CX การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า อาวุธลับทางธุรกิจ เทคนิคให้คนซื้อซ้ำ ภักดีต่อแบรนด์

TEXT : ภัทร เถื่อนศิริ

     อาทิตย์ก่อนผมได้นั่งถามตัวเองว่า เหตุใด Sellsuki Platform ถึงประสบความสำเร็จ (ในระดับนึง) เพื่อหา Value Proposition ของตัวเองออกมาวิเคราะห์เพื่อวางกลยุทธ์การเติบโตต่อไปในภาวะวิกฤตที่หลากหลายและถาโถมเข้ามาอย่างไม่หยุดหย่อนในปัจจุบัน

     โดยจากการที่ทำ Insight Interview เก็บข้อมูลรวบรวมปัจจัยสำคัญต่างๆ ออกมาได้ว่า หนึ่งเกิดจากการ Design : UX/UI ที่ดี น่ารักใช้งานง่าย สองเกิดจากทีม CS : Customer Success ที่ดูแลคอยช่วยแก้ไขปัญหา ดำเนินการต่างๆ ได้อย่างดี ซึ่งจากข้อมูลข้างต้นจะเห็นได้ว่าทั้งสองปัจจัยนั้นเกี่ยวเนื่องกับ “ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า” ทั้งนั้นเลย

     Eureka! เลยครับว่าในยุคข้าวยากหมากแพงแบบนี้ ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงปรี๊ด สิ่งที่คนตัวเล็กอย่างเราควรลงทุน คือ การเสริมความแข็งแร่งของคุณค่าของเรา โดยการออกแบบ Service Design เพื่อสร้าง CX : Customer Experience ที่ดีให้แก่ลูกค้า

     ซึ่งจากรายงานการศึกษาของ PWC เรื่อง Experience is everything : Here’s how to get it right: ลูกค้าให้ความสำคัญกับการดูแลและการบริการที่ดี 85 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้า ยอมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้รับการบริการที่ดี

     และสังเกตุไหมครับว่าถึงแม้ Sellsuki จะเป็น Tech Company แต่ลูกค้าไม่ได้ว้าวหรือให้คุณค่ากับ Technology หรือ Marketing Campaign แต่อย่างใด เพียงแต่ให้คุณค่ากับจุดสัมผัสของเค้ากับแบรนด์ ร่วมถึงประสบการณ์ตลอดการใช้งานต่างๆ

     CX : Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อองค์กรธุรกิจโดยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้านั้น เริ่มต้นตั้งแต่การใช้ Data มาวิเคราะห์ และ ทำความเข้าใจความต้องการในสิ่งที่ลูกค้ามองหา เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกที่ดีที่สุด แบบรายบุคคล เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงบวก และ เกิดความประทับใจในแบรนด์แล้ว ย่อมเป็นผลลัพธ์ที่ดีในการบอกต่อสินค้า การกลับมาซื้อซ้ำ และเกิดการภักดีต่อแบรนด์

แล้วทำไมถึงเป็นอาวุธลับ SME

     1. เป็นสิ่งที่ออกแบบได้ เราสามารถวางแผนออกแบบเป็น Service Blueprint ของบริการเราได้เลย เขียนตั้งแต่ Customer Jouney - Front Stage ทีมที่ติดต่อลูกค้า - Back Stage ทีมสนับสนุนหลังบ้าน - Support Process กระบวนการทำงานต่างๆ อย่างมีแบบแผน สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้จาก Service Design ของ TCDC

     2. ไม่ใช่ว่าประสบการณ์ที่ดีจะขึ้นกับเงินทุนเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับคุณค่าและประสบการณืที่เราส่งมอบให้ลูกค้า เช่น หมูทอดเจ๊จง-เน้นความคุ้มค่า จริงใจ ก่อนเข้ามาร้านเรารู้อยู่แล้วว่าเจ๊จงจริงใจ จากข่าวสารหรือการสื่อสารของเจ๊จงที่ว่าหมูแพงราคาขึ้น หมูถูกลดราคาลง พอเข้ามาในร้านจะมีของกินเครื่องเคียงอื่นเพิ่มให้ด้วย รวมถึงตอนซื้อหมูทอดเจ๊จงก็จะได้รับปริมาณที่มากและคุ้มค่า เป็นต้น

     3. เป็นเรื่องละเอียดอ่อน Small is Beautiful : ทำให้ยิ่งเล็กแบบ SME / เจ้าของลงรายละเอียดเอง มีโอกาสสูงที่จะทำได้ดีกว่าในการออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้า สังเกตุได้จากเวลาเจ้าของมาดูแลลูกค้าเองโดยส่วนใหญ่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าอยู่เสมอ

     ลองศึกษาเพิ่มเติมแล้วนำไปประยุกต์ใช้กับองค์กรของท่านนะครับ เป็นเรื่องที่มีรายละเอียด แต่คุ้มค่าที่ได้ลงมือทำแน่นอนครับ

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง