เทคนิคมัดใจลูกค้าไม่ให้หลุดมือ ในวันที่ธุรกิจต้องรักษาระยะห่าง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ใช่บนออนไลน์

TEXT : กองบรรณาธิการ



   

     ในวันที่สถานการณ์โควิดระลอกใหม่ ทำให้ SME ต้องห่างไกลกับลูกค้าอีกครั้ง หลายกิจการไม่สามารถเปิดให้บริการได้ บางกิจการถูกข้อจำกัดต้องขยับไปขายบนออนไลน์ การมอบบริการสุดประทับใจให้ลูกค้าในแบบเผชิญหน้า ถูกคำว่า “เว้นระยะห่าง” สกัดกั้นให้ไม่สามารถทำได้ จนอาจเกิดคำถามว่าถ้าปล่อยให้เป็นอย่างนี้ต่อไป ลูกค้าที่เคยมีจะหลุดมือไปหรือไม่ เพราะการสร้างลูกค้าใหม่ย่อมยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าแน่นอนอยู่แล้ว
                 

     ได้เวลางัด  4 เทคนิค ตัวช่วยเสริมการบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในทุกที่ ทุกเวลา แม้ต้องสื่อสารกันระยะไกล จะมีอะไรบ้างนั้น ไปดูกันเลย



 
               
1. รู้ลึก รู้จริง ในช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้


      วิธีที่ดีที่สุดของการรับมือกับการสื่อสารและการดูแลลูกค้าในวันที่ไม่สามารถให้บริการแบบเผชิญหน้าได้ คือการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและใช้บ่อยครั้งที่สุด โดยรายงานจาก Infobip ระบุว่า ธุรกิจในประเทศไทยส่วนใหญ่บริหารลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram (78 เปอร์เซ็นต์), อีเมล (67 เปอร์เซ็นต์), โทรศัพท์สายด่วน Call Centre (51 เปอร์เซ็นต์), ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ (41 เปอร์เซ็นต์), Whatsapp Business (29 เปอร์เซ็นต์) และ Viber (19 เปอร์เซ็นต์)
               

     ดังนั้น SME  จึงต้องเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของตัวเอง รวมถึงยังต้องสรรหาวิธีการต่างๆ ที่ช่วยในการตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารที่สะดวกที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเอง




               
2. ใช้วิธีง่ายๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น


     ปัจจุบันการดำเนินงานของธุรกิจส่วนใหญ่ยังเป็นรูปแบบการทำงานระยะไกล ดังนั้น SME อาจประสบปัญหาด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า โดยในประเทศไทยพบว่า ธุรกิจส่วนใหญ่เห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ๆ เหล่านั้น คือความท้าทายหลักที่พวกเขาต้องเผชิญ จากการทำงานระยะไกลและการจัดการปัญหาการให้บริการลูกค้า ซึ่งนั่นสะท้อนว่า ประเด็นหลักที่ SME ต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะในเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงานมากขึ้น ตลอดจนเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ในการดูแลลูกค้ามากขึ้น

 
               
3. เสริมทักษะและความรู้ด้านดิจิทัลให้กับพนักงาน


     เพราะการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย SME จึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานเพื่อมาดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกลโดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทจะยังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่น ซึ่งสามารถทำได้ทั้งผ่านระบบฝึกอบรมออนไลน์ด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า หรืออาจใช้ซอฟต์แวร์ด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่จะช่วยให้พนักงานจัดการกับความต้องการของลูกค้าจากระยะไกลได้ผ่านระบบเดียว
               

      ทั้งนี้ธุรกิจกว่าครึ่งจากการสำรวจแสดงความคิดเห็นว่า การฝึกอบรมพนักงาน (56 เปอร์เซ็นต์) การเตรียมความพร้อมสำหรับระบบใหม่ (51.67 เปอร์เซ็นต์) และการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจากระบบเดิม (55 เปอร์เซ็นต์) เป็นข้อพิจารณาหลัก หากต้องนำระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ และหากบริษัทสามารถสร้างทักษะที่จำเป็นให้แก่พนักงานได้ เพิ่มความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้งาน และฝึกอบรมให้สามารถใช้ระบบการดูแลลูกค้าใด้อย่างคล่องแคล่วและเต็มรูปแบบแล้ว ก็สามารถเพิ่มศักยภาพในการให้บริการลูกค้าจากระยะไกลได้ดีขึ้น



 
               
4.เน้นความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวในทุกจุดสัมผัสดิจิทัล


      เนื่องจากวันนี้มีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ SME  ต้องตระหนักถึง ทั้งนี้การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อให้สามารถบริการได้ดีขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Infobip พบว่า 20 เปอร์เซ็นต์ ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว ดังนั้น การย้ำให้ลูกค้ามั่นใจโดยใช้มาตรการป้องกันข้อมูลต่างๆ เช่น การใช้การยืนยัน 2 ขั้นตอน (Two-Factor Authentication (2FA)) และการใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนแบบ Biometrics จึงเป็นส่วนสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Customer Service แบบอัตโนมัติในวันนี้
               


      วันนี้ SME ยังต้องทำธุรกิจบนความท้าทาย จากการเลือกใช้เครื่องมือใหม่ๆ และการเสริมทักษะทางดิจิทัลให้กับพนักงาน ตลอดจนการปรับระบบการทำงาน แต่อย่างไรก็ตามสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจในอนาคต ดังนั้น SME จึงควรใช้โอกาสนี้พัฒนาและเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต โดยมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการดูแลลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบดิจิทัลให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ในประเทศ แต่คือลูกค้าทั่วโลก เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องหลุดมือ ในวันที่เรายังต้องอยู่กันระยะไกลและรักษาระยะห่างกันอย่างวันนี้
 
 
        อ้างอิงข้อมูลจาก : Infobip
 
 


 
 
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: MARKETING

เทคนิคให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ต้องรู้จัก การสร้างประสบการณ์ที่ดี ทั้ง 3 ช่วงเวลาจากผู้บริโภค

ไม่ว่าธุรกิจใดๆ ก็ต่างหากลยุทธ์ใหม่ เพื่อมามัดใจลูกค้าเก่าให้อยู่กับตนได้นานที่สุดเหมือนกันทั้งนั้น ดังนั้นเราจะทำยังไงให้แตกต่างได้ ลองไปดูกัน

10 ไอเดียโพสต์เรียกไลค์ เพิ่ม Engagement ให้เพจ

หมดยุคของการโพสต์ในโซเซียลแล้วขายได้แล้ว เพราะธุรกิจกำลังอยู่ในยุคที่ผู้บริโภคฉลาดกว่าผู้ค้าด้วยข้อมูลและข้อเท็จจริง แต่หนึ่งในกลยุทธ์ที่ใช้ได้ดีตลอดกาล ก็คือ การสร้างคอนเทนต์ วันนี้เลยชวนมาดู 10 ไอเดียโพสต์เรียกยอดไลค์กัน

ขายของแพงยังไงให้คนยอมจ่าย โอกาสทำเงินจาก Pain Point ของลูกค้า

การตอบโจทย์ลูกค้า ทำให้รักและอยากซื้อซ้ำ ไม่ใช่แค่มีสินค้าหรือบริการแล้วจบ แต่ธุรกิจต้องวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแบบเชิงลึก หา Customer Insight ให้พบ เพื่อจะได้ทราบเหตุผลหรือสิ่งที่อยู่เบื้องหลังของการตัดสินใจซื้อนั้น