ตอนนี้อี-คอมเมิร์ซเป็นช่องทางสำคัญของแทบทุกธุรกิจแล้ว ถึงหน้าร้านจะเงียบเหงาลงไปก็มียอดขายจากช่องทางออนไลน์มาเป็นตัวช่วย แต่อย่าเพิ่งหลงระเริงกับยอดขายออนไลน์ ถ้าลองมองดูดีๆ มันมีค่าใช้จ่ายแฝงที่ไม่คาดคิด จนอาจกลายเป็นตัวบ่อนทำลายธุรกิจไปก็ได้
มาสำรวจกันว่า ค่าใช้จ่ายที่ว่านั้นมาจากอะไรบ้าง
1. พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน
ผู้บริโภคไม่ได้แค่เปลี่ยนวิธีการซื้อของเท่านั้น แต่เปลี่ยนความชอบ เปลี่ยนแบรนด์กันบ่อย นั่นหมายความว่าเจ้าของธุรกิจอย่าเพิ่งตัดสินใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในระยะสั้น
สิ่งที่รับประกันความอยู่รอดได้คือการมองภาพระยะยาว ถามตัวเองว่าเกิดอะไรขึ้นกับพฤติกรรมลูกค้าและสัมพันธ์กับช่องทางการขายของแบรนด์อย่างไรบ้าง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าธุรกิจกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างที่อาจจะมาดิสรัปต์ธุรกิจแบบนี้ต้องปรับโครงสร้างธุรกิจกันขนานใหญ่ หรือแค่เปลี่ยนตามฤดูกาลเท่านั้น ถ้าเป็นอย่างหลัง ควรมีเงินสดสำรองและมีความยืดหยุ่นในการผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองความชอบของลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้น เขาจะได้ไม่เปลี่ยนใจไปซบแบรนด์อื่น
2. ต้นทุนคลังสินค้า
การขายของออนไลน์มักต้องสต็อกสินค้ามากกว่าขายหน้าร้าน เพราะยอดสั่งซื้อทางออนไลน์มักมาทีละเยอะๆ นั่นทำให้ค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บสูงขึ้น บางทีอาจพึ่งไปถึง 10 เท่าก็มีมาแล้ว ถ้าธุรกิจมีคลังสินค้าแค่แห่งเดียวที่เก็บสินค้าสำหรับหน้าร้านและทางออนไลน์ การค้นหาต้นทุนต่อสินค้าที่แท้จริงอาจกลายเป็นเรื่องยาก
คำแนะนำคือต้องแยกคลังสินค้าทั้ง 2 ช่องทางออกจากกัน และมีระบบการเติมสินค้าและระบบการจัดการคำสั่งซื้อก่อน-หลัง สร้างรูปแบบการหยิบ บรรจุ และจัดส่ง ก็จะทำให้เราเห็นต้นทุนที่แท้จริงได้ และควบคุมต้นทุนได้ถูกว่าควรจะใช้จ่ายไปกับพื้นที่คลังสินค้ามากน้อยแค่ไหน
3. การบริการลูกค้าออนไลน์
ถ้าเรามีหน้าร้านออนไลน์ ก็จะจ้างพนักงานมาดูแล ช่วยเหลือและตอบคำถามลูกค้ากันต่อหน้า ร้านออนไลน์ก็ต้องมีคนคอยตอบคำถามลูกค้าที่ทักแชทหรือคอมเมนท์มาถามเหมือนกัน ถ้าเผลอตอบช้าหรือหลุดรอดสายตาไป ลูกค้าก็อาจจะถอดใจไม่ซื้อเพราะไม่ได้คำตอบที่ต้องการ นี่ล่ะเป็นต้นทุนที่ซ่อนอยู่ในยอดขายที่หายไป
บางร้านอาจใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามเบื้องต้น อย่างไรก็ตามต้องแน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อพูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนจริงๆ ได้ทันทีเมื่อบอทไม่สามารถตอบคำถามได้ ถ้าไม่ทำอย่างนั้นร้านก็มีความเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี และรักษาลูกค้าเอาไว้ไม่ได้
4. ค่าขนส่ง
แม้ว่าในทางเทคนิคค่าจัดส่งจะไม่ใช่ต้นทุนแฝง แต่ความคาดหวังของลูกค้าก็อาจทำให้เกิดต้นทุนเพิ่มได้ เช่น การจัดส่งในวัดถัดไปและการจัดส่งฟรี มักเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ นั่นหมายความว่านี่เป็นต้นทุนที่ร้านค้าต้องแบกเอาไว้ ถูกไหม?
แรงกดดันที่มากกว่านั้นคือบางทีผู้ให้บริการขนส่งบางรายส่งของล่าช้าหรือเสียหาย หรือถ้าอยากได้แบรนด์ที่ส่งดีและเร็วก็ต้องจ่ายแพงขึ้น ดังนั้น จึงต้องหาสมดุลระหว่างความเร่งด่วนและราคาให้ได้
ผู้ประกอบการจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้า ว่ามีความอ่อนไหวต่อเรื่องเวลาจัดส่งหรือวิธีการรับสินค้าหรือไม่ พวกเขายินดีจ่ายเพิ่มสำหรับการจัดส่งของในวันถัดไปเลยหรือเปล่า หรือพวกเขาหวังว่าร้านคุณจะส่งฟรี ลองพิจารณาสิ่งเหล่านี้ แล้วนำเสนอโซลูชันที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
5. การคืนสินค้า
การคืนสินค้ามักมีค่าใช้จ่ายสูง ทั้งค่าสินค้าชิ้นใหม่หรือค่าส่งกลับไป-กลับมา รวมถึงมีความเสี่ยงว่าลูกค้าอาจจะโกง เช่น เอาผลิตภัณฑ์ที่ใช้แล้วส่งคืนมา หรือบางทีอาจไม่ส่งสินค้าที่ชำรุดหรือส่งผิดกลับคืนมาให้ร้านเลยด้วยซ้ำ
ซึ่งนอกจากจะพิจารณาเรื่องต้นทุนที่ว่ามาแล้ว คิดอีกแง่หนึ่งการคืนสินค้าอาจบ่งบอกถึงปัญหาหลายอย่างในธุรกิจก็ได้ ตั้งแต่คำอธิบายผลิตภัณฑ์และภาพอาจจะไม่ถูกต้องจนทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจผิด หรือมีปัญหาด้านคุณภาพ ขนาด เป็นต้น การรวบรวมข้อมูลจากการที่ลูกค้าคืนสินค้าจะช่วยให้เจอสาเหตุของปัญหาและแก้ไขให้ดีขึ้นได้
การที่ผู้ประกอบการเข้าใจโครงสร้างต้นทุนเหล่านี้ ก็จะทำให้สามารถวางแผนการผลิต การตลาด และลดต้นทุนได้ เงินจะได้ไม่ไหลออกจากกระเป๋าโดยไม่รู้ตัว
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
