Text: ปองกมล ศรีสืบ
ลองจินตนาการถึงตัวคุณเอง ในขณะที่กำลังหัวร้อน เมื่อพบว่าสินค้าที่ซื้อมามีปัญหา ไม่ว่าจะไม่ตรง ปก หรือใช้การไม่ได้ หรือจะเป็นปัญหาอะไรก็ตาม สิ่งที่เกิดขึ้นอันดับแรกก็คือ คุณจะต้องโทรหาใครสักคน เพื่อให้แก้ปัญหาและรับผิดชอบสิ่งที่เกิดขึ้น
บางครั้งคุณอาจจะต้องการแค่คำว่า “ขอโทษ”
และบางเหตุการณ์คุณอาจจะต้องการ “การแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที”
ปัญหาเหล่านี้อาจจะจบหรือไม่จบก็ได้ ขึ้นอยู่กับว่าคุณได้รับการดูแลหลังการขายอย่างไร
ที่ยกตัวอย่างแบบนี้ก็เพราะ อยากให้คิดมุมกลับว่า หากคุณต้องการแบบไหน ลูกค้าของคุณก็ต้องการ แบบนั้นเหมือนกัน
วิธีการแก้ปัญหาหลังการขายเมื่อลูกค้าหัวร้อน มีทั้ง Do และ Don’t
1. รับฟังให้มากที่สุด บางครั้งลูกค้าแค่อยากระบาย และต้องการการรับฟัง หลังจากเก็บข้อมูล ทั้งหมดแล้ว หากมีประเด็นที่ต้องอธิบาย ก็ค่อยชี้แจงให้ครบถ้วน
2. กฎเหล็กข้อแรก ก็คือ อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอสาย แล้วโอนสายไปเรื่อยๆ โดยหาจุดสิ้นสุดไม่ได้ สุดท้ายไม่รู้ว่าต้องคุยกับใคร แผนกไหน การรอสายนานมีส่วนทำให้ดีกรีความหัวร้อนเพิ่มมากขึ้น
3. กฎเหล็กข้อที่สองคือ “อย่าให้ลูกค้าพูดซ้ำ” ในเรื่องเดียวกัน กล่าวคือ หากมีใครก็ตามรับเรื่องแล้ว ทีมงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้น จะต้องรู้ให้เท่ากันทั้งหมด อย่าให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำในเรื่องเดิม เมื่อเปลี่ยนคนรับเรื่อง เพราะมันจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากขึ้น และภาพลักษณ์ขององค์กรจะดูแย่ ไม่มีความเป็นมืออาชีพ
4. จากข้อที่ผ่านมา พึงระวังเรื่องการสื่อสารภายในองค์กร ระหว่างคนรับเรื่อง และคนทำงานต่อ อย่าให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำเมื่อเรื่องถูกส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง เพราะจะทำให้ ปัญหาเล็กๆ ลุกลามใหญ่โตได้จากความหัวร้อน
5. กรณีต้องชี้แจงและอธิบายรายละเอียด หากไม่ใช่ปัญหาที่เกิดจากการใช้งาน ให้ระวังการใช้ถ้อยคำ ที่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด ว่าบริษัทปฏิเสธความรับชอบ แล้วโยนความผิดให้ลูกค้า
6. สรุป และกำหนดขอบเขตการแก้ปัญหาให้ชัดเจน จะแก้อย่างไร เมื่อไร เสร็จสิ้นวันไหน และจะติดต่อ ประสานงานเพื่อตามเรื่องได้ที่ใคร อันนี้หากระบุชื่อและเบอร์โทรได้ จะยิ่งดี
7. ถ้าลูกค้าอยู่ในสภาวะอารมณ์รุนแรง พยายามอย่าเถียง อย่ากวนน้ำให้ขุ่น อาจจะขอโทษ และแสดง ความ รับผิดชอบก่อน แล้วค่อยขอเบอร์โทรติดต่อ เพื่อให้ส่วนงานที่เกี่ยวข้องประสานงานกลับไป
8. ห้ามท้าทาย ให้ลูกค้าคืนของ หรือยกเลิกบริการเป็นอันขาด คำพูดประมาณว่า “ไม่พอใจก็ ยกเลิก ได้เลย” ถือเป็นกฎเหล็กที่ไม่ควรพูดในขณะที่ลูกค้ากำลังขุ่นเคือง ยกเว้นเป็นสินค้าที่ มีปัญหา ให้แจ้งว่าลูกค้าสามารถยกเลิกหรือเปลี่ยนได้
9. จำไว้ว่า เรื่องของแต่ละคนมักจะใหญ่ไม่เท่ากัน เรื่องที่ลูกค้าหัวร้อนเป็นเรื่องใหญ่ของลูกค้าเสมอ แม้ว่ามันจะดูเป็นเรื่องเล็กสำหรับเราก็ตาม
10. หากบริษัทมีแผนก Customer Service หรือ Call Center รับเรื่อง การส่งเรื่องต่อไปยังแผนกเกี่ยวข้อง ไม่ควรเกิน 3 วันทำการ
การทำงานของแผนกลูกค้าสัมพันธ์ ไม่ได้มีแต่การ take action ในการแก้ปัญหา ให้สำเร็จในเวลา อันรวดเร็วเท่านั้น แต่คือการ บริหารความคาดหวัง และบริหารอารมณ์ของลูกค้าด้วย
ในขณะเดียวกัน แผนกที่ต้องรับเรื่องต่อ ก็ต้อง Action ในเวลาอันรวดเร็วเช่นกัน
ปัญหาลูกค้าหัวร้อน อาจจะดูเป็นเรื่องเล็ก
แต่เมื่อคิดถึงต้นทุนและกระบวนการในการหาลูกค้ารายใหม่ เทียบกับการดูแลลูกค้าให้เป็น ลูกค้าประจำเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องแล้ว
บอกเลยว่าอย่างหลัง ชิลกว่ากันเยอะ!
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
