TEXT : กองบรรณาธิการ
เชื่อไหมบางทีเคล็ดลับง่ายๆ ที่ทำให้หลายธุรกิจประสบความสำเร็จมานักต่อนักแล้ว กลับเป็นเรื่องเล็กๆ ใกล้ตัวอย่างเช่น “การตอบแชตลูกค้า” นั่นเอง
ซึ่งจะว่าไปการตอบแชตกับลูกค้า ก็เหมือนการทำหน้าที่เป็นพนักงานขายคนหนึ่งของร้านก็ว่าได้ เมื่อมีลูกค้าสนใจเข้ามาสอบถาม เราก็ต้องให้การต้อนรับอย่างดี และช่วยอำนวยความสะดวก อธิบายสินค้าให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจได้ เพราะนี่อาจเป็นโอกาสสำคัญที่ลูกค้าเดินเข้ามาหาคุณแล้วก็ได้ ฉะนั้นอย่าปล่อยให้ลูกค้าหลุดมือลองมาเรียนรู้เทคนิคตอบแชตมัดใจลูกค้ากัน
การตอบแชตที่รวดเร็วและครบถ้วน ยังคงเป็นด่านสำคัญด่านแรกที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจร้านค้าได้เสมอ โดยเฉพาะในช่วง 5 นาทีแรกของการได้พูดคุยกัน ซึ่งว่ากันว่าเราจะสามารถคาดเดาความต้องการของคู่สนทนาหรือผลลัพธ์ของบทสนทนาที่จะเกิดขึ้นได้ว่าจะออกหัวหรือก้อย ขายได้หรือไม่ได้ก็ใน 5 นาทีแรกนั้น
ไม่ใช่แค่ร้านค้าเท่านั้นที่ทำการประเมิน แต่เป็นช่วงที่ลูกค้าเองก็กำลังพิจารณาและตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือไม่ซื้อจากร้านค้าเช่นกัน ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องมอบให้กับลูกค้า ก็คือ ความประทับใจ เช่น อาจเริ่มทักทายด้วยถ้อยคำที่สุขภาพ เป็นกันเอง ถามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตอบข้อซักถามอย่างตรงไปตรงมา ให้รายละเอียดสินค้าเท่าที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าบางรายอาจต้องใช้เวลาพูดคุยนานสักหน่อย แต่บางครั้งยอดขายที่ได้มาก็อาจคุ้มค่าเกินกว่าที่คุณจะคิดก็ได้
เป็นปัญหาให้กับร้านค้าหลายรายเช่นกัน ที่บางครั้งเราก็ไม่รู้ว่าในขณะที่เรากำลังทำการสื่อสารกับลูกค้าอยู่ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจกับบริการที่ได้รับ หรือสนใจสินค้าของเราหรือไม่ วิธีสังเกตง่าย ๆ อาจลองเริ่มจากการดูที่จังหวะการพูดคุยหรือความเร็วในการตอบกลับมาก็ได้ ถ้าตอบเร็วแสดงว่าสนใจ ถ้านิ่งเงียบหายไปอาจจะกำลังคิดตัดสินใจหรือไม่สนใจก็ได้ ร้านค้าอาจลองสอบถามเพิ่มเติมเข้าไปว่าลูกค้าติดขัดอะไรหรือเปล่า เพื่อช่วยหาทางแก้ไขปัญหา หรือหากลูกค้าไม่ชอบจริงๆ ก็บอกลาอย่างสุภาพ เช่น หากมีโอกาสให้ช่วยเหลืออะไร ก็สามารถสอบถามเข้ามาใหม่ได้
หลายร้านอาจเคยชินกับการที่ไม่ว่าลูกค้าจะถามอะไรมา ก็มักจะก๊อปปี้ชุดคำตอบไปให้ โดยยังไม่ทันดูให้ดีก่อนว่าลูกค้าถามอะไรมา หรือมีความต้องการอะไร การใช้ข้อความตอบกลับอัตโนมัติเบื้องต้นสำหรับลูกค้าที่เข้ามาครั้งแรกยังพอเข้าใจได้ เพื่อเป็นการทักทายหรือให้ลูกค้าทำความเข้าใจกับสินค้าเบื้องต้นไปก่อน แต่จากบทสนทนาได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว หากคุณยังใช้วิธีการแบบเดิมหรือก๊อปปี้ชุดข้อความไปให้ แทนที่จะตอบคำถามตรงๆ ตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น สินค้ามีสีแดงไหม แทนที่จะตอบว่ามีหรือไม่มี คุณกลับส่งข้อมูลทั้งหมดให้กับลูกค้า นอกจากจะทำให้เสียเวลาในการต้องมาหาคำตอบเอง ยังแสดงถึงความไม่ใส่ใจด้วย ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าหลุดลอยไปได้ เพราะการพูดคุยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่สุด ก็คือ การพูดคุยแบบถามตอบที่ได้คุยกับคนจริงๆ มากกว่า
เทคนิคข้อสุดท้ายที่อาจทำให้หลายร้านพลาดยอดขายมานักต่อนักแล้ว ก็คือ การให้ข้อมูลครบถ้วนตามที่ลูกค้า แต่สุดท้ายกลับลืมที่จะปิดการขาย ซึ่งไม่ใช่เรื่องผิดเลยที่ลูกค้าเงียบหายไปแล้วเราจะทวงถามกลับไป บางครั้งอาจไม่ใช่เพราะลูกค้าไม่พอใจ แต่อาจกำลังติดธุระสำคัญจนลืมที่จะคุยต่อก็ได้ การถามกลับไปจึงเป็นการช่วยกระตุ้นความสนใจของลูกค้า ซึ่งเราอาจใช้คำถามง่ายๆ เช่น ต้องการรับเป็นไซส์ไหนดีคะ, สะดวกให้ส่งสินค้าให้วันไหน หรือนำเสนอโปรโมชั่นที่น่าสนใจเพิ่มเข้าไป วิธีการดังกล่าวจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น หรือหากยังไม่ต้องการจริงๆ ก็จะได้รู้คำตอบ ดีกว่าปล่อยโอกาสไปเฉยๆ โดยที่ไม่ทันได้ถามให้ดีก่อน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
