อยากเป็นแบรนด์ที่รัก มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ต้องจัดกลยุทธ์ต่อไปนี้

TEXT : กองบรรณาธิการ





Main Idea
 
 
     กลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด
 
 
  • อย่าเอาแต่ขาย ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ
 
  • ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจ ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ
 
  • โปร่งใส และให้มากกว่าแค่หุ่นยนต์ เลือกที่จะเป็นผู้นำ เพื่อมอบบริการที่เหนือกว่า
 
  • เลือกใช้ข้อมูลของลูกค้าให้เกิดประโยชน์  รับฟังลูกค้า แม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ
 
  • ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง คือหนทางสู่ความสำเร็จ
       

    
               
     หลังจากต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงที่หนักหน่วงมาตลอดทั้งปี วันนี้คงไม่มีใครบอกว่า ยังอยากได้ยอดขายสูงๆ อยากเป็นแบรนด์ที่ขยายสาขาได้มากมายมหาศาล หรือเป็นเจ้าตลาดแบบถาวรตลอดไป เพราะในความเป็นจริงแล้วไม่มีอะไรแน่นอนอีกต่อไป แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการวันนี้กำลังถวิลหาก็คือการเป็นแบรนด์ที่รักและครองใจลูกค้าได้ในระยะยาว แม้ว่าต้องเผชิญหน้าวิกฤตอีกกี่ครั้ง และมีคู่แข่งหน้าใหม่เกิดขึ้นมากมายแค่ไหน ก็ไม่สามารถมาแย่งพื้นที่ในใจลูกค้าของเราไปได้


     มาดูสุดยอดกลยุทธ์ และอาวุธเด็ด 9 ข้อ ที่ SME ต้องรู้ เพื่อครองใจลูกค้าในระยะยาวกัน



 
 
  • อย่าเอาแต่ขาย ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง


     หนึ่งในกลยุทธ์ที่จะพิชิตใจลูกค้าในยุคนี้ คือการมองธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้า ที่จะช่วยยกระดับการบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบรอบด้านได้ โดยเริ่มจากการทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โดยนำตัวเราเข้าไปอยู่ในจุดเดียวกับผู้บริโภค จินตนาการว่าเรากำลังมองหาสินค้าและบริการอยู่ แล้วค่อยๆ ลงลึกถึงรายละเอียดและจุดบกพร่องในแต่ละขั้นตอนที่ได้พบเจอ จะเห็นวางแนวทางแก้ไขได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด ไม่ต้องพบจุดจบเพราะคำว่าคิดเองเออเองอีกต่อไป

 
  • สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ


       ความจริงที่ SME ทุกแบรนด์ต้องเจอคือลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกันไป โดยเฉพาะนักช้อปยุคใหม่ที่มักคาดหวังการตอบสนองที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย แชทบ็อกซ์บนเว็บไซด์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ ดังนั้นการรักษาประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุกๆ ช่องทางที่เรามี จึงมีความสำคัญยิ่ง ในการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ ทั้งยังช่วยรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อีกด้วยนะ แต่สำคัญคือลูกค้าต้องการให้แบรนด์รักษาสัญญาที่ให้ไว้ ดังนั้นการลงมือทำในสิ่งที่สัญญาไว้ในทุกช่องทาง จะทำให้ลูกค้ามีความเคารพและยอมรับในตัวแบรนด์ในที่สุด




 
  • ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจสำคัญ


     สมัยก่อนเราอาจเคยเชื่อว่าการสื่อสารแบบเดียว กลยุทธ์ๆ เดียว จะสามารถเอาชนะลูกค้าหลายๆ คนได้ แต่ความจริงที่ปรากฏในวันนี้คือ ลูกค้าต้องการการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล และยังคาดหวังให้แบรนด์จดจำพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความต้องการที่แตกต่างกันในทุกการสื่อสารอีกด้วย อย่างการเรียกด้วยชื่อลูกค้าที่ถูกต้องถือเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับการทำธุรกิจยุคนี้ SME จึงจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากการใช้จ่ายครั้งก่อนหน้ากับเรา เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาประกอบในการปรับแต่งข้อความให้มีความเฉพาะตัวและตรงกับความต้องการของลูกค้าคนนั้นๆ จึงจะสามารถครองใจเขาได้
 
 
  • ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ


     มีข้อมูลว่า เมื่อ 15 ปีก่อน ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เพียง 2 ช่องทางเพื่อประกอบการตัดสินใจในการซื้อสินค้า แต่ทุกวันนี้ ลูกค้าเลือกใช้ถึง 6 ช่องทางเป็นอย่างน้อย นั่นเป็นเพราะปัจจุบันลูกค้ามีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและยังสลับใช้ตามความต้องการอีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งส่งผลให้การใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด SME จึงต้องพร้อมให้บริการในทุกที่และทุกช่องทาง ที่เรียกกันว่า Omnichannel


     ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Email, Call Centers, SMS, ในร้าน หรือแอปพลิเคชัน เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp และอื่นๆ  โดยยิ่งเรามีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งส่งผลดีต่อธุรกิจเรามากขึ้นเท่านั้น เราจึงควรเปิดรับต่อการเข้าถึงตลอดเวลาในทุกช่องทาง เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้น เราอาจทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจ และหันไปใช้บริการของคู่แข่งอื่นก็ได้นะ



 
 
  • โปร่งใส และให้มากกว่าแค่หุ่นยนต์


     ใครว่าหุ่นยนต์จะแทนคนได้ทุกอย่าง อย่างน้อยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ความซื่อสัตย์และโปร่งใสคนก็ทำได้ดีกว่า และเป็นจุดที่แสดงถึงความจริงใจของแบรนด์เรา ดังนั้น SME จึงควรเปิดเผยข้อมูลสำคัญให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการในด้านนี้ให้ลูกค้า นอกจากนี้เรายังต้องมีความจริงใจและซื่อสัตย์ในทุกๆ ขั้นตอนการสื่อสาร ถึงแม้ว่า Chatbots จะเข้ามามีส่วนช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้นในวันนี้ แต่การสร้างความสัมพันธ์ด้วยตัวบุคคลนั้นยังเป็นสิ่งที่จำเป็นอยู่ เช่น เมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ หรือเมื่อมีเรื่องของความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้อง ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ SME ต้องมีพนักงานที่คอยสนับสนุนและพร้อมพูดคุยกับลูกค้าอยู่เสมอ ส่วนระบบการตอบกลับอัตโนมัติก็ควรเข้ามาเป็นเพียงตัวสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานของมนุษย์เรา ไม่ใช่เข้ามาเพื่อแทนที่
 
 
  • เลือกที่จะเป็นผู้นำ เพื่อมอบบริการที่เหนือกว่า


     ความยากของการทำธุรกิจวันนี้คือ ประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่ SME ส่วนใหญ่เลือกที่ไม่ปรับตัวจนกว่าเทรนด์จะเกิดขึ้นจริง ซึ่งจริงๆ แล้วความคิดนี้ไม่ผิด แต่การก้าวนำเทรนด์ย่อมเป็นทางเลือกที่ดีกว่า เมื่อเราสร้างสรรค์การบริการลูกค้าแบบใหม่ที่เหนือกว่าคู่แข่งได้ เราก็จะมีโอกาสสร้างลูกค้าใหม่ๆ ให้กับธุรกิจของเราได้เช่นกัน ซึ่งคนเหล่านี้แหล่ะที่จะเป็นกระบอกเสียงช่วยแนะนำแบรนด์เราให้กับเพื่อนๆ ของเขาต่อไปเอง




 
 
  • เลือกใช้ข้อมูลของลูกค้าให้เกิดประโยชน์


     เรื่องของ Data ถูกพูดถึงกันมานาน แต่ผู้ประกอบการน้อยรายนักที่จะหยิบข้อมูลของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ ซึ่งหนึ่งในกุญแจสำคัญของธุรกิจคือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้ การวิเคราะห์ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้า จึงจะช่วยให้ SME เข้าใจ ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดบริการออกไป เพื่อเสริมจุดดีและลดจุดด้อยของเราได้อย่างเหมาะสม  โดยมีการวิจัยชี้ให้เห็นว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้จัดการธุรกิจ เชื่อว่าข้อมูลวิเคราะห์มีความสามารถในการพัฒนายอดขายได้มากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากเราสามารถใช้การวิเคราะห์นี้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของการตัดสินใจได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น และเนื่องจากเราใช้ช่องทางส่วนใหญ่ในการทำการตลาดที่เน้นการสนทนากับผู้บริโภค จึงทำให้ SME สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ช่วงเวลาที่ลูกค้ามีการใช้งานมากที่สุด ข้อความที่ลูกค้ามีการตอบสนองมากที่สุด และช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้เพื่อสื่อสารมากที่สุด เหล่านี้เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้จะย้อนกลับมาช่วยวางกลยุทธ์ให้กับธุรกิจเราได้นะ
 
 
  • รับฟังลูกค้า แม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ


     การทำธุรกิจต้องรับฟังลูกค้า แต่สิ่งสำคัญในวันนี้คือ เราต้องรับฟังลูกค้าในทุกๆ ช่องทาง แม้ไม่ใช่บนช่องทางของเราเอง โดยการตลาดแบบเน้นการสนทนา หรือ Conversational Marketing คือการสนทนาแบบส่วนตัวกับลูกค้าของเราในหลากหลายช่องทาง ซึ่งนี่ถือเป็นตัวแปรสำคัญที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าของเรา ทั้งยังช่วยให้ความความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์เราเป็นไปในทิศทางที่ดียิ่งขึ้นด้วย จากการสนทนาที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทางที่ลูกค้าเลือก ซึ่งนอกจากเรื่องความสัมพันธ์แล้ว SME ยังได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของเรา เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
               

     โดยข้อมูลของ We Are Social พบว่า คนไทยใช้เวลาในมือถือเพื่อท่องโลกอินเทอร์เน็ตเฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน และเล่นโซเชียลมีเดียโดยเฉลี่ย 3 ชั่วโมงต่อวัน ผ่านช่องทางยอดนิยมเช่น Facebook, YouTube, LINE, FB Messenger, Instagram, Twitter, TikTok และอีกมากมาย ดังนั้นการตลาดที่เน้นการสนทนาจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีเยี่ยม เพื่อใช้รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้การปรับใช้วิธีการสื่อสารให้ครบทุกช่องทาง (Omnichannel) ยังช่วยให้ SME สามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้จากตัวเลือกการเข้าถึงผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งจะมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของเราได้




 
  • ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง คือหนทางสู่ความสำเร็จ


     คำว่าลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจคือคำที่เป็นจริงเสมอ และการสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลของพวกเขาได้ คือหนทางสู่การพิชิตใจลูกค้า โดยไม่ว่า SME จะอยู่ในธุรกิจไหน สิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญก็คือ เวลา ดังนั้นเมื่อเราทำให้ขั้นตอนการใช้งานของแบรนด์ง่ายขึ้น เราก็จะสามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากแบรนด์ได้อย่างตรงจุด ผลลัพธ์คือ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และมีความพึงพอใจต่อบริการที่ได้จากเราได้มากขึ้น เมื่อพูดถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือการทำได้จริง ไม่ใช่แค่การโฆษณา เช่นเดียวกับงานวิจัยของ Harvard Business Review ที่ชี้ว่าธุรกิจที่สามารถปรับใช้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้บริโภคได้ มีอัตราการเติบโตด้านยอดขายเหนือคู่แข่งถึง 85 เปอร์เซ็นต์               
               

     ถ้ายังอยากเป็นแบรนด์ที่รัก และมีลูกค้าภักดีในระยะยาว SME ก็ลองเอากลยุทธ์เหล่านี้ไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณดูได้นะ

 
     ที่มา :  เรียบเรียงข้อมูลจาก Infobib









 
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

 

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง