Q & A จำลอง ตัวช่วยสุดปัง! รับมือคำถามลูกค้า

TEXT : วันวิสา งามแสงชัยกิจ





     “คุณพี่...วันนี้ขายดีไหมคะ”


     “ปีๆ หนึ่ง คุณพี่รายได้เท่าไหร่อะคะ”


     “ขายแบบนี้ ใช้ทุนสูงไหม...แล้วไปหามาจากไหนคะ”


     “ลูกค้าไปไหนหมดอะคุณพี่”


     “คุณพี่ว่าร้านข้างๆ เค้าขายเป็นไงมั่ง”


      “ลดอีกหน่อยไม่ได้หรอคุณพี่!”


     “ตัวนี้ราคาเท่าไรอะคะ” (ทั้งๆ ที่ป้ายราคาติดอยู่ตรงหน้า)
 


     แน่นอนเวลาทำธุรกิจหรือขายสินค้า เราหลีกเลี่ยงที่จะเจอกับคำถามของลูกค้าไม่ได้หรอก บางครั้งเราต้องเจอกับคำถามจากลูกค้าประเภทช่างซักช่างถาม อยากรู้โน่น อยากรู้นี่ไปหมด ถ้าเป็นคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าหรือร้านของเราก็ยังยินดีตอบ (ถึงแม้มีแอบเบื่อบ้างก็ตาม เพราะเป็นคำถามเดิมๆ)  


     แต่บางคนหนักถึงขั้นงัดแงะเรื่องราวส่วนตัว หรือขยายไปถึงเรื่องของร้านรวงรอบข้าง เล่นเอาคนตอบต้องหนักใจอยู่ไม่น้อย ครันจะไม่ตอบ เดี๋ยวก็เจอติด #ร้านนี้แม่ค้าหยิ่ง กลายเป็นดราม่าบนโซเชียลไปอีก


     หากต้องเจอลูกค้าประเภทนี้บ่อยๆ เข้า มองจากดาวอังคาร ยังรู้เลยว่า “เซ็ง” แหละ แต่พูดไม่ได้ เพราะยังไงลูกค้าก็คือ “คนสำคัญ”
 

     เจอสถานการณ์แบบนี้ ผู้ประกอบการอย่างเราควรทำยังไงดี?  


     ผู้ประกอบการบางคนอาจจะยังอ้ำอึ้ง หาทางตอบไม่เจอ หรือหลายคนก็เลือกที่จะเงียบเลี่ยงที่จะไม่ตอบ ยิ้มอ่อนๆ แล้วเปลี่ยนเรื่องสนทนา แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากันไป หรือกระทั่งตอบแบบตรงไปตรงมา ไม่ต้องเสียเวลาคิดให้เยอะ
รู้ไหมว่า การตอบคำถามลูกค้าแต่ละครั้งนั้น คำพูดมีผลต่อธุรกิจทั้งสิ้น ตอบดีก็ได้ใจไป แต่ถ้าตอบแบบไม่คิด ชีวิตและธุรกิจอาจพังได้เหมือนกัน
 

      แบบนี้ถึงต้องมีกลยุทธ์มาช่วยเพิ่มความเซียนในการตอบคำถามให้กับผู้ประกอบการ





       การจำลองตั้งคำถาม เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยทำให้ผู้ประกอบการดูมีความเป็นมืออาชีพในการตอบคำถามลูกค้ามากขึ้น ซึ่งการจำลองตั้งคำถามนั้น จะเป็นการคิดว่าลูกค้าต้องถามไว้ล่วงหน้า หรือนำคำถามที่ลูกค้าเคยถามบ่อยๆ หรือเป็นคำถามเด็ดๆ ที่เคยโดนมาแล้วอึ้งไปเลยก็ได้ เพื่อเตรียมหาเซ็ตคำตอบไว้ หากเจอในสถานการณ์จริง ก็จะได้ใช้เช็ตคำตอบที่เตรียมไว้นี้แหละคอยตอบคำถามของลูกค้า


      วิธีการนี้ ทำได้ง่ายๆ โดยอาจจะใช้เวลาช่วงหลังเลิกงานในแต่ละวัน เคลียร์สมองให้ปลอดโปร่งเสียก่อน แล้วตั้งคำถามขึ้นมาสักข้อ + หาคำตอบที่หลากหลาย เช่น


     Q: ไม่มีสีดำหรอคะ? ทำไมไม่มีอะคะ?


     A 1: ตอนนี้ของยังไม่มาเลยค่ะ สีดำจะเข้ามาอีกทีวันศุกร์นี้นะคะ


      A 2: ทางร้านเรามีสีอื่นด้วยนะคะ ลองดูก่อนไหมคะ หรือว่าจะดูเป็นแบบอื่นแต่สีดำดีคะ


     A 3: ตอนนี้ยังไม่มีเลยค่ะ ถ้าลูกค้าสนใจจริงๆ ทิ้งเบอร์ติดต่อไว้ก่อนไหมคะ เดี๋ยวพอของมาแล้วจะได้โทรกริ๊งกร๊างหากัน
 

     Q: คุณพรี่ ขายดีมั้ย เดือนๆ ได้เท่าไหร่อะ  


     A 1: แหม่...ก็พอได้อะคะ อยากให้พี่ขายดี น้องลองอุดหนุนไปสัก 2 – 3 อย่างไหมคะ


     A 2: เรื่อยๆ นะคะ ลองดู...ก่อนไหมคะ


      A 3: ก็ได้อยู่นะคะ ปังอยู่เด้อ (ฮา...)
 

      ปล. วิธีการตอบขึ้นอยู่กับลีลาของผู้ตอบแต่ละบุคคล   
 

     จริงๆ แล้ว การทำเช่นนี้ก็คล้ายกับการทำ FAQ (Frequency Asked Question) หรือ คำถามยอดฮิตที่มีลูกค้าสอบถามเข้ามาบ่อยๆ บนหน้าเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ ที่เคยเห็นๆ กัน ซึ่งจะทำการรวบรวมคำถามต่างๆ ที่ลูกค้าถามเข้ามาเยอะไว้ในหน้า FAQ พร้อมให้คำตอบไว้สำหรับผู้ที่มีข้อสงสัยและอยากรู้ เช่น ต้องการสั่งซื้อ ต้องทำอย่างไร? ชำระเงินได้อย่างไรบ้าง? สินค้าจะทำการจัดส่งเมื่อไร? เป็นต้น


      เพียงแต่การจำลอง Q & A นี้ จะเป็นในลักษณะของการคิดบทสนทนาในหัวของเราเอง เพื่อเอาไว้พูดคุยกับลูกค้าซึ่งๆ หน้า หรือแชทตอบกันแบบเรียลไทม์ที่อาจจะต้องใส่ลูกเล่นและสไตล์การตอบเข้าไปสักหน่อยให้มีสีสัน  


      ทั้งนี้ การจำลองคำถามพร้อมหาคำตอบเอาไว้ล่วงหน้านั้น จะช่วยลดความประหม่า หรือการไม่รู้ว่าจะต้องตอบลูกค้าอย่างไรดีได้ เพิ่มความมั่นใจและช่วยให้การต่อบทสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่น เหมาะกับคนที่อาจจะพูดไม่ค่อยเก่งนัก หรือตื่นเต้นเบาๆ ถ้าต้องคุยกับคนแปลกหน้า หรือถ้าเป็นยอดนักพูดอยู่แล้ว จะเอาไปคิดเล่นๆ ดู เพื่อเพิ่ม Skill การตอบให้ปั๊วะปังกว่าเดิมก็ไม่ว่ากัน   
 




www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง