Main Idea
- ใครว่าเป็นเจ้าของธุรกิจจะสบาย เพราะนอกจากที่จะต้องเผชิญหน้ากับปัญหาต่างๆ ในธุรกิจแล้วยังต้องคอยเป็นที่รองรับอารมณ์ลูกค้าด้วย
- วันนี้เราจึงมาเปิดเคล็ดลับการรับมือกับลูกค้าเอาแต่ใจและไม่พอใจคุณ ว่าจะทำยังไงให้เขารู้สึกดีขึ้นและพร้อมที่จะกลับมาเป็นลูกค้าของคุณเหมือนเดิม
ใครว่าเป็นเจ้าของธุรกิจจะสบาย เพราะนอกจากที่จะต้องเผชิญหน้ากับปัญหาต่างๆ ในธุรกิจแล้วยังต้องคอยเป็นที่รองรับอารมณ์ลูกค้าด้วย ซึ่งการรับมือกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย คุณต้องเจอกับผู้คนมากมายที่มีนิสัยต่างกัน การที่จะมาใช้วิธีเดียวกับทุกคนอาจไม่ใช่เรื่องดีสักเท่าไหร่ ฉะนั้น คุณจำเป็นต้องแก้ปัญหาด้วยวิธีที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน วันนี้เราจึงมาเปิดเคล็ดลับการรับมือกับลูกค้าเอาแต่ใจและไม่พอใจคุณ ว่าจะทำยังไงให้เขารู้สึกดีขึ้นและพร้อมที่จะกลับมาเป็นลูกค้าของคุณเหมือนเดิม
- อย่าตอบโต้
เมื่อลูกค้าไม่พอใจคุณ สิ่งสำคัญที่ห้ามทำเด็ดขาดคือการตอบโต้ โดยเฉพาะการแสดงสีหน้า ท่าทาง และอารมณ์ที่ไม่ดีออกไปให้ลูกค้าเห็น แน่นอนว่าการเก็บงำความรู้สึกนั้นเป็นเรื่องยาก แต่สิ่งที่ยากที่สุดคือการทำให้ลูกค้าที่ไม่ชอบคุณกลับมาชอบคุณเหมือนเดิม บางทีเวลาที่ลูกค้ารู้สึกไม่ดีกับคุณ เขาอาจจะยังไม่ถึงจุดที่จะเกลียดคุณไปเลย แต่ถ้าคุณตอบโต้ด้วยอารมณ์รุนแรงเมื่อไหร่ เมื่อนั้นแหละที่พวกเขาพร้อมจะทิ้งแบรนด์คุณแล้วเอาเรื่องราวแย่ๆ ไปบอกต่อ
- แก้ไขปัญหาให้ทันท่วงที
หลังจากที่คุณรับฟังและรับรู้จากลูกค้าแล้วว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น สิ่งต่อมาคือการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที อย่าปล่อยเอาไว้นานเกินไป เพราะถ้าคุณยังนิ่งเฉย ไม่ทำอะไร ยิ่งกระตุ้นให้พวกเขาถึงจุดเดือดได้มากขึ้นเท่านั้น
- รับฟังอย่างตั้งใจ
เชื่อว่าเวลาที่ลูกค้าไม่พอใจอะไรสักอย่าง แสดงว่าเขาต้องเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์คุณแน่นอน อาจเป็นเรื่องของบริการ อาจเป็นเรื่องของคุณภาพสินค้า อาจเป็นเรื่องของพนักงานหรือแม้แต่ประสบการณ์ต่างๆ เช่น แอร์ร้อน อากาศไม่ถ่ายเท ในร้านมีกลิ่นไม่พึงประสงค์ สิ่งที่ควรทำคือการรับฟังอย่างตั้งใจ รับฟังให้ลึกถึงรายละเอียดต่างๆ ที่พวกเขาพยายามบอกคุณและเก็บข้อมูลเหล่านี้มาเพื่อพัฒนาตัวเองต่อไป
- ถามลูกค้าว่าต้องการอะไร
การถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร ไม่ใช่คำถามชวนทะเลาะ แต่เป็นการมองหา Solution ที่ดีที่สุดสำหรับเขาเพื่อที่คุณจะได้มอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งในครั้งแรกที่พูดคุย คำตอบว่าเขาต้องการอะไรอาจจะยังไม่ออกจากปากพวกเขา คุณต้องชวนเขาคุยไปเรื่อยๆ ให้ใจเย็นลงก่อน แล้วทีนี้สิ่งที่พวกเขาต้องการก็จะออกมาจากปากพวกเขาเอง
- ขอโทษอย่างจริงใจ
สิ่งสำคัญที่ลูกค้าต้องการคือความรู้สึกว่าพวกเขาไม่ผิดที่จะโมโหใส่คุณ ในเมื่อพวกเขาได้รับบริการแย่ๆ มาแถมยังจ่ายเงินให้คุณด้วย ฉะนั้น คุณต้องขอโทษพวกเขาด้วยความจริงใจ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเขาไม่ได้ผิดอะไรและมีสิทธิ์ที่จะรู้สึกไม่ดี คำขอโทษที่จริงใจจะช่วยทำให้อุณหภูมิที่พุ่งสูงของลูกค้านั้นลดลงได้เยอะเลยทีเดียว
- อย่าทำพลาดอีกครั้งในเรื่องเดิม
แน่นอนว่าเราทุกคนมีสิทธิ์ที่จะผิดพลาดได้ แต่นั่นต้องไม่ใช่ในเรื่องเดิม เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่คุณผิดพลาดในเรื่องเดิมๆ คุณอาจจะไม่ได้รับการให้อภัยอีกก็เป็นได้ คุณจำเป็นที่จะต้องแก้ปัญหาอย่างจริงใจและระมัดระวังให้มากขึ้นเพื่อไม่ให้กลับมาผิดซ้ำสอง
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
