Main Idea
- โควิด-19 ทำให้การขึ้นรถ ลงเรือ กินข้าว หรือช้อปปิ้งก็ต้องต่อคิวทั้งนั้น แม้แต่ร้านที่ก่อนหน้านี้ไม่เคยต้องรอก็ตาม เพราะทุกธุรกิจต้องจำกัดจำนวนคนเข้าใช้บริการเพื่อลดการสัมผัสระหว่างบุคคล ป้องกันการระบาดรอบที่ 2
- เพื่อไม่ให้ลูกค้าที่มาใช้บริการหน้านิ่วคิ้วขมวดขณะอยู่แถวยาวๆ นี่คือ 5 วิธีที่ธุรกิจทำได้เพื่อทำให้ลูกค้ายังมีรอยยิ้มแม้ว่าต้องรอคิวนานๆ
ไม่ว่าจะไปไหนมาไหนก็เห็นคนต่อคิวยาวไปเสียหมด ทั้งบนสถานีรถไฟฟ้า ร้านเสื้อผ้า หน้าร้านอาหาร ร้านทำผม โรงพยาบาล หรือแม้กระทั่งการรอสายเพื่อติดต่อกับคอลเซ็นเตอร์ เรากำลังใช้เวลาไปกับการรอคอยนานกว่าที่เคย นี่เป็น New Normal หลังการระบาดของโควิด-19 ที่ทำให้แทบทุกธุรกิจต้องจำกัดจำนวนคนเข้าใช้บริการเพื่อลดการสัมผัสระหว่างบุคคล
ถึงแม้ประชาชนจะเข้าใจสถานการณ์ แต่คงอดไม่ได้ที่จะเสียอารมณ์เมื่อเห็นแถวยาวๆ พร้อมกับความคิดที่ว่า เมื่อไรจะถึงคิวเสียที!
นี่คือสิ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้ เพื่อทำให้ลูกค้ายังมีรอยยิ้มแม้ว่าต้องรอคิวนานๆ
- กำหนดความคาดหวัง
เป็นข้อเท็จจริงทางจิตวิทยาที่ว่าคนเราจะรู้สึกว่าการรอนั้นช่างยาวนานถ้าต้องรอไปเรื่อยๆ โดยไม่รู้อะไรเลย พวกเขาจะรู้สึกดีขึ้นถ้าเห็นความเคลื่อนไหวของคิว ร้านจึงควรอัพเดตจำนวนคิวก่อนหน้าและระยะเวลาที่ต้องรอแบบเรียลไทม์ หรือในกรณีที่ต้องเข้าแถวยาว ร้านอาจทำป้ายหรือเส้นเป็นระยะเป็นการกำหนดเป้าหมายระยะสั้น หรือให้พนักงานมายืนเพื่อประเมินเวลารอให้กับลูกค้า
- จัดหาทางเลือกอื่นให้กับลูกค้า
เมื่อลูกค้าเห็นความยาวของแถวอาจจะหมดความกระตือรือร้นในการใช้บริการหรือซื้อสินค้าไปเลยก็ได้ ดังนั้น ร้านจึงต้องหาทางเลือกอื่นๆ ให้พวกเขาสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการของธุรกิจได้ อาจจะเป็นช่องทางอี-คอมเมิร์ซที่ใช้งานง่าย ขณะเดียวกันก็เตรียมช่องทางการสั่งซื้อทางโทรศัพท์เป็นทางเลือกในกรณีที่เว็บไซต์ล่มด้วยเช่นกัน รวบรวมคำถามที่พบได้บ่อยไว้ใน FAQ’s จะช่วยให้ลูกค้าที่ไม่อยากรอคิวได้รับคำตอบเบื้องต้นก่อนตัดสินใจซื้อได้
- นำเสนอการเข้าคิวเสมือน
แทนที่จะให้ลูกค้าจำนวนมากต้องติดแหง็กอยู่ในแถวหรือยืนรออยู่หน้าร้านจนกีดขวางทางจราจร เทคโนโลยีช่วยได้ด้วยการจัดคิวเสมือนผ่านแอปพลิเคชัน หรือให้ลูกค้าแจ้งข้อมูลติดต่อกลับเพื่อส่งข้อความหรือโทรเตือนเมื่อถึงคิว สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งคือ พยายามหาแพลตฟอร์มจัดการคิวเสมือนที่ทำให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าของคิวด้วย
- ตอบสนองลูกค้าให้ได้ภายในครั้งเดียว
วิธีที่แย่ที่สุดในการจัดการคิวคือทำให้ลูกค้าต้อง “รอแล้ว รออีก” สิ่งที่แย่ยิ่งกว่าการให้ลูกค้ารอสายนานถึง 45 นาที คือ เมื่อพนักงานรับสายแล้วบอกว่าจะโทรกลับในไม่ช้า หรือโอนสายต่อไปให้ผู้ที่รู้มากกว่าโดยที่ลูกค้าต้องรอสายอีกครั้ง ดังนั้น ต้องหาวิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก
ผู้ประกอบการต้องจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นแก่พนักงานเพื่อให้เขาช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center) พนักงานที่มีประสบการณ์น้อยสามารถต่อสายขอรับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญได้อย่างรวดเร็ว หรือทำให้พนักงานสามารถให้บริการข้ามแผนกได้ หรือในกรณีที่พนักงานคนเดียวไม่สามารถให้บริการได้ครบถ้วน อาจจัดเป็นทีมเล็กๆ ทำงานเสริมกันก็ได้ ท้ายที่สุดแล้ว ต้องลงบันทึกว่าพนักงานคนไหนดูแลลูกค้าแต่ละรายให้เขารู้สึกว่าเป็นเจ้าของเคสต้องแก้ไขปัญหาให้เรียบร้อย และติดตามผลกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
เทคนิคเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าต่อให้ต้องรอนาน อย่างน้อยพวกเขาก็ต้องรอเพียงครั้งเดียวเท่านั้น
- มีบริการจองล่วงหน้า
วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือ การทำให้ลูกค้า “ไม่ต้องรอ” ด้วยการเปิดให้จองล่วงหน้า วิธีนี้จะช่วยให้ธุรกิจบริหารหลังบ้านได้ดีขึ้นด้วย เพราะสามารถจัดเตรียมวัตถุดิบ สินค้า และบุคลากรที่ให้บริการได้พอดีกับผู้ใช้บริการ
คงจะดีกว่าแน่ๆ ถ้าผู้ประกอบการการจัดการคิวให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดในสถานการณ์เช่นนี้ ไม่อย่างนั้นแล้วธุรกิจของคุณอาจเป็นฝ่าย “รอนาน” กว่าลูกค้าจะกลับมาใช้บริการดังเดิม
ที่มา : Forbes.com
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมธุรกิจเอสเอ็มอี
