รู้ไหมว่าฐานข้อมูลของลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรมีไม่ควรมองข้าม เพราะฐานข้อมูลของลูกค้าเหมือนเป็นขุมทรัพย์ให้กับธุรกิจ และอีกอย่างก็คือธุรกิจสามารถเอาข้อมูล (Data) ของลูกค้ามาทำการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรานานได้อีกด้วย ซึ่งลูกค้าแต่ละกลุ่มก็ใช้กลยุทธ์ในการทำการตลาดแตกต่างกัน วันนี้เราก็เลยจะพามาดูกลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ด้วย Data Analysis จาก สรรพ์ชัย บูรณ์เจริญ ผู้เชี่ยวชาญด้าน Data Analysis และ Customer insight มาดูกันว่าจะลูกค้าแต่ละกลุ่มจะใช้กลยุทธ์อะไรบ้าง
กลยุทธ์ทำการตลาดมัดใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม
กลุ่มสาวก ( Best Customer, Champions )
กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มาซื้อประจำและมียอดซื้อสินค้าที่สูง พร้อมเปย์ มีความหวังดีกับแบรนด์ และมองแบรนด์เป็นเหมือนเพื่อน พูดง่ายๆ ก็คือเป็นกลุ่มที่มีความเป็น Brand loyalty สูงนั่นเอง
กลยุทธ์ในการทำการตลาด
-
- สินค้าใหม่, สินค้าพิเศษ
- สะสมแต้ม
- สิทธิพิเศษ
ถ้ามีการออกสินค้าใหม่หรือสินค้าพิเศษก็ควรให้ลูกค้ากลุ่มนี้ได้ลองก่อนใคร เพราะว่าเขารักแบรนด์เรา ซึ่งเขาจะเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ ถ้าไม่ดีเขาจะรีบกลับมาบอกทันที และสิ่งที่ไม่ควรทำการตลาดกับลูกค้ากลุ่มนี้ก็คือ ไม่ควรลดราคา เพราะว่าเหมือนเป็นการไปดูถูกเขา และยังให้เกิดภาพในทางลบอีกด้วย
กลุ่มอดีตสาวก ( Almost Lost Customer )
เป็นกลุ่มลูกค้าที่เคยมาซื้อบ่อยและซื้อเยอะ แต่หายไปจากเราค่อนข้างนานหรืออีกอย่างก็คือเขาไม่กลับมาซื้อสินค้าเราอีกเลย ซึ่งหลายๆ ธุรกิจมักเสียลูกค้าดีๆ ไปจากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ถ้าไม่รีบแก้ไขธุรกิจอาจจะแย่ก็ได้
กลยุทธ์ในการทำการตลาด
-
- สิทธิพิเศษ
- ราคาพิเศษ
ถ้ากลยุทธ์ข้างต้นไม่ได้ผล ก็ต้องหา Insight ว่าทำไมเขาถึงไม่กลับมา เช่น ย้ายที่พัก ที่ทำงานหรือมีร้านอื่นที่ดีกว่า
กลุ่มแฟนคลับ ( Loyal Customers )
ลูกค้ากลุ่มนี้จะแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ “มาถี่แต่ซื้อเยอะ” และ “มาถี่แต่ซื้อน้อย” ซึ่งสองกลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่รักแบรนด์เแต่ด้วยข้อจัดทางด้านรายได้ ทำให้ทั้งสองกลุ่มมีกำลังซื้อที่แตกต่างกัน
กลยุทธ์ในการทำการตลาด
-
- หา Insight เพิ่ม เพื่อทำการตลาดกลุ่มย่อย
-
- Price discrimination เป็นกลยุทธ์ในการตั้งราคาของสินค้าเดียวกัน ในราคาที่แตกต่างกัน หรือเรียกว่าการตั้งราคาแบบเลือกปฏิบัตินั่นเอง แต่ไม่ควรทำ Price Promotion เราควรให้ลูกค้าค่อยๆ ไต่ราคาซื้อจากซื้อน้อยไปซื้อเยอะได้เอง
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็คือ ขายเสื้อสำหรับแฟนบอล ซึ่งเสื้อฟุตบอลของสโมสรต่างๆ ในสมัยก่อนจะมีราคาที่ค่อนข้างสูง ประมาณ 2,000 ขึ้นไป แต่ในปัจจุบันสโมสรระดับโลกหรือแม้แต่สโมสรในประเทศไทย ก็เริ่มมีการปรับกลยุทธ์โดยใช้กลยุทธ์ข้างต้นนี้ เพราะเขาเชื่อว่าทุกคนเป็นแฟนบอลแต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีเงินซื้อเสื้อในราคาสองพันได้ ซึ่งตอนนี้เราจะเห็นได้ว่าทุกสโมสรจะทำเสื้อบอลออกมา 2 เวอร์ชั่น สำหรับแฟนบอลและนักกกีฬา มีราคาตั้งแต่ หลักร้อยกลางๆ ถึงสองพันกว่า ในเมื่อเขาเป็นแฟนคลับแต่เขาไม่พร้อม สิ่งที่แบรนด์ต้องทำก็คือทำการตลาดให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย
กลุ่มกระเป๋าหนัก ( Big Spender )
ซึ่งกลุ่มนี้ธุรกิจจะมีความซีเรียสกับยอดซื้อสินค้า เพราะเป็นกลุ่มที่มียอดซื้อที่สูง ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้แบ่งออกเป็นสองกลุ่มเช่นกัน “มาบ่อย” และ “มานานๆ ที”
กลยุทธ์ในการทำการตลาด
-
- กรณีความถี่น้อย หา Insight เพื่อดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อบ่อยกว่าเดิม
กลุ่มไปแน่ ( Lost Cheap Customer )
เป็นกลุ่มลูกค้าที่มาซื้อไม่บ่อย ซื้อน้อย และหายไปนาน
กลยุทธ์ในการทำการตลาด
-
- ปล่อยเขาไป อย่ายื้อให้เสียเวลา แต่ก็ควรจากกันด้วยดี
และนี่ก็เป็นกลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดด้วย Data Analysis
TEXT : เรียบเรียงจากงานสัมมนา “10 Ways to improve your business”
ตอน : “ DATA ANALYSIS ปิดจุดอ่อน สร้างจุดแข็ง ด้วยพลังข้อมูล ”
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
