TEXT : ผศ.ดร.บุปผา ลาภะวัฒนาพันธ์
การตอบโจทย์ลูกค้า ทำให้รักและอยากซื้อซ้ำ ไม่ใช่แค่มีสินค้าหรือบริการแล้วจบ แต่ธุรกิจต้องวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแบบเชิงลึก หา Customer Insight ให้พบ เพื่อจะได้ทราบเหตุผลหรือสิ่งที่อยู่เบื้องหลังของการตัดสินใจซื้อนั้น
ปกติคนจะซื้อสินค้าด้วย 2 เหตุผลหลัก หนึ่ง ซื้อเพราะต้องการ อยากมี อยากได้ อยากเป็น พูดง่ายๆ คือซื้อเพื่อตอบสนองความต้องการ หากมองผิวเผิน นักการตลาดน่าจะชอบเหตุผลนี้เพราะเล่นกับกิเลสของคน ขอแค่มีความอยากก็พร้อมจ่ายอย่างต่อเนื่อง กับอีกหนึ่งเหตุผลคือซื้อเพราะมีปัญหา มี Pain Point และเชื่อลึกๆ ว่าถ้ามีสินค้าหรือได้รับบริการนี้แล้ว รับรองปัญหาคลี่คลาย จริงๆ นักการตลาดมักชอบการซื้อด้วยปัญหามากกว่าความอยากได้ อย่าลืม!! คนมีปัญหาจะกล้าจ่าย แพงแค่ไหนก็สู้ ยิ่งเป็นเรื่องสุขภาพหรือมีอันตรายต่อชีวิตและทรัพย์สิน รับรองถึงไหนถึงกัน
Pain Point คืออะไร
ขยายความ Pain Point ให้กระจ่าง สรุปง่ายๆ Pain Point เป็นปัญหาหรือความยุ่งยากที่ลูกค้าเผชิญอยู่ ทั้ง “เกิดขึ้นจริง” หรือ “คิดไปเอง” ฉะนั้น อะไรที่ลูกค้าไม่สบายกาย ไม่สบายใจ ผิดหวัง หรือรู้สึกไม่ดีจัดเป็น Pain Point ได้หมด โดยความรู้สึกลบๆ นี้ ต้นเหตุอาจมาจากสินค้าและบริการของเราหรือของคู่แข่ง บางเคสก็หนีเสือปะจระเข้ เช่น เคยใช้บริการคลินิกเสริมความงามแห่งหนึ่งอยู่เป็นประจำ ต่อมาบริการไม่ดี พนักงานจ้องขายแพ็กเกจโปรโมชั่น รู้สึกอึดอัดมาก เลยตัดสินใจไปใช้บริการคลินิกแบรนด์อื่น สุดท้ายพนักงานแย่ไม่แพ้กัน แถมฝีมือคุณหมอที่ใหม่สู้คลินิกเดิมไม่ได้อีก
ถ้าต้นเหตุ Pain Point มาจากเราก็รีบปรับปรุงแก้ไข บางธุรกิจใช้วิธีพัฒนาสินค้าใหม่ออกสู่ตลาด เหมือนสะเดาะเคราะห์ครั้งใหญ่ แก้แบบตรงจุด จบแบบ Happy Ending
อยากแนะนำว่า Voice of Customer (VOC) เทไปเรื่องใด ต้องรีบปรับแก้ ในเมื่อลูกค้ารักคุณ กล้าบอกความจริง อยู่ที่เจ้าของธุรกิจแล้วล่ะจะเห็นคุณค่าของ Pain Point แค่ไหน ถ้าปัญหามาจากฝั่งคู่แข่ง ตรงนี้ลาภลอย เหมือนอ้อยเข้าปากช้าง คุณแค่นำเสนอสิ่งที่คู่แข่งไม่มีหรือให้ไม่ได้ สื่อสารจนลูกค้ารับรู้ว่า ‘คุณมีสิ่งนี้’ คนอื่นไม่มี แต่คุณมี
แต่ขอย้ำ!! อย่าสาดโคลน จ้องทำลายคู่แข่ง ลูกค้ายุคนี้ฉลาด เก่งหาข้อมูล สืบจากรีวิวพร้อมเปรียบเทียบเสร็จสรรพ คุณสาดบ่อย คุณจะดูแย่ในสายตาลูกค้าทันที ย้ำ!! การทำธุรกิจอย่างสง่างามเป็นเรื่องจำเป็น
หวังว่าทุกครั้งที่รับรู้ Pain Point ลูกค้าไม่ว่าจะมาจากช่องทางใดก็ตาม คุณจะตั้งใจฟังเสียงนั้น เพราะนี่คือ ลายแทงสำคัญสู่การค้นพบโอกาสใหม่ๆ ของธุรกิจ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
