ปัจจุบันไม่ว่าเราจะหันไปทางไหนก็จะแต่คนทำธุรกิจ ซึ่งมีธุรกิจใหม่เกิดขึ้นมากมาย เพราะการเริ่มทำธุรกิจเป็นเรื่องที่ง่าย แต่ด่านโหดของการทำธุรกิจก็คือ จะทำยังไงให้ธุรกิจอยู่รอดได้ และด้วยยุคสมัยนี้อะไรต่างๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคก็ด้วย วันนี้เราเลยพาทุกคนไปรู้ว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลจะเป็นอย่างไร และถ้าไม่อยากถูกดิสรัปชั่นต้องทำอย่างไร ตามมาดูกันเลย
สุรพล โอภาสเสถียร ผู้จัดการใหญ่ บริษัท ข้อมูลเครดิตแห่งชาติ จำกัด บอกเราว่าดิสรัปชั่นไม่ใช่เทคโนโลยี แต่ปัญหาอยู่ที่ลูกค้าเปลี่ยนเร็ว แล้วธุรกิจเปลี่ยนตามไม่ทัน เมื่อเปลี่ยนไม่ทันก็ต้องล้มพ่ายในเกมนี้ “ วันนี้ปัญหาอยู่ที่ลูกค้าเปลี่ยนเร็ว แต่ธุรกิจเราเปลี่ยนตามไม่ทัน เมื่อเปลี่ยนไม่ทันคนก็ไปที่อื่น คนอื่นมีเยอะแยะที่จะเข้ามาในธุรกิจเดียวกันกับเรา ฉะนั้น SME อย่าใช้ข้ออ้างเรื่องที่ดิสรัปชั่นมาบอกว่าเป็นสาเหตุของความล้มเหลว การที่เราไม่เข้าใจลูกค้าต่างหากคือที่มาของความล้มเหลวเขาย้ำ
ก่อนจะบอกปัญหาสำคัญที่มีให้เห็นอยู่บ่อยครั้งคือ การที่ธุรกิจมักจะเลือกใช้ Insight ของตัวเองมาเป็น Insight ของลูกค้าตัวเอง และมักจะคิดเอาเองว่าเข้าใจลูกค้าที่แล้ว ทั้งที่ในความเป็นจริงนั้น เราไม่เคยเข้าใจลูกค้าของเราด้วยซ้ำ
แล้วจะทำอย่างไรถึงจะเข้าใจลูกค้ายุคนี้ และปรับตัวรับมือกับคลื่นดิสรัปชั่นไปพร้อมกันได้ เขาบอกว่าต้องตั้งคำถามให้ถูกคำถามที่ว่าคือ ปัญหา (Pain Point) ของลูกค้าคืออะไร?
“สิ่งที่ลูกค้าต้องกล้ำกลืนฝืนทนใช้บริการขารของเราอยู่จะทำให้ดีขึ้นกว่านี้ได้ไหม หาข้อมูลมาตอบคำถามนี้ให้ได้ อย่างธุรกิจผมเองฝ่ายไอทีของผม ต้องไปเรียนบัญชี การตลาด ฝ่ายปฏิบัติการเองก็ต้องไปเรียนอย่างอื่น ข้ามไปข้ามมาเราหาข้อมูลมา และสร้างประสบการณ์ พอได้ข้อมูลมาก็หาความรู้จากมัน หาปัญหาจากมันแล้วทำให้ดีขึ้นกว่าเดิม ให้ลูกค้ามีเอ็นเกจเมนต์ (Engagement) เยอะกว่าเดิม ผมมองว่าดิสรัปชั่นเป็นเรื่องการแก้ปัญหา สร้างประสบการณ์ที่ยูนิคสำหรับลูกค้า และส่งต่อให้เขาแบบเนียน ๆ ” เขาบอก
สุรพล บอกอีกว่าถ้าลูกค้าคิดไม่เหมือนเรา นั่นคือเราตามลูกค้าไม่ทัน เพราะวันนี้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน อยากรู้ต้องได้รู้ อยากทำต้องได้ทำ ทำเดี๋ยวนี้ และฟรีไม่มีค่าบริการ ที่สำคัญพร้อมที่จะเปลี่ยนไปได้ง่ายๆ ด้วยนี่คือสิ่งที่ธุรกิจกำลังถูกท้าทาย
“วันนี้คุณรู้จักตัวลูกค้ามากกว่าภรรยาที่นอนข้างๆไหม หาข้อมูลตรงนี้มาให้ได้ คุณก็จะเอาชนะลูกค้าได้ แต่ถ้าน้อยกว่านี้คุณก็แพ้เขา”
สุรพล บอกอีกว่าในโลกของการค้าขายทุกวันนี้ เหมือนสระว่ายน้ำที่เต็มไปด้วยผู้คนมากมาย บ้างก็พยายามจะหาความสุข บ้างก็หาทางหนีตาย แต่ไม่ว่าจะอยู่แบบไหนก็ตามการแข่งขัน เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และอีกความยากคือเราทุกคนกำลังอยู่ในสภาวะที่เรียกว่า Unknown the Unknown คือ ไม่รู้ว่าเราไม่รู้อะไร ถ้ารู้ว่าเราไม่รู้อะไร ก็ยังพอไปหาคำตอบมาได้ แต่วันนี้เราไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเราไม่รู้อะไร
