วิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM ขั้นพื้นฐาน

 



แปลและเรียบเรียง : เจษฎา ปุรินทวรกุล


    กาลครั้งหนึ่งนานมาแล้ว แต่ละบริษัทต่างมีความคิดเห็นถึงไม่ตรงกัน บางบริษัทมองว่าการขายคือสิ่งสำคัญ บ้างก็ว่าการบริการลูกค้าคือเป้าหมายหลัก อีกคนมองว่าการผลิตอันทรงคุณภาพเป็นคำตอบสุดท้าย แต่มาถึงปัจจุบันนี้ ผู้ประกอบการจำนวนมากค้นพบสิ่งล้ำค่าที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถควบรวมทุกสิ่งที่เติบโตขึ้นไปพร้อมๆ กันได้ นั่นคือการนำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management - CRM) มาใช้

    สำหรับ CRM นั้น เป็นการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันกับสินค้า บริการ หรือองค์กร อันจะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด ลูกค้าจึงไม่คิดเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น อย่างไรก็ตาม CRM มักมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาเพื่อใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น CRM Software ที่สามารถช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า อย่างเช่น เว็บไซต์ หรืออีเมล์ เป็นต้น ซึ่งวิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่ดีจะมีขั้นตอนดังต่อไปนี้

    1. กำหนดแผนก่อนสร้างซอฟต์แวร์ ก่อนที่จะสร้าง CRM ซอฟต์แวร์ คุณควรกำหนดแผนขึ้นมาก่อน ซึ่งแผนต้องมีความชัดเจนและง่ายต่อความเข้าใจ โดยอาจเริ่มปลูกจิตสำนึกให้พนักงานเข้าใจ CRM เป้าหมายการทำงาน และเมื่อพนักงานเข้าใจเป้าหมาย ค่อยอธิบายถึงแผนอันเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า จากนั้นค่อยเริ่มทำซอฟต์แวร์ หรือบางองค์กรอาจทำซอฟต์แวร์ขึ้นมาจนเสร็จแล้วค่อยกำหนดแผนอีกครั้งก็ได้ ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร 
 

    2. กลยุทธ์ CRM ต้องตอบสนองวัตถุประสงค์ทางธุรกิจได้ด้วย โดยรวมแล้วกลยุทธ์ควรมีเนื้อหาเกี่ยวข้องกับธุรกิจ และนำความสำคัญเช่น การขาย การบริการ คุณภาพ มาควบรวมไว้ด้วยกัน ซึ่งแต่ละแผนกต้องสามารถนำกลยุทธ์นี้ไปใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของบริษัทได้

    3. เลือกใช้ CRM ซอฟต์แวร์ให้ถูกต้องกับธุรกิจ ทุกวันนี้มีโปรแกรมสำเร็จรูปของ CRM ให้เราเลือกใช้อยู่มากมาย หากคุณต้องการใช้จริงๆ ลองหาเวลาศึกษาทำความเข้าใจระบบดูด้วยว่าเหมาะสมกับธุรกิจของเราหรือไม่ หรืออาจมองหาผู้ให้บริการที่สามารถปรับแต่งโปรแกรมให้สอดคล้องกับความต้องการของเรา

    4. จ้างพนักงานในแต่ละตำแหน่งให้มีความเหมาะสมต่องานที่ทำ เพื่อให้กลยุทธ์มีประสิทธิภาพสูงสุด พนักงานควรมีความรู้และความสามารถในตำแหน่งนั้นๆ อย่างแท้จริง ไม่ใช่จ้างคนที่ไม่มีความชำนาญด้านบัญชีมาทำงานในตำแหน่งการเงินการคลัง โยกนักวิเคราะห์แผนไปช่วยออกแบบเว็บไซต์เพราะจำนวนคนไม่เพียงพอ เป็นต้น ซึ่งพนักงานทุกคนควรมีความชำนาญในตำแหน่งที่ตัวเองทำ 


    5. พนักงานควรได้รับการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง ในโลกธุรกิจมักมีสิ่งใหม่ๆ ให้เข้ามาเรียนรู้อยู่เสมอ และพนักงานของคุณควรอยู่บนจุดสูงสุดของเรื่องราวใหม่ๆ เหล่านั้นอยู่เสมอ ยิ่งพวกเขามีความรู้ความสามารถมากเท่าไหร่ ทักษะด้านต่างๆ เช่น การติดต่อหรือเจรจากับลูกค้า ก็ยิ่งประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้นตามไปด้วย

    6. CRM ซอฟต์แวร์ ควรสื่อสารได้หลายทาง ตัวโปรแกรมควรได้รับการออกแบบมาให้เราสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางอีเมล์ ออนไลน์แชท รวมถึงช่องทางทั่วไปอย่างโทรศัพท์ แฟกซ์ หรือที่อยู่เพื่อส่งจดหมายไปได้ เพื่อให้เวลาที่เราต้องการติดต่อกับลูกค้าอย่างเร่งด่วน จะได้สามารถดำเนินการได้ทันที 

    7. กลยุทธ์ CRM ควรกำหนดมาตรฐานไว้เท่าเทียมกัน ลูกค้าทุกคนควรได้รับการปฏิบัติที่เท่าเทียมกัน ไม่เกี่ยวว่าใครจ่ายมาก หรือจ่ายน้อย
 

    กลยุทธ์การทำ CRM เป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง เก็บข้อมูลลูกค้า จากนั้นนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างแผน ต่อด้วยการรวบรวมสิ่งต่างๆ เป็น Software เพื่อให้เป็นระบบ ก่อนจะนำไปใช้เพื่อตอบสนองภารกิจทางธุรกิจ แต่สุดท้ายคุณต้องไม่ลืมว่าข้อมูลต่างๆ ที่รวบรวมไว้ อาจเกิดการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา แผนอาจต้องปรับเปลี่ยนไปตามรูปแบบการตลาด กลยุทธ์ CRM เองก็ต้องมีการประเมินผลเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอเช่นกัน   

แปลและเรียบเรียงจาก www.wikihow.com

Create by smethailandclub.com

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง