เมื่อพูดถึงการซื้อซ้ำ ทฤษฎี Marketing มักจะพุ่งเป้าไปที่การรักษาฐาน “ลูกค้าเก่า” ให้ได้มากที่สุด เพราะงบประมาณการตลาดที่ทุ่มให้กับการหาลูกค้าใหม่ มีตัวเลขที่สูงกว่า การรักษาลูกค้าเก่าให้เกิดการซื้อซ้ำ
ในความเป็นจริง ยังมีธุรกิจอีกมาก ที่เป็นธุรกิจแบบลูกค้ามาแล้วไป หรือเป็นทางผ่านรับลูกค้าใหม่ๆ ในขณะที่การคาดหวังการซื้อซ้ำจากลูกค้าเก่ามีความเป็นไปได้ต่ำ เช่น ธุรกิจร้านอาหารในแหล่งท่องเที่ยว หรือ การที่หน้าร้านอยู่ในแหล่งที่ผู้คนมาแล้วไป หรือ ธุรกิจที่กลุ่มลูกค้าเป็นพวกเบื่อง่าย ชอบลองของใหม่ตลอดเวลา เป็นต้น
กรณีนี้ ตัวช่วยที่จะฉีกกฎการซื้อซ้ำในแบบตำรา Marketing ก็คือ ‘Service Mind’ ซึ่ง หากว่าทุกอย่าง ที่ประกอบตัวเป็น Brand Environment และสิ่งที่สัมผัสกับลูกค้า (Customer Touch) มีอินเนอร์ของ Service Mind อย่างจริงใจ การซื้อซ้ำก็จะเกิดขึ้นได้ราวปาฎิหาริย์
ในสายงาน Marketing คนส่วนใหญ่จะนึกถึง Service Mind แบบง่ายๆ เป็นสองส่วน ส่วนแรกคือ พนักงานขายหรือพนักงานต้อนรับ และส่วนที่สองคือ CRM ซึ่งควบรวมทั้งการสร้างความสัมพันธ์และการ ดูแลหลังการขาย
แต่ก็นั่นล่ะ ถ้าไม่มี Case Study เกิดขึ้นจริง ผู้เขียนก็คงไม่ได้เขียนบทความชิ้นนี้เป็นแน่ เหตุเกิดจากเมื่อกลางเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ผู้เขียนได้เดินทางไป Business Trip ที่จ.ภูเก็ต เป็นเวลาสั้นๆ 4 วัน 3 คืน แล้วพบว่า ตลอดการเดินทาง ตั้งแต่เหยียบสนามบินภูเก็ตจนกระทั่งวันกลับ ผู้คนรอบตัวต่างก็เต็มไปด้วย Service Mind ด้วยความจริงใจชนิดที่ ทะลุหน้ากากออกมาให้สัมผัสได้
แล้วเรื่องราวการซื้อซ้ำ และการบอกต่อจึงเกิดขึ้น
เริ่มจากธุรกิจรถเช่า คนประสานงานจัดหารถเช่า ชื่อพี่บัง ซึ่งโทรติดต่อกันตั้งแต่ก่อนเดินทาง วันที่ไปถึงพี่บังก็เอารถมาส่ง สำเนียงการพูดที่มีความทองแดงประสาคนใต้นิดๆ กับรอยยิ้มซื่อๆ ของพี่บัง ได้ใจตั้งแต่ครั้งแรกที่เจอ เราบ่นเรื่องรถ เพราะอยากขับซูซุกิ Swift แต่ไปได้นิสสัน Note มาแทน พี่บังขอโทษ เป็นการใหญ่ ทั้งๆ ที่ความผิดพลาดเกิดจากทีมแอดมินใน Line Official ไม่ได้คอนเฟิร์มรถให้
ระหว่างที่เซ็นต์สัญญาเช่า ก็ถามพี่บังเพื่อหาข้อมูลร้านอาหารเช้าจากคนพื้นที่
พี่บังไม่รู้จักร้าน แนะนำไม่ได้เลย พูดไปหัวเราะไป ทำเอาเราขำไปด้วย เห็นมั้ยว่าการที่พนักงาน อัธยาศัยดี อารมณ์ดี ถึงจะไม่มีคำตอบให้ลูกค้า แต่ก็ยังรอดได้
ในระหว่างที่เริ่มหิว แต่ไม่รู้จะกินอะไร เนื่องจากเป็นการเดินทางที่ตั้งใจไปหา Brunch กินเอาดาบหน้า เลยไม่ได้รองท้องไปก่อน จึงตัดสินใจไปตั้งหลักที่โรงแรม ปรากฎว่ากว่าจะถึงโรงแรมก็ 10 โมงกว่า จะ Check in ก็ยังไม่ได้ แถมยังหาร้านที่จะกินไม่ได้อีก