้องกับแก่นของแบรนด์ เชื่อมโยงแบรนด์เข้ากับเนื้อหาของโพสต์ เน้นความสนุกสนาน แฝงมุกตลกสร้างสีสันให้โพสต์ รวมถึงอาจเน้นกระตุ้นการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคมากขึ้น
 


 
  • คอมเมนต์แบบนี้ แบรนด์ต้องตอบแบบไหน
 
ในสถานการณ์ปกติเมื่อมีคนมาคอมเมนต์ แบรนด์ต้อง...
 
  • พยายามตอบคอมเมนต์ของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด และต้องอ่านคอมเมนต์ของพวกเขาให้ดีก่อนที่จะตอบออกไป
  • ตอบกลับให้ถูกกาลเทศะและสอดคล้องกับบุคลิกของแบรนด์ นอกจากนี้ยังต้องมีความเป็นมิตรกับผู้บริโภค
  • หากแบรนด์ตอบกลับแบบตลก เฮฮา จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีต่อแบรนด์ยิ่งขึ้น
  • ไม่ควรเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบ ให้ความสำคัญคอมเมนต์ในแง่ลบและแง่บวกเท่ากัน
  • ถ้าอยากขายสินค้า ต้องนำเสนอแบบแนบเนียน ไม่ขายตรง
  • สร้างความจริงใจด้วยการตอบกลับในช่องทางที่ผู้บริโภคคอมเมนต์มา
 

     ถ้าลูกค้าบ่น แบรนด์ต้อง...ขอโทษ ชี้แจงสาเหตุและบอกแนวทางการแก้ไข
     
     ถ้าลูกค้า
Comment เชิงลบด้านอื่นๆ แบรนด์ต้อง...ห้ามเพิกเฉย แล้วตอบกลับทันที
     
     ถ้าลูกค้า แนะนำ ติชมสินค้า แบรนด์ต้อง...
ขอบคุณและน้อมรับคำติชมเหล่านั้น

 
  • ทำไมคอมเมนต์ถึงไม่ได้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ?

     เพราะการคอมเมนต์จากผู้บริโภคเพียงอย่างเดียวอาจไม่สามารถบ่งชี้ได้ว่าคุณประสบความสำเร็จ บางทีพวกเขาอาจคอมเมนต์โดยที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณเป็นเพจแบรนด์อะไร สิ่งสำคัญคือการวิเคราะห์เนื้อหาของคอมเมนต์เพื่อที่จะได้เข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของผู้บริโภคว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์จริงหรือไม่ อีกทั้งยังจะได้นำข้อมูลไปใช้ในการวางกลยุทธ์เพื่อเสริมสร้างความแข็งแรงให้ตลาดออนไลน์ของคุณได้ต่อไป
 

ที่มา : ผลงานวิจัย “การมีปฏิสัมพันธ์ผ่านการคอมเมนต์บนเพจแบรนด์สินค้า” หลักสูตรนิเทศศาสตร์การตลาด ม.หอการค้าไทย
 


www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
 

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง