5 เรื่องจริงปวดใจของผู้ค้าออนไลน์กับวิธีแก้ไขให้ธุรกิจโตได้ไม่สะดุด




Main Idea
 
  • ประเทศไทยก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลเต็มตัว ซึ่งธุรกิจอี-คอมเมิร์ซกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง
 
  • แม้จะมีโอกาสในตลาดออนไลน์สูงมาก แต่ขณะเดียวกันก็มีความท้าทาย คือ ลูกค้า เพราะความต้องการของผู้บริโภคบนออนไลน์จะค่อนข้างแตกต่างจากการซื้อของหน้าร้าน
 
  • ความท้าทายของผู้ประกอบการออนไลน์เกิดขึ้นใน 3 แง่มุม คือ รายได้ รายจ่าย และเงินทุน โดยแบ่งออกเป็น 5 ปัญหาหลัก ที่หากก้าวผ่านไปได้ก็จะทำให้ธุรกิจเติบโตต่อไปได้อย่างยั่งยืน



      ประเทศไทยได้ก้าวสู่โลกดิจิทัลเต็มตัว เพราะประชากรไทยวัยทำงานมีประมาณ 30-40 ล้านคน ปัจจุบันมากกว่า 90 เปอร์เซ็นต์สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ และกิจกรรมที่ตามมาคือ การซื้อของออนไลน์ ทำให้ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซเติบโตอย่างต่อเนื่อง จากการสำรวจของธนาคารทหารไทย หรือ ทีเอ็มบี พบว่า ปี 2561 มูลค่าซื้อของผ่านแพลตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซพุ่งไปถึงประมาณ 6 แสนล้านบาท และปีนี้น่าจะอยู่ที่ประมาณเกือบ 7 แสนล้านบาท ซึ่งคิดเป็นประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ของมูลค่าธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทยที่ค้าขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์
               

      จำนวนผู้ประกอบการในตลาด จำนวน SME ในประเทศมีประมาณ 3 ล้านราย มีประมาณ 5 แสนรายที่ทำธุรกิจบนออนไลน์ โดยแบ่งเป็น กว่า 2 แสนรายที่ขายบนอี-มาร์เกตเพลซแพลตฟอร์ม (LAZADA, Shopee, JD.com) และจำนวนมากกว่านั้นคือ 3 แสนรายอยู่บนโซเชียลคอมเมิร์ซ (Facebook, LINE, Instagram)
               




      พร้อมพงษ์ พัฒนธีระเดช หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารผลิตภัณฑ์ และ Portfolio ธุรกิจเอสเอ็มอี ทีเอ็มบี ชี้ให้เราเห็นว่าในตอนนี้โอกาสในตลาดออนไลน์มีสูงมาก แต่ขณะเดียวกันก็มีความท้าทาย คือ ลูกค้า เพราะความต้องการของผู้บริโภคบนออนไลน์จะค่อนข้างแตกต่างจากการซื้อของหน้าร้าน ลูกค้ามีความอดทนจำกัด ถ้าชอบหรือไม่ก็ให้ฟีดแบ็กทันที ซึ่งส่งผลต่อการค้าขายในอนาคต เพราะการตัดสินใจซื้อของในร้านค้าสักร้านมักจะดูฟีดแบ็กและเรตติ้งที่ร้านค้าได้รับเป็นสำคัญ นี่ก็คืออุปสรรคและความท้าทายของผู้ประกอบการออนไลน์ในปัจจุบัน
               

      มาดูกันว่า 5 เรื่องความท้าทายของร้านค้าอี-คอมเมิร์ซมีอะไรบ้าง โดยแบ่งเป็น 3 ด้านหลักๆ  คือ
               

      รายได้ SME มักตั้งคำถามว่าในปีหน้าจะสามารถเพิ่มรายได้ให้ดีขึ้นได้อย่างไร และจะทำอย่างไรให้ปีต่อๆ ไปมีรายได้เพิ่มขึ้นอย่างยั่งยืน
               

      ค่าใช้จ่าย SME ที่เริ่มสร้างธุรกิจมาระดับหนึ่ง นอกจากเรื่องรายได้เขาจะนึกถึงการบริหารจัดการค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างไรให้สิ่งที่จ่ายไปทุกบาทได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
               

      เงินลงทุน เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับ SME ที่จะโตต่อ เมื่อเห็นโอกาสแล้ว รู้ว่าค่าใช้จ่ายเท่าไร แต่จะเอาเงินทุนมาจากไหนเพื่อจะโตเพื่อรองรับในอนาคต
               
               



     เมื่อลงลึกถึงแต่ละแง่มุม เริ่มจากเรื่อง รายได้ SME มักประสบปัญหาเรื่องของรายได้ไม่เป็นไปอย่างที่คาดหวัง มี  2 สาเหตุหลักด้วยกัน คือ


      1.สินค้าไม่มีจุดต่าง จากผลการสำรวจพบว่า ร้านค้าออนไลน์ถึง 60 เปอร์เซ็นต์ ประสบปัญหา สินค้าไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่ง หลายๆ ร้านมักขายของเหมือนกัน ซึ่งเป็นผลมาจาก 2 ปัจจัยด้วยกัน คือ ซื้อสินค้าจากซัพพลายเออร์เดียวกันกับร้านอื่น อีกสาเหตุหนึ่ง คือ บางรายที่เริ่มทำธุรกิจมานานสามารถจับเทรนด์และความต้องการของลูกค้าได้ แต่ไม่สามารถสั่งผลิตสินค้าที่ตรงความต้องการตลาดจริงๆ ได้ เพราะว่าเขาตัวเล็กเกินไป การจ้างโรงงานผลิตสินค้าเฉพาะเป็นเรื่องใหญ่เกินตัว เกินความสามารถ หรือไม่สามารถตั้งโรงงานเองเพื่อผลิตสินค้าที่ผู้บริโภคต้องการแท้จริงได้




   

      แนวทางแก้ไข แบ่งเป็น 3 ประเด็น คือ


      ใช้การตลาดสร้างความแตกต่างให้สินค้า อาจจะเป็นการปรับเปลี่ยนแพ็กเกจจิ้ง หรือวิธีการสื่อสารกับลูกค้า


       เจาะตลาดใหม่ๆ ในบางตลาด อาจพบว่ามีหลายผู้ประกอบการที่นำเสนอสินค้าที่ใกล้เคียงกัน แต่ถ้ามองกลุ่มลูกค้าใหม่ สินค้าที่เคยซ้ำหรือใกล้เคียงกับคนอื่นอาจเป็นของใหม่สำหรับตลาดอีกกลุ่มหนึ่งก็ได้ ทำให้เราสามารถเพิ่มยอดขายได้ แต่ต้องอาศัยการทำการบ้านว่าตลาดนั้นอยู่ที่ไหนและจะหาตลาดนั้นได้อย่างไร


      คิดและผลิตสินค้าที่ใช่และไม่มีใครเหมือน วิธีนี้ใช้เวลาและทรัพยากรค่อนข้างมากแต่เป็นเรื่องที่ควรทำ จากการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง แล้วหลังจากนั้นก็ปรับผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น สินค้านั้นก็จะแตกต่างจากคู่แข่ง


       2.ยิงโฆษณาไป แต่ยอดขายไม่ปัง โดยเฉลี่ยร้านค้าออนไลน์จะเสียค่าใช้จ่ายเพื่อยิงโฆษณาประมาณ 20,000 บาทต่อเดือน สำหรับหลายแพลตฟอร์ม สิ่งที่ตามมาก็คือ 23 เปอร์เซ็นต์ ยังรู้สึกว่าผลลัพธ์ไม่เป็นที่พอใจ ยอดขายไม่เพิ่มขึ้นตามที่คาดหวัง หรือไม่ได้ลูกค้าใหม่มากเท่าที่ควร จึงรู้สึกว่าใช้เงินไปไม่คุ้มค่า


      แนวทางแก้ไข ต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การที่จะทำอะไรสักอย่างตั้งต้นจากการถามตัวเองก่อนว่าผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่จะนำเสนอ ใครเป็นกลุ่มเป้าหมาย ยิ่งสามารถระบุได้ละเอียดเท่าไรยิ่งดีเพื่อให้เห็นภาพของกลุ่มลูกค้าชัดขึ้น ถ้าเราเข้าใจไลฟ์สไตล์ พฤติกรรม โดยเฉพาะพฤติกรรมการบริโภคสื่อก็จะยิ่งทำให้การโฆษณามีประสิทธิภาพมากขึ้น และการยิงโฆษณาไม่ใช่สิ่งที่ทุกคนทำเป็นมาตั้งแต่แรก เป็นเรื่องที่ใช้เทคนิคระดับหนึ่ง ต้องเรียนรู้ทักษะเหล่านี้เพิ่มเติม


      อีกเรื่องหนึ่งที่คนมักมองข้ามคือ คอนเทนต์ ถึงแม้ทุกคนต้องการจะสื่อสารสิ่งเดียวกัน แต่ถ้าจะพูดกับคน 2 กลุ่ม เช่น กลุ่มมิลเลนเนียล กับกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ วิธีการสื่อสารก็ไม่เหมือนกัน รูปแบบหน้าตาของสื่อก็ไม่ควรเหมือนกันด้วย ต้องสื่อให้ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม


      นำมาซึ่งเทคนิคในการยิงแอด กำหนดได้ว่าจะให้ใครเห็นบ้าง เพศไหน อายุเท่าไร ความสนใจแบบไหน หรือว่าเวลาใด การกำหนดรายละเอียดผลลัพธ์ต่างกับไม่ระบุเป้าหมายเลยประมาณ 50 เท่า เช่น หากระบุลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย แล้วใช้เงินยิงโฆษณาประมาณ 1,500 บาทอาจจะได้ยอดขายถึง 100,000 บาท แต่ถ้าหากไม่ระบุเลย อาจขายได้เพียง 2,000 บาทเท่านั้น





      ต่อไป คือ ความท้าทายในแง่มุมเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการทำธุรกิจ จะบริหารจัดการค่าใช้จ่ายให้มีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากที่สุด


       3.การบริหารจัดการสต็อก ซึ่งเป็น 1 ในค่าใช้จ่ายหลักของการทำธุรกิจออนไลน์ เกือบ 100 เปอร์เซ็นต์ของร้านค้าออนไลน์มีหน้าร้านออฟไลน์ด้วย หรือแม้แต่ขายบนออนไลน์ก็มีหลายช่องทาง สิ่งที่เขากำลังเผชิญคือการเก็บสต็อกซับซ้อน จากการสำรวจพบว่า 37 เปอร์เซ็นต์ของผู้ประกอบการออนไลน์เคยพบปัญหาการบริหารจัดการสต็อกขาด เกิน หรือไม่ลงตัว ซึ่งหากเก็บสต็อกไว้ไม่เพียงพอก็จะทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี จนแสดงความคิดเห็นในทางลบกับแบรนด์และเสียเรตติ้งได้ แย่ไปกว่านั้นเมื่อเจ้าของตลาดออนไลน์ก็จะเก็บค่าปรับ นั่นคือผลเสียในกรณีเก็บสต็อกไม่พอ หรือเมื่อเก็บสต็อกไว้มากเกินไป ก็พบกับปัญหาต้นทุนจม โกดังที่เตรียมไว้ก็ไม่พอ เสียพื้นที่ไปโดยใช่เหตุ

      นอกจากนี้ ยังพบว่าเมื่อค้าขายในหลายช่องทาง ผู้ประกอบการมักเก็บสต็อกเป็นสต็อกเดียวกัน หากขายหน้าร้านได้แล้วไม่อัพเดตสต็อกบนแพลตฟอร์มออนไลน์แบบเรียลไทม์ ทำให้เมื่อลูกค้าสั่งของบนออนไลน์อาจไม่มีส่งให้ลูกค้าก็ได้


       อีกเรื่องคือ การขาดระบบบริหารจัดการที่ดี โดยจดใส่กระดาษ หรือแม้จะใช้เครื่องมือ เช่น Excel แต่ก็ไม่มีการอัพเดตสต็อกแบบเรียลไทม์อยู่ดี ก็ทำให้เกิดปัญหาที่ว่ามาข้างต้นได้


       แนวทางแก้ไข มี 2 วิธี คือ 1.ปรับปรุงระบบปฏิบัติงาน โดยจัดการสต็อกให้เป็นระบบ จะมีหลักการที่เรียกว่า Visual Control คือวางสต็อกให้มองเห็นได้ง่าย ใช้ Color Code เข้าช่วย 2.ใช้แอปพลิเคชันเพื่อช่วยผู้ประกอบการที่ขายสินค้าหลายช่องทางทำธุรกิจได้ง่ายขึ้น การบริหารสต็อกก็จะมีความสับสนน้อยลง


      4.การบริหารต้นทุนด้านการจัดส่ง นอกจากร้านค้าออนไลน์จะต้องลุ้นว่าขายของได้หรือไม่แล้ว ยังต้องลุ้นว่าหลังจากลูกค้าสั่งซื้อของแล้ว ของที่ส่งไปจะถึงมือลูกค้าถูกต้องตรงตามที่ลูกค้าส่งหรือไม่ ทันเวลาหรือเปล่า และของเสียหายไหม
     

       จากการสำรวจพบว่า ผู้ค้าออนไลน์ 84 เปอร์เซ็นต์เคยพบปัญหาด้านการจัดส่ง โดยสิ่งที่พบมากที่สุด คือ ของไปถึงลูกค้าไม่ทันเวลา รองลงมาคือ สินค้าเสียหายหรือลูกค้าคืนของ


      แนวทางแก้ปัญหา ทำได้ 3 แนวทางคือ 1.ปรับปรุงกระบวนการจัดส่ง รวมไปถึงการรับออร์เดอร์และบรรจุของให้หยิบง่ายและขั้นตอนไม่ซับซ้อน รวมถึงการเช็กความถูกต้องของสินค้า และการบรรจุหีบห่อที่แข็งแรงช่วยให้ของไม่แตกหัก เหมาะสมกับสินค้า 2.เลือกบริษัทขนส่งที่มาตรฐานเพื่อลดปัญหาบริการและความไม่พอใจของลูกค้า และ 3.ใช้บริการขนส่งและแพ็กสินค้า ผู้ค้าส่วนมากรู้ว่าบริษัทขนส่งมีบริการนี้ แต่ที่ยังไม่นิยมใช้เพราะมีต้นทุนที่มากขึ้น ซึ่งต้นทุนที่เพิ่มขึ้นนี้จะมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับมูลค่าสินค้า แต่หากขายสินค้าที่มีมูลค่าสูงคุ้มค่าต่อการลงทุนเพิ่มในส่วนนี้ จึงเป็นทางเลือกที่ดีกว่า และสามารถนำเวลาที่เหลือไปใช้ในการทำงานส่วนอื่นได้





      ความท้าทายสุดท้าย คือ เงินทุน โดยเฉพาะ SME ที่อยากโต เพราะการค้าขายออนไลน์มักมีรายได้ที่ค่อนข้างผันผวน


       5.การหาเงินทุนเพื่อเข้าร่วมเทศกาลเซลส์ เช่น เทศกาล 11.11 ซึ่งยอดขายอาจโตขึ้นจากช่วงเวลาปกติถึง 20 เท่า สิ่งนั่นทำให้วิธีการบริหารจัดการเปลี่ยนไปทั้งหมด จึงเป็นเหตุให้ 61 เปอร์เซ็นต์ต้องการเงินทุนเพื่อนำไปจัดการ 3 เรื่อง คือ 1.ต้องผลิตสินค้าสต็อกมากขึ้น 2.ซื้อโฆษณามากขึ้น 3.จ้างพนักงานทำงานล่วงเวลาหรือจ้างพาร์ตไทม์


      ซึ่งโดยส่วนใหญ่ผู้ค้าออนไลน์มักเป็นผู้ประกอบการตัวเล็ก และความต้องการเงินทุนสำหรับร่วมแคมเปญในระยะเวลาที่รวดเร็ว เพราะเจ้าของแพลตฟอร์มมักเชิญผู้ประกอบการล่วงหน้าไม่นานนัก ซึ่งการกู้เงินผ่านธนาคารจะใช้เวลานานเกินไป จึงแก้ปัญหาด้วยการใช้บัตรเครดิต ใช้เงินกู้ส่วนบุคคล ใช้เงินเก็บส่วนตัว หรือยืมครอบครัวและเพื่อน


       แนวทางแก้ไข 1.วางแผนว่าจะเข้าร่วมแคมเปญกี่ครั้งต่อปีและเมื่อไรบ้าง ซึ่งต้องวางแผนตั้งแต่ต้นปีเพื่อทำตัวให้เข้าหลักเกณฑ์ที่เจ้าของตลาดจะเชิญร่วมรายการ 2.วางแผนว่าจะร่วมเซลส์ด้วยสินค้าตัวใดบ้าง ตรวจสอบว่ามีสินค้าคงคลังเพียงพอหรือไม่ และต้องผลิตหรือสั่งเพิ่มไหม หากไม่พอจะต้องใช้เงินทุนเพื่อผลิตหรือสั่งเพิ่มเท่าไร รวมถึงคำนวณต้นทุนการจ้างพนักงานเพิ่มด้วย โดยต้องรู้ต้นทุนล่วงหน้าก่อนเข้าร่วมแคมเปญอย่างน้อย 30 วัน จะได้จัดการหาเงินทุนล่วงหน้าได้ทัน
 

       เมื่อรู้ปัญหาและหนทางแก้ไขได้แบบนี้แล้ว ผู้ประกอบการออนไลน์ก็จะสามารถเติบโตและต่อยอดได้อย่างยั่งยืนแล้วล่ะ
 
 



www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
 

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง