หัวร้อน ไม่ไหวแล้ว! วิธีรับมือกับลูกค้าเอาแต่ใจให้กลับมารักคุณเหมือนเดิม



Main Idea 

 
  • ใครว่าเป็นเจ้าของธุรกิจจะสบาย เพราะนอกจากที่จะต้องเผชิญหน้ากับปัญหาต่างๆ ในธุรกิจแล้วยังต้องคอยเป็นที่รองรับอารมณ์ลูกค้าด้วย
 
  •  วันนี้เราจึงมาเปิดเคล็ดลับการรับมือกับลูกค้าเอาแต่ใจและไม่พอใจคุณ ว่าจะทำยังไงให้เขารู้สึกดีขึ้นและพร้อมที่จะกลับมาเป็นลูกค้าของคุณเหมือนเดิม 

 
 
     ใครว่าเป็นเจ้าของธุรกิจจะสบาย เพราะนอกจากที่จะต้องเผชิญหน้ากับปัญหาต่างๆ ในธุรกิจแล้วยังต้องคอยเป็นที่รองรับอารมณ์ลูกค้าด้วย ซึ่งการรับมือกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย คุณต้องเจอกับผู้คนมากมายที่มีนิสัยต่างกัน การที่จะมาใช้วิธีเดียวกับทุกคนอาจไม่ใช่เรื่องดีสักเท่าไหร่ ฉะนั้น คุณจำเป็นต้องแก้ปัญหาด้วยวิธีที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน วันนี้เราจึงมาเปิดเคล็ดลับการรับมือกับลูกค้าเอาแต่ใจและไม่พอใจคุณ ว่าจะทำยังไงให้เขารู้สึกดีขึ้นและพร้อมที่จะกลับมาเป็นลูกค้าของคุณเหมือนเดิม 



 
  • อย่าตอบโต้ 

     เมื่อลูกค้าไม่พอใจคุณ สิ่งสำคัญที่ห้ามทำเด็ดขาดคือการตอบโต้ โดยเฉพาะการแสดงสีหน้า ท่าทาง และอารมณ์ที่ไม่ดีออกไปให้ลูกค้าเห็น แน่นอนว่าการเก็บงำความรู้สึกนั้นเป็นเรื่องยาก แต่สิ่งที่ยากที่สุดคือการทำให้ลูกค้าที่ไม่ชอบคุณกลับมาชอบคุณเหมือนเดิม บางทีเวลาที่ลูกค้ารู้สึกไม่ดีกับคุณ เขาอาจจะยังไม่ถึงจุดที่จะเกลียดคุณไปเลย แต่ถ้าคุณตอบโต้ด้วยอารมณ์รุนแรงเมื่อไหร่ เมื่อนั้นแหละที่พวกเขาพร้อมจะทิ้งแบรนด์คุณแล้วเอาเรื่องราวแย่ๆ ไปบอกต่อ 

 
  • แก้ไขปัญหาให้ทันท่วงที 
หลังจากที่คุณรับฟังและรับรู้จากลูกค้าแล้วว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น สิ่งต่อมาคือการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที อย่าปล่อยเอาไว้นานเกินไป เพราะถ้าคุณยังนิ่งเฉย ไม่ทำอะไร ยิ่งกระตุ้นให้พวกเขาถึงจุดเดือดได้มากขึ้นเท่านั้น 


 
  • รับฟังอย่างตั้งใจ 

     เชื่อว่าเวลาที่ลูกค้าไม่พอใจอะไรสักอย่าง แสดงว่าเขาต้องเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์คุณแน่นอน อาจเป็นเรื่องของบริการ อาจเป็นเรื่องของคุณภาพสินค้า อาจเป็นเรื่องของพนักงานหรือแม้แต่ประสบการณ์ต่างๆ เช่น แอร์ร้อน อากาศไม่ถ่ายเท ในร้านมีกลิ่นไม่พึงประสงค์ สิ่งที่ควรทำคือการรับฟังอย่างตั้งใจ รับฟังให้ลึกถึงรายละเอียดต่างๆ ที่พวกเขาพยายามบอกคุณและเก็บข้อมูลเหล่านี้มาเพื่อพัฒนาตัวเองต่อไป 

 
  • ถามลูกค้าว่าต้องการอะไร 

     การถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร ไม่ใช่คำถามชวนทะเลาะ แต่เป็นการมองหา Solution ที่ดีที่สุดสำหรับเขาเพื่อที่คุณจะได้มอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งในครั้งแรกที่พูดคุย คำตอบว่าเขาต้องการอะไรอาจจะยังไม่ออกจากปากพวกเขา คุณต้องชวนเขาคุยไปเรื่อยๆ ให้ใจเย็นลงก่อน แล้วทีนี้สิ่งที่พวกเขาต้องการก็จะออกมาจากปากพวกเขาเอง 



 
  • ขอโทษอย่างจริงใจ 
     สิ่งสำคัญที่ลูกค้าต้องการคือความรู้สึกว่าพวกเขาไม่ผิดที่จะโมโหใส่คุณ ในเมื่อพวกเขาได้รับบริการแย่ๆ มาแถมยังจ่ายเงินให้คุณด้วย ฉะนั้น คุณต้องขอโทษพวกเขาด้วยความจริงใจ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเขาไม่ได้ผิดอะไรและมีสิทธิ์ที่จะรู้สึกไม่ดี คำขอโทษที่จริงใจจะช่วยทำให้อุณหภูมิที่พุ่งสูงของลูกค้านั้นลดลงได้เยอะเลยทีเดียว 
 
 
  • อย่าทำพลาดอีกครั้งในเรื่องเดิม 
     แน่นอนว่าเราทุกคนมีสิทธิ์ที่จะผิดพลาดได้ แต่นั่นต้องไม่ใช่ในเรื่องเดิม เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่คุณผิดพลาดในเรื่องเดิมๆ คุณอาจจะไม่ได้รับการให้อภัยอีกก็เป็นได้ คุณจำเป็นที่จะต้องแก้ปัญหาอย่างจริงใจและระมัดระวังให้มากขึ้นเพื่อไม่ให้กลับมาผิดซ้ำสอง 
 
 

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง