แปลและเรียบเรียง : เจษฎา ปุรินทวรกุล
กาลครั้งหนึ่งนานมาแล้ว แต่ละบริษัทต่างมีความคิดเห็นถึงไม่ตรงกัน บางบริษัทมองว่าการขายคือสิ่งสำคัญ บ้างก็ว่าการบริการลูกค้าคือเป้าหมายหลัก อีกคนมองว่าการผลิตอันทรงคุณภาพเป็นคำตอบสุดท้าย แต่มาถึงปัจจุบันนี้ ผู้ประกอบการจำนวนมากค้นพบสิ่งล้ำค่าที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถควบรวมทุกสิ่งที่เติบโตขึ้นไปพร้อมๆ กันได้ นั่นคือการนำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management - CRM) มาใช้
สำหรับ CRM นั้น เป็นการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันกับสินค้า บริการ หรือองค์กร อันจะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด ลูกค้าจึงไม่คิดเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น อย่างไรก็ตาม CRM มักมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาเพื่อใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น CRM Software ที่สามารถช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า อย่างเช่น เว็บไซต์ หรืออีเมล์ เป็นต้น ซึ่งวิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่ดีจะมีขั้นตอนดังต่อไปนี้
1. กำหนดแผนก่อนสร้างซอฟต์แวร์ ก่อนที่จะสร้าง CRM ซอฟต์แวร์ คุณควรกำหนดแผนขึ้นมาก่อน ซึ่งแผนต้องมีความชัดเจนและง่ายต่อความเข้าใจ โดยอาจเริ่มปลูกจิตสำนึกให้พนักงานเข้าใจ CRM เป้าหมายการทำงาน และเมื่อพนักงานเข้าใจเป้าหมาย ค่อยอธิบายถึงแผนอันเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า จากนั้นค่อยเริ่มทำซอฟต์แวร์ หรือบางองค์กรอาจทำซอฟต์แวร์ขึ้นมาจนเสร็จแล้วค่อยกำหนดแผนอีกครั้งก็ได้ ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร
2. กลยุทธ์ CRM ต้องตอบสนองวัตถุประสงค์ทางธุรกิจได้ด้วย โดยรวมแล้วกลยุทธ์ควรมีเนื้อหาเกี่ยวข้องกับธุรกิจ และนำความสำคัญเช่น การขาย การบริการ คุณภาพ มาควบรวมไว้ด้วยกัน ซึ่งแต่ละแผนกต้องสามารถนำกลยุทธ์นี้ไปใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของบริษัทได้
3. เลือกใช้ CRM ซอฟต์แวร์ให้ถูกต้องกับธุรกิจ ทุกวันนี้มีโปรแกรมสำเร็จรูปของ CRM ให้เราเลือกใช้อยู่มากมาย หากคุณต้องการใช้จริงๆ ลองหาเวลาศึกษาทำความเข้าใจระบบดูด้วยว่าเหมาะสมกับธุรกิจของเราหรือไม่ หรืออาจมองหาผู้ให้บริการที่สามารถปรับแต่งโปรแกรมให้สอดคล้องกับความต้องการของเรา
4. จ้างพนักงานในแต่ละตำแหน่งให้มีความเหมาะสมต่องานที่ทำ เพื่อให้กลยุทธ์มีประสิทธิภาพสูงสุด พนักงานควรมีความรู้และความสามารถในตำแหน่งนั้นๆ อย่างแท้จริง ไม่ใช่จ้างคนที่ไม่มีความชำนาญด้านบัญชีมาทำงานในตำแหน่งการเงินการคลัง โยกนักวิเคราะห์แผนไปช่วยออกแบบเว็บไซต์เพราะจำนวนคนไม่เพียงพอ เป็นต้น ซึ่งพนักงานทุกคนควรมีความชำนาญในตำแหน่งที่ตัวเองทำ
5. พนักงานควรได้รับการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง ในโลกธุรกิจมักมีสิ่งใหม่ๆ ให้เข้ามาเรียนรู้อยู่เสมอ และพนักงานของคุณควรอยู่บนจุดสูงสุดของเรื่องราวใหม่ๆ เหล่านั้นอยู่เสมอ ยิ่งพวกเขามีความรู้ความสามารถมากเท่าไหร่ ทักษะด้านต่างๆ เช่น การติดต่อหรือเจรจากับลูกค้า ก็ยิ่งประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้นตามไปด้วย
6. CRM ซอฟต์แวร์ ควรสื่อสารได้หลายทาง ตัวโปรแกรมควรได้รับการออกแบบมาให้เราสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางอีเมล์ ออนไลน์แชท รวมถึงช่องทางทั่วไปอย่างโทรศัพท์ แฟกซ์ หรือที่อยู่เพื่อส่งจดหมายไปได้ เพื่อให้เวลาที่เราต้องการติดต่อกับลูกค้าอย่างเร่งด่วน จะได้สามารถดำเนินการได้ทันที
7. กลยุทธ์ CRM ควรกำหนดมาตรฐานไว้เท่าเทียมกัน ลูกค้าทุกคนควรได้รับการปฏิบัติที่เท่าเทียมกัน ไม่เกี่ยวว่าใครจ่ายมาก หรือจ่ายน้อย
กลยุทธ์การทำ CRM เป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง เก็บข้อมูลลูกค้า จากนั้นนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างแผน ต่อด้วยการรวบรวมสิ่งต่างๆ เป็น Software เพื่อให้เป็นระบบ ก่อนจะนำไปใช้เพื่อตอบสนองภารกิจทางธุรกิจ แต่สุดท้ายคุณต้องไม่ลืมว่าข้อมูลต่างๆ ที่รวบรวมไว้ อาจเกิดการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา แผนอาจต้องปรับเปลี่ยนไปตามรูปแบบการตลาด กลยุทธ์ CRM เองก็ต้องมีการประเมินผลเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอเช่นกัน
แปลและเรียบเรียงจาก www.wikihow.com
Create by smethailandclub.com
