คงไม่มีใครที่จะสามารถเอาใจทุกคนได้หมด หลายธุรกิจจึงเลือกที่จะปล่อยผ่านลูกค้าที่หงุดหงิดง่าย หรือคุยด้วยยากไป แต่เคยลองวิเคราะห์กันไหมว่าการที่ลูกค้าเป็นแบบนั้นเกิดจากสาเหตุอะไร เพราะข้อมูลที่ได้กลับมาบางทีจะเป็นโอกาสช่องทางในการทำตลาดก็เป็นได้ หนึ่งในวิธีที่จะทำให้รู้ได้ข้อมูลเหล่านั้นก็คือการทำ Customer Journey Map
วันนี้เราก็เลยจะพาไปดูว่าทำไมลูกค้าถึงอารมณ์เสียง่าย หรือเข้าใจยาก เครื่องมือ Customer Journey Map ส่วนวิธีการจะเป็นอย่างไรไป เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล CEO & Founder บริษัท ลูกคิด จํากัด จะเป็นผู้เฉลยคำตอบ
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey Map คือ เครื่องมือที่ใช้ออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ ประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อดูว่าพฤติกรรมผู้บริโภคทั้งก่อนและหลังใช้สินค้าหรือบริการของเราแล้วเป็นอย่างไร โดยสามารถเขียนออกมาได้ว่าในช่วงจังหวะเวลาก่อนที่ลูกค้าที่จะตัดสินใจเลือกซื้อเขาทำอะไรมาบ้าง เช่น มีการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าไหมซื้อสินค้าไปแล้วมีปัญหาหรือไม่ หลังจากที่ได้ใช้สินค้าแล้วเป็นอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เราเห็นทุกช่วงเวลาของลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อไปจนถึงใช้สินค้าจะทำให้เราเห็นปัญหาขณะเดียวกันก็โอกาสในการทำตลาดให้เข้ากับแต่ละช่วงเวลา เพื่อปิดช่องว่างของปัญหาเหล่านั้น
ขั้นตอนในการเขียน Customer Journey Map
- What ลูกค้าทำกิจกรรมอะไร
- Where & Who ปฏิสัมพันธ์กับเราผ่านช่องทางไหน
- How ลูกค้ารู้สึกอย่างไร
- Why ทำไมรู้สึกอย่างนั้น
- Opportunities โอกาสในการต่อยอดพัฒนา
ตัวอย่างการเขียน Customer Journey Map ของร้านขายเสื้อ
What ลูกค้าทำกิจกรรมอะไร
ก่อน
- อากาศหนาวอยากได้เสื้อแจ็คเก็ต
- หาข้อมูลจากร้านต่างๆ
- เปรียบเทียบแต่ละร้านที่สนใจ
- ตัดสินใจเลือกร้าน
ระหว่างตัดสินใจ
- เข้ามาเลือกสินค้าที่ร้าน
- ลองสวมใส่
- ศึกษาโปรโมชันก่อนชำระเงิน
- ชำระเงิน
หลัง
- นำมาใช้งาน
- รีวิวความพึงพอใจ
Where & Who ปฏิสัมพันธ์กับเราผ่านช่องทางไหน
ก่อน
- หาข้อมูลผ่าน Website, Social media
- ดูรีวิวใน Website
ระหว่างตัดสินใจ
- ชั้นวาง พนักงาน ป้ายแนะนำ
- ห้องลองสินค้า
- ป้ายโปรโมชัน
- พนักงานแคชเชียร์
หลัง
- ช่องทางรับคอมเมนต์ผ่านโซเชียล
How ลูกค้ารู้สึกอย่างไร
แต่ละช่วงเวลาลูกค้ารู้สึกอย่างไร มีความพึงพอใจทุกช่วงเวลาที่ตัดสินใจซื้อหรือเปล่า ซึ่งตรงนี้ก็จะเขียนเป็นกราฟว่าช่วงไหนที่ลูกค้าพึงพอใจหรือว่าไม่พึงพอใจ
Why ทำไมรู้สึกอย่างนั้น
- อ่านโปรโมชันแล้วไม่เข้าใจ ถามพนักงานก็ตอบไม่ได้
- ในเว็บไซต์มีคนรีวิวน้อย
- ข้อมูลน้อย
- อยากลองหลายครั้งแต่ต้องเดินออกไปหยิบบ่อย
Opportunities โอกาสในการต่อยอดพัฒนา
เมื่อได้เขียนออกมาแล้วเราก็จะรู้ว่าควรจะปิดช่องว่างในการทำตลาดแบบไหน กรณีของร้านเสื้อผ้าข้างต้นนี้มีปัญหาคือ
- รีวิวน้อย
วิธีแก้ จัดโปรโมชั่นให้ลูกค้ามารีวิวเพิ่ม อาจจะจัดแคมเปญประมาณว่าถ้ารีวิวเพิ่มจะได้คะแนนไปลดราคาต่อ
- อ่านโปรโมชันแล้วไม่เข้าใจ ถามพนักงานก็ตอบไม่ได้
วิธีแก้ อบรมพนักงานให้รู้จักวิธีการสื่อสาร ต้องมีป้ายสื่อสารการตลาดชัดเจนมากขึ้น
เมษ์ อธิบายเพิ่มว่า แต่ปัญหาส่วนใหญ่ของคนทำธุรกิจคือ ไม่ค่อยได้นำข้อมูลที่มีไม่ว่าจะเป็นจากหน้าร้าน เว็บไซต์ ไลน์ เฟซบุ๊ก ฯลฯ มาวิเคราะห์ เช่น เวลาที่ลูกค้าทักแชทมีคนตอบทันทีไหม หรือปล่อยให้รอนานจนลูกค้าอารมณ์เสียและไปร้านอื่น ทั้งหมดเหล่านี้เป็นประสบการณ์และก็ภาพลักษณ์ทางการตลาดทั้งสิ้น
ดังนั้นหากคุณมีข้อมูลเหล่านี้ ลองไปทำความเข้าใจกับกลุ่มคนที่ไม่ใช่ลูกค้า มันอาจจะทำให้คุณเจอโอกาสสำคัญของการสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ และการสร้างการตลาดที่ตอบโจทย์คนในวงที่กว้างขึ้นก็ได้
TEXT : เรียบเรียงจากงานสัมมนา “10 Ways to improve your business”
ตอน : “ Creative Marketing คิดต่างให้ธุรกิจ Win ด้วยกลยุทธ์ Wow! ”
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