“ มีผู้ใหญ่เล่าให้ผมฟังว่าการเป็นน้ำเต็มแก้วก็ยังดี เพราะว่าเวลาที่ฝนความรู้ตกลงมา มันจะมีน้ำที่กระฉอกออกและน้ำเข้าไปใหม่ส่วนหนึ่ง แต่ปัจจุบันดูเหมือนว่าเราจะเป็นแก้วที่คว่ำท่ามกลางสายฝน นึกภาพออกไหมเพราะอะไร ใครพูดเรื่องไหนมาก็บอกว่ารู้แล้ว รู้แล้วทำไมยังเป็นแบบนี้”
ฉะนั้นการรับมือกับดิสรัปชั่น จึงต้องเริ่มจากการเข้าใจลูกค้า ตั้งคำถามให้ถูก หาข้อมูลมาตอบคำถามให้ได้ แปลงดาต้ามาเป็นข้อมูลที่ใช้เจาะอินไซด์ลูกค้าได้ ต้องสร้างคุณค่าให้ตัวเอง และทำให้เร็วเพื่อหาทางรับมือกับสึนามิดิสรัปชั่นลูกใหญ่ จะได้ไม่ต้องถูกกลืนกินจนกลายเป็นอดีตไปจากโลกใบนี้
รู้จัก 6 พฤติกรรมลูกค้าดิจิทัล
1. กำหนดมาตรฐานของสินค้าด้วยตัวเอง ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นจากการเปรียบเทียบสินค้านั้นกับสินค้าคู่แข่งเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการศึกษาข้อมูลของสินค้าประเภทเดียวกันทั้งหมด เพื่อดึงเอาจุดเด่นของแต่ละตัวมาสร้างเป็นมาตรฐานในใจว่าสินค้าที่ตนเองต้องการควรเป็นอย่างไร
2. มีความอดทนต่ำ พร้อมจะโวยวายได้ตลอดเวลา หากสินค้าหรือบริการที่ซื้อไม่สามารถตอบสนองมาตรฐานของเขาได้ ซึ่งมักจะเป็นการแสดงออกผ่านช่องทางออนไลน์ โดยเฉพาะโซเชียลมีเดียต่างๆ
3. ไม่แคร์แบรนด์ เพราะเขาสามารถสื่อสารเรื่องราวของตนเองผ่านโซเชียลมีเดียได้ จึงไม่จําเป็นพึ่งพาการสื่อสารผ่านแบรนด์เหมือนเมื่อก่อน แบรนด์จะไม่ใช่ปัจจัยสำคัญในการเลือกซื้อสินค้าอีกต่อไป โดยลูกค้าพร้อมจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นหากพบว่าแบรนด์ใหม่ตรงมาตรฐานในใจมากกว่า
4. ไม่บ้าเห่อตามโฆษณา พวกเขารู้ว่าสามารถหาข้อมูลของสินค้าได้เอง โดยการอ่านคุณสมบัติของสินค้า ดูรีวิวจากคนที่เคยใช้ การโพสต์สอบถามในชุมชนออนไลน์ที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน หรือแม้แต่การประเมินข้อมูลทางเทคนิคจากแหล่งความรู้ต่างๆ
5. มีหลายคนในคนคนเดียว เขาสามารถค้นหาข้อมูล รับข้อมูล และสื่อสารกับคนในเครือข่ายของตัวเอง ด้วยช่องทางออนไลน์หลายช่องทางในเวลาเดียวกัน โดยจะเป็นคนเลือกเองว่าจะรับข้อมูล ค้นหาข้อมูล หรือติดต่อกับใครด้วยช่องทางไหน
6. ต้องการยอมรับว่าตนเองมีตัวตนอยู่ในโลกออนไลน์ การสื่อสารให้โดนใจลูกค้ายุคดิจิทัล จึงไม่ใช่การสื่อสารแบบทางเดียวไปยังคนหมู่มาก แต่ต้องเป็นสิ่งออกแบบมาเพื่อพูดคุยกับเขาโดยเฉพาะ
และสุดท้ายนี้สิ่งที่เราอยากจะบอกทุกคนก็คือ ถ้าอยากให้ธุรกิจอยู่รอด ก็ต้องปรับตัว และสิ่งที่ต้องรู้จักให้ได้มากที่สุดคือ ลูกค้าของคุณนั่นเอง และเราหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการไม่มากก็น้อย ลองเอาไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
