Main Idea
- การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ก็เป็นวิธีที่ไม่เคยตกเทรนด์ โดยเฉพาะในเวลาที่ธุรกิจเพิ่งผ่านพ้นวิกฤตโควิด-19 มาหมาดๆ การจะทุ่มทุน ทุ่มเงินไปกับการโฆษณาหรือแคมเปญการตลาดที่อาจสร้างยอดขายได้ในระยะสั้น ธุรกิจควรปรับปรุงการสร้างสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
- ประสบการณ์ที่ดีผลักดันให้ผู้บริโภคเกิดความภักดีในแบรนด์ได้มากกว่าการสร้างแบรนด์หรือทำแคมเปญลดราคาเสียอีก รวมถึงสามารถเพิ่มยอดขายในระยะยาวได้มากกว่าคู่แข่งที่ไม่ใส่ใจเรื่องนี้
ไม่ใช่เรื่องใหม่ที่จะบอกว่า User Experience หรือการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าคือตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจในยุคนี้ แต่กลับไม่เคยตกเทรนด์ โดยเฉพาะในเวลานี้ที่เพิ่งผ่านวิกฤตโควิด-19 กันไปหมาดๆ แทนที่จะทุ่มทุน ทุ่มเงินไปกับการโฆษณาหรือแคมเปญการตลาดที่อาจสร้างยอดขายแค่ในระยะเวลาสั้นๆ ลองหันมาพิจารณาการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพราะอะไรน่ะเหรอ? ลองมาดูสถิติพวกนี้กัน
- บริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามีโอกาสบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจมากกว่าบริษัทอื่นถึง 3 เท่า
- ประสบการณ์ที่ดีผลักดันให้ผู้บริโภคมากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์เกิดความภักดีในแบรนด์ ซึ่งเป็นตัวเลขที่มากกว่าการสร้างแบรนด์หรือการทำแคมเปญลดราคาเสียอีก
- 42 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคทั่วโลกยินดีจ่ายเพื่อแลกกับการได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์
- และจากรายงานของ SmartInsights เปิดเผยว่าธุรกิจที่นำเสนอประสบการณ์ที่ดีจะมียอดขายมากกว่าคู่แข่ง 4-8 เปอร์เซ็นต์
ซึ่งธุรกิจของคุณก็สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้ด้วยวิธีเหล่านี้
- ใช้เทคโนโลยีช่วยสร้างประสบการณ์
เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำได้ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ซึ่งอาจมาจากการใช้เครื่องมือง่ายๆ เช่น อีเมล์ ไปจนถึงเทคโนโลยีที่ซับซ้อนขึ้นไปอย่างผู้ช่วยอัจฉริยะ หรือ AI ก็ตาม
ตัวอย่างที่น่าสนใจคือ Netflix ที่ใช้ AI ในการวิเคราะห์เจาะลึกข้อมูลของสมาชิกและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับสมาชิกมากกว่า 180 ล้านคนทั่วโลก ในปี 2559 ได้มีการทดสอบหลายร้อยครั้งต่อปีเพื่อดูว่าสมาชิกตอบสนองต่อคำแนะนำหนังหรือซีรีส์ของแอปพลิเคชันอย่างไร การทดสอบประเภทนี้ทำให้ Netflix สามารถควบคุมการส่งเนื้อหาและปรับปรุงการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้ ซึ่งจากปี 2559 จนถึง 2563 มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า จากการดึงดูดสมาชิกใหม่ๆ และเป็นเพราะการมุ่งมั่นมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเสมอจึงทำให้สมาชิกจ่ายเงินใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
อีกตัวอย่างคือ Amazon เป็นที่รู้จักดีว่าสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไม่มีใครเทียบจากการสร้างสรรค์นวัตกรรมในอุตสาหกรรมค้าปลีกออนไลน์มานานกว่า 20 ปีเพื่อให้คำแนะนำการช้อปปิ้งที่ตรงใจลูกค้าไปจนถึงกลยุทธ์การจัดส่งที่มีประสิทธิภาพ
- เพิ่มประสิทธิภาพทุกช่องทางติดต่อ
ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ ย้อนกลับไปในปี 2549 การศึกษาของ McKinsey พบว่า 70 เปอร์เซ็นต์ของการตัดสินใจซื้อขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าที่ได้รับการปฏิบัติที่ดี หมายความว่านอกจากจะให้ความสำคัญกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพดี คุ้มค่าแล้ว ต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อ โดยไม่จำเป็นต้องลงทุนจ้างพนักงานเพิ่มเติม หรือซื้อซอฟท์แวร์ราคาแพง หนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดคือให้ทางเลือกและความสะดวกสบายแก่ลูกค้าเพิ่มเติมก็ได้
- สร้างประสบการณ์ผ่านบุคคลที่สาม
บริษัทสามารถทำงานร่วมกับบุคคลที่สามไม่ว่าจะเป็นตัวแทนโฆษณา เซลแมน ตัวแทนจำหน่าย คนเชียร์สินค้า รวมถึงผู้รีวิวสินค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ หลักการคล้ายกับที่ Netflix หรือ Amazon ใช้โดยมีข้อแตกต่างคือทดสอบการสร้างประสบการณ์ผ่านผู้ติดตามเพื่อดูว่าอะไรได้ผลและสิ่งที่ต้องปรับปรุง จากนั้นจึงใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของแบรนด์กับลูกค้าและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต วิธีนี้จะเพิ่มโอกาสในการขายได้ดีเพราะพันธมิตรเหล่านั้นอาจรู้จักลูกค้าดีกว่าคุณก็เป็นได้
จำไว้ว่าประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ทุกวันนี้แบรนด์ทั่วโลกกำลังแข่งขันกันสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า แม้อาจจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในเวลาที่หลายๆ บริษัทต้องลดงบประมาณลง แต่การลงทุนในเรื่องนี้จะส่งผลต่อความสำเร็จในระยะยาวแน่นอน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
