Main Idea
- ลูกค้ายุคนี้ต้องการอะไร ทำอย่างไรเราถึงจะเป็น “แบรนด์ที่ใช่” ได้ใจลูกค้า นี่คือคำถามที่ผู้ประกอบการ SME ถวิลหาคำตอบ ยิ่งในยุคที่ความผูกพันในผลิตภัณฑ์หรือบริการของผู้บริโภคมีน้อยลง เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามามีอิทธิพลต่อชีวิตผู้คนมากขึ้น และความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์อยู่ในขั้นวิกฤต
- ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จาก Salesforce ค้นพบ 4 เรื่องน่าสนใจ ที่สะท้อนความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ซึ่ง SME ต้องรู้ให้ทัน ถ้าอยากกอบกู้ความรักที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ในยุคดิจิทัล
ลูกค้ายุคนี้ต้องการอะไร ทำอย่างไรเราถึงจะเป็น “แบรนด์ที่ใช่” ได้ใจลูกค้า
นี่คือคำถามที่ผู้ประกอบการ SME ถวิลหาคำตอบในทุกยุคทุกสมัย ยิ่งในยุคที่ความผูกพันในผลิตภัณฑ์หรือบริการของผู้บริโภคมีน้อยลง คนไม่จงรักภักดีในแบรนด์ เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามามีอิทธิพลต่อชีวิตผู้คนมากขึ้น ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์อยู่ในขั้นวิกฤต และเรียกร้องหาความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของแบรนด์มากขึ้น
ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือ State of the Connected Customer โดย Salesforce แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลก ที่ทำการสำรวจผู้บริโภค และฝ่ายจัดซื้อให้กับบริษัทกว่า 8,000 รายใน 16 ประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย ได้ค้นพบ 4 เรื่องน่าสนใจ ที่สะท้อนความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ซึ่ง SME ต้องรู้ให้ทัน ถ้าอยากกอบกู้ความรักที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ในยุคดิจิทัล
- ประสบการณ์ที่น่าประทับใจทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น
เป็นที่รู้กันดีว่า วิธีการสร้างความผูกพันในผลิตภัณฑ์หรือบริการให้แก่ลูกค้ายุคนี้แตกต่างไปจากเดิมอย่างมาก โดยผู้บริโภคกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ในประเทศไทย ลงความเห็นว่า ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึงและสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค ส่วน 87 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เชื่อมต่อเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ไม่ว่าจะใช้บริการผ่านช่องทางใดหรือกับแผนกใดก็ตาม กล่าวคือทุกแผนกและทุกช่องทางของธุรกิจที่มีการติดต่อกับผู้บริโภคต้องทำงานอย่างเชื่อมต่อเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังดังกล่าวอาจยังไม่เป็นจริงนักสำหรับหลายๆ ธุรกิจ โดยจากผลสำรวจพบว่า 48 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริโภคยังคงลงความเห็นว่า ในการซื้อสินค้าหรือรับบริการแต่ละครั้ง พวกเขารู้สึกเหมือนซื้อสินค้าหรือรับบริการจากคนละธุรกิจ ไม่มีความเชื่อมต่อในการให้บริการลูกค้า
ในส่วนของช่องทางการสื่อสารเพื่อซื้อสินค้าหรือรับบริการ ผู้บริโภคคนไทยกว่า 70 เปอร์เซ็นต์ เลือกใช้แอปพลิเคชันบนมือถือเป็นช่องทางสื่อสารกับผู้ขาย ช่องทางการแชตออนไลน์หรือ live support มาเป็นอันดับสองที่ 63 เปอร์เซ็นต์ และการสื่อสารผ่านชุมชนออนไลน์ เช่น ฟอรั่ม เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นลำดับที่สาม (52 เปอร์เซ็นต์)
- AI, อุปกรณ์ดิจิทัล และเทคโนโลยีใหม่ๆ จะเป็นตัวเปลี่ยนเกม
เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ในยุคปัจจุบันหรือยุคแห่งการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 เกิดและพัฒนาขึ้นแบบก้าวกระโดด ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์หรือ AI อินเตอร์เน็ตทุกสรรพสิ่งหรือ IoT ซึ่งเห็นได้อย่างชัดเจนว่าการพัฒนาของเทคโนโลยีส่งผลต่อความคาดหวังของผู้บริโภค ผู้บริโภคในประเทศไทยถึง 91 เปอร์เซ็นต์ คาดหวังว่า ธุรกิจจะนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อยกระดับการขายและการบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดย AI มีบทบาทอย่างมากในการสร้างความคาดหวังของลูกค้า โดยกว่า 86 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริโภคคนไทย ยินดีที่จะให้ธุรกิจนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการบริการ
- ความเชื่อใจเป็นสิ่งสำคัญที่หาได้ยากขึ้นในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
รายงานจากปีก่อนแสดงให้เห็นว่า ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์นั้นอยู่ในขั้นวิกฤต ซึ่งจากรายงานในปีปัจจุบัน ความเชื่อใจก็ยังคงเป็นปัญหาที่ต่อเนื่อง โดยลูกค้าในประเทศไทยสูงถึง 82 เปอร์เซ็นต์ ลงความเห็นว่า ความไว้วางใจในธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือรับบริการมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม และผู้บริโภคราว 87 เปอร์เซ็นต์ บอกว่าพวกเขาหยุดซื้อสินค้าหรือรับบริการจากธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีการกระทำที่ไม่น่าไว้ใจ เมื่อถามถึงความไว้วางใจที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้าและบริการ ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (47เปอร์เซ็นต์) มองว่าธุรกิจไม่มีความโปร่งใสนำข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไปใช้ และราว 45 เปอร์เซ็นต์ ลงความเห็นว่า พวกเขาไม่เชื่อว่าธุรกิจจะใส่ใจดูแลเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาให้ปลอดภัย
- คุณค่าของแบรนด์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ
ความเชื่อทางธุรกิจที่ว่า ธุรกิจไม่ควรเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับปัญหาหรือการโต้เถียงในระดับสังคมนั้นไม่เป็นจริงอีกต่อไปในมุมมองของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน เพราะความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของธุรกิจถือเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจมากพอๆ กับจริยธรรมองค์กร โดย 83 เปอร์เซ็นต์ ของลูกค้าในประเทศไทยเลือกที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่สนับสนุนการกุศล ขณะที่อีก 68 เปอร์เซ็นต์ บอกว่าจะไม่ซื้อสินค้าจากบริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญในเรื่องของความเท่าเทียมในสังคม นอกจากนี้ลูกค้า 56 เปอร์เซ็นต์ ยังพยายามหาซื้อสินค้าจากบริษัทที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและความยั่งยืนอีกด้วย
จากผลวิจัยสะท้อนถึง ความเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันที่แตกต่างไปจากเดิม เทคโนโลยีจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการเข้าถึงและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น ความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์จะมีผลมากขึ้นต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า และความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจจะมีอิทธิพลต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภคในยุคนี้ สิ่งเหล่านี้คือเรื่องที่ SME ต้องรู้ เพื่อปรับธุรกิจของตัวเองให้ยังเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคยุคดิจิทัล
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
