ในวันที่สถานการณ์โควิดระลอกใหม่ ทำให้ SME ต้องห่างไกลกับลูกค้าอีกครั้ง หลายกิจการไม่สามารถเปิดให้บริการได้ บางกิจการถูกข้อจำกัดต้องขยับไปขายบนออนไลน์ การมอบบริการสุดประทับใจให้ลูกค้าในแบบเผชิญหน้า ถูกคำว่า “เว้นระยะห่าง” สกัดกั้นให้ไม่สามารถทำได้ จนอาจเกิดคำถามว่าถ้าปล่อยให้เป็นอย่างนี้ต่อไป ลูกค้าที่เคยมีจะหลุดมือไปหรือไม่ เพราะการสร้างลูกค้าใหม่ย่อมยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าแน่นอนอยู่แล้ว
ได้เวลางัด 4 เทคนิค ตัวช่วยเสริมการบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในทุกที่ ทุกเวลา แม้ต้องสื่อสารกันระยะไกล จะมีอะไรบ้างนั้น ไปดูกันเลย
1. รู้ลึก รู้จริง ในช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้
วิธีที่ดีที่สุดของการรับมือกับการสื่อสารและการดูแลลูกค้าในวันที่ไม่สามารถให้บริการแบบเผชิญหน้าได้ คือการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและใช้บ่อยครั้งที่สุด โดยรายงานจาก Infobip ระบุว่า ธุรกิจในประเทศไทยส่วนใหญ่บริหารลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram (78 เปอร์เซ็นต์), อีเมล (67 เปอร์เซ็นต์), โทรศัพท์สายด่วน Call Centre (51 เปอร์เซ็นต์), ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ (41 เปอร์เซ็นต์), Whatsapp Business (29 เปอร์เซ็นต์) และ Viber (19 เปอร์เซ็นต์)
ดังนั้น SME จึงต้องเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของตัวเอง รวมถึงยังต้องสรรหาวิธีการต่างๆ ที่ช่วยในการตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารที่สะดวกที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเอง
2. ใช้วิธีง่ายๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น
ปัจจุบันการดำเนินงานของธุรกิจส่วนใหญ่ยังเป็นรูปแบบการทำงานระยะไกล ดังนั้น SME อาจประสบปัญหาด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า โดยในประเทศไทยพบว่า ธุรกิจส่วนใหญ่เห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ๆ เหล่านั้น คือความท้าทายหลักที่พวกเขาต้องเผชิญ จากการทำงานระยะไกลและการจัดการปัญหาการให้บริการลูกค้า ซึ่งนั่นสะท้อนว่า ประเด็นหลักที่ SME ต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะในเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงานมากขึ้น ตลอดจนเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ในการดูแลลูกค้ามากขึ้น
3. เสริมทักษะและความรู้ด้านดิจิทัลให้กับพนักงาน
เพราะการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย SME จึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานเพื่อมาดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกลโดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทจะยังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่น ซึ่งสามารถทำได้ทั้งผ่านระบบฝึกอบรมออนไลน์ด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า หรืออาจใช้ซอฟต์แวร์ด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่จะช่วยให้พนักงานจัดการกับความต้องการของลูกค้าจากระยะไกลได้ผ่านระบบเดียว
ทั้งนี้ธุรกิจกว่าครึ่งจากการสำรวจแสดงความคิดเห็นว่า การฝึกอบรมพนักงาน (56 เปอร์เซ็นต์) การเตรียมความพร้อมสำหรับระบบใหม่ (51.67 เปอร์เซ็นต์) และการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจากระบบเดิม (55 เปอร์เซ็นต์) เป็นข้อพิจารณาหลัก หากต้องนำระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ และหากบริษัทสามารถสร้างทักษะที่จำเป็นให้แก่พนักงานได้ เพิ่มความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้งาน และฝึกอบรมให้สามารถใช้ระบบการดูแลลูกค้าใด้อย่างคล่องแคล่วและเต็มรูปแบบแล้ว ก็สามารถเพิ่มศักยภาพในการให้บริการลูกค้าจากระยะไกลได้ดีขึ้น
4.เน้นความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวในทุกจุดสัมผัสดิจิทัล
เนื่องจากวันนี้มีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ SME ต้องตระหนักถึง ทั้งนี้การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อให้สามารถบริการได้ดีขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Infobip พบว่า 20 เปอร์เซ็นต์ ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว ดังนั้น การย้ำให้ลูกค้ามั่นใจโดยใช้มาตรการป้องกันข้อมูลต่างๆ เช่น การใช้การยืนยัน 2 ขั้นตอน (Two-Factor Authentication (2FA)) และการใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนแบบ Biometrics จึงเป็นส่วนสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Customer Service แบบอัตโนมัติในวันนี้
วันนี้ SME ยังต้องทำธุรกิจบนความท้าทาย จากการเลือกใช้เครื่องมือใหม่ๆ และการเสริมทักษะทางดิจิทัลให้กับพนักงาน ตลอดจนการปรับระบบการทำงาน แต่อย่างไรก็ตามสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจในอนาคต ดังนั้น SME จึงควรใช้โอกาสนี้พัฒนาและเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต โดยมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการดูแลลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบดิจิทัลให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ในประเทศ แต่คือลูกค้าทั่วโลก เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องหลุดมือ ในวันที่เรายังต้องอยู่กันระยะไกลและรักษาระยะห่างกันอย่างวันนี้
อ้างอิงข้อมูลจาก : Infobip
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
