TEXT : ภัทร เถื่อนศิริ
อาทิตย์ก่อนผมได้นั่งถามตัวเองว่า เหตุใด Sellsuki Platform ถึงประสบความสำเร็จ (ในระดับนึง) เพื่อหา Value Proposition ของตัวเองออกมาวิเคราะห์เพื่อวางกลยุทธ์การเติบโตต่อไปในภาวะวิกฤตที่หลากหลายและถาโถมเข้ามาอย่างไม่หยุดหย่อนในปัจจุบัน
โดยจากการที่ทำ Insight Interview เก็บข้อมูลรวบรวมปัจจัยสำคัญต่างๆ ออกมาได้ว่า หนึ่งเกิดจากการ Design : UX/UI ที่ดี น่ารักใช้งานง่าย สองเกิดจากทีม CS : Customer Success ที่ดูแลคอยช่วยแก้ไขปัญหา ดำเนินการต่างๆ ได้อย่างดี ซึ่งจากข้อมูลข้างต้นจะเห็นได้ว่าทั้งสองปัจจัยนั้นเกี่ยวเนื่องกับ “ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า” ทั้งนั้นเลย
Eureka! เลยครับว่าในยุคข้าวยากหมากแพงแบบนี้ ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงปรี๊ด สิ่งที่คนตัวเล็กอย่างเราควรลงทุน คือ การเสริมความแข็งแร่งของคุณค่าของเรา โดยการออกแบบ Service Design เพื่อสร้าง CX : Customer Experience ที่ดีให้แก่ลูกค้า
ซึ่งจากรายงานการศึกษาของ PWC เรื่อง Experience is everything : Here’s how to get it right: ลูกค้าให้ความสำคัญกับการดูแลและการบริการที่ดี 85 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้า ยอมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้รับการบริการที่ดี
และสังเกตุไหมครับว่าถึงแม้ Sellsuki จะเป็น Tech Company แต่ลูกค้าไม่ได้ว้าวหรือให้คุณค่ากับ Technology หรือ Marketing Campaign แต่อย่างใด เพียงแต่ให้คุณค่ากับจุดสัมผัสของเค้ากับแบรนด์ ร่วมถึงประสบการณ์ตลอดการใช้งานต่างๆ
CX : Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อองค์กรธุรกิจโดยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้านั้น เริ่มต้นตั้งแต่การใช้ Data มาวิเคราะห์ และ ทำความเข้าใจความต้องการในสิ่งที่ลูกค้ามองหา เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกที่ดีที่สุด แบบรายบุคคล เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงบวก และ เกิดความประทับใจในแบรนด์แล้ว ย่อมเป็นผลลัพธ์ที่ดีในการบอกต่อสินค้า การกลับมาซื้อซ้ำ และเกิดการภักดีต่อแบรนด์
แล้วทำไมถึงเป็นอาวุธลับ SME
1. เป็นสิ่งที่ออกแบบได้ เราสามารถวางแผนออกแบบเป็น Service Blueprint ของบริการเราได้เลย เขียนตั้งแต่ Customer Jouney - Front Stage ทีมที่ติดต่อลูกค้า - Back Stage ทีมสนับสนุนหลังบ้าน - Support Process กระบวนการทำงานต่างๆ อย่างมีแบบแผน สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้จาก Service Design ของ TCDC
2. ไม่ใช่ว่าประสบการณ์ที่ดีจะขึ้นกับเงินทุนเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับคุณค่าและประสบการณืที่เราส่งมอบให้ลูกค้า เช่น หมูทอดเจ๊จง-เน้นความคุ้มค่า จริงใจ ก่อนเข้ามาร้านเรารู้อยู่แล้วว่าเจ๊จงจริงใจ จากข่าวสารหรือการสื่อสารของเจ๊จงที่ว่าหมูแพงราคาขึ้น หมูถูกลดราคาลง พอเข้ามาในร้านจะมีของกินเครื่องเคียงอื่นเพิ่มให้ด้วย รวมถึงตอนซื้อหมูทอดเจ๊จงก็จะได้รับปริมาณที่มากและคุ้มค่า เป็นต้น
3. เป็นเรื่องละเอียดอ่อน Small is Beautiful : ทำให้ยิ่งเล็กแบบ SME / เจ้าของลงรายละเอียดเอง มีโอกาสสูงที่จะทำได้ดีกว่าในการออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้า สังเกตุได้จากเวลาเจ้าของมาดูแลลูกค้าเองโดยส่วนใหญ่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าอยู่เสมอ
ลองศึกษาเพิ่มเติมแล้วนำไปประยุกต์ใช้กับองค์กรของท่านนะครับ เป็นเรื่องที่มีรายละเอียด แต่คุ้มค่าที่ได้ลงมือทำแน่นอนครับ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
