เรื่อง : รัฐวิทย์ ทองภักดี
rattawitt@yahoo.com
เสียงบ่นของผู้ประกอบการหลายๆ ท่านที่เจอกับสภาวะการแข่งขันที่ดุเดือดรุนแรงในปัจจุบัน การแย่งชิงลูกค้าแบบต่อหน้าต่อตามีให้เห็นอย่างเป็นประจำ ยิ่งลูกค้าในปัจจุบันมีทางเลือกมาก รู้ข้อมูลมาก เปลี่ยนใจเร็ว ทำให้กว่าที่จะได้ลูกค้ามารายหนึ่งจะต้องใช้ความพยายามเพิ่มมากขึ้นกว่าในอดีต ดังนั้น เราจำเป็นจะต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ
สิ่งที่ท่านผู้ประกอบการต้องรีบกระทำก็คือ “การพยายามรักษาลูกค้าเก่าและขยายฐานลูกค้าใหม่” เนื่องจาก “ลูกค้า คือ สินทรัพย์” ที่สำคัญสุดของธุรกิจ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่านั้นสามารถทำได้ไม่ยาก เนื่องจากเราเข้าใจนิสัยและความต้องการของลูกค้าเก่าอยู่แล้ว เพียงแต่นำเสนอให้เหมาะสมและถูกโอกาสเท่านั้นเอง แต่สิ่งที่ยากก็คือ “การหาลูกค้าใหม่” ลองมาดูไอเดียในการหาลูกค้าใหม่ได้ไม่ยาก ดังนี้
1. หาลูกค้าใหม่จากฐานข้อมูลของลูกค้าเก่าแฟนพันธุ์แท้ จากข้อมูลอ้างอิงที่ว่าลูกค้าเก่าจำนวนเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ มียอดซื้อให้แก่ธุรกิจสูงถึง 80 เปอร์เซ็นต์ (หลักการของเพราโต 20/80) แล้วเก็บข้อมูลทางสถิติทางประชากรศาสตร์ เช่น เพศ อายุ รายได้ อาชีพ ที่อยู่ รวมไปถึงความชอบส่วนตัวอย่าง นิตยสาร หนังสือพิมพ์ แหล่งท่องเที่ยว หรือสื่อที่กลุ่มลูกค้าพบเห็นบ่อยๆ ฯลฯ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวางแผนในการประชาสัมพันธ์และส่งเสริมการตลาดให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณให้โดนใจนั่นเอง
ยกตัวอย่างเช่น ร้านขายเสื้อผ้าสตรีร้านหนึ่งลองเก็บสถิติแล้วพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่เป็นวัยทำงานช่วงเริ่มต้น อายุไม่เกิน 35 ปี จากการสอบถามลูกค้าประจำแล้วพบว่านิยมอ่าน
นิตยสารสตรีฉบับหนึ่ง จึงหาวิธีประชาสัมพันธ์โดยพิมพ์แผ่นแทรกโฆษณาสอดไว้ในหนังสือเมื่อลูกค้าสตรีมาซื้ออ่านก็ย่อมจะเห็นแผ่นแทรกโฆษณาร้านไปด้วยนั่นเอง ทำให้เพิ่มโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ๆ แบบไม่ยากเลย อีกทั้งต้นทุนในการใช้แผ่นแทรกโฆษณากับร้านหนังสือท้องถิ่นก็ประหยัดและเจาะตรงกลุ่มเป้าหมายอีกด้วย
2. การหาลูกค้าใหม่โดยให้ลูกค้าเก่าแนะนำ เชื่อไหมครับว่าลูกค้าเก่านี่เองที่เป็นนักโฆษณาที่ดีให้แก่ธุรกิจได้เป็นอย่างมาก ลองคิดดูว่า ถึงแม้เราจะไม่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ร้านนี้มาก่อนเลยก็ตาม แต่ถ้าเพื่อนของเราแนะนำว่ามาซื้อสินค้าที่ร้านนี้สิ สินค้าดี บริการดี เจ้าของร้านเป็นกันเอง เราก็ย่อมเกิดความรู้สึกที่ดีต่อร้านนี้ไปมากกว่าครึ่งแล้ว จึงตัดสินใจไปใช้บริการในที่สุด
อีกวิธีที่เป็นที่นิยมและนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจหลายประเภท คือ “เพื่อนชวนเพื่อน (Member Get Member)” พบเห็นกันบ่อยๆ ในธุรกิจบัตรเครดิต ที่มักจะให้ผลประโยชน์กับลูกค้าที่สามารถแนะนำเพื่อนมาสมัครบัตรเครดิต
อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้ ก็คล้ายๆ กับการหาลูกค้าจาก “การบอกต่อ (Word of Mouth)” โดยให้ลูกค้าเก่าประทับใจแล้วบอกต่อๆ ไปให้กับคนอื่นที่สนิทหรือรู้จักให้มาทดลองซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเรา นอกจากนี้ ถ้าเป็นลูกค้าใหม่ที่เพิ่งซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้วเกิดความประทับใจ ก็มีแนวโน้มสูงที่จะบอกต่อหรือแนะนำเพื่อนๆ ญาติๆ ให้กับเราอีกด้วย
3. การหาลูกค้าใหม่จากพันธมิตรหรือคู่ค้า ซึ่งเป็นการอาศัยฐานลูกค้าของกันและกัน โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ โดยพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการของเรานั้นสามารถต่อยอดหรือเชื่อมโยงกับธุรกิจของคู่ค้าได้อย่างไร แล้วลูกค้าจะได้รับประโยชน์อะไรเพิ่มขึ้นบ้าง
เช่น ธุรกิจสายการบินร่วมมือกับโรงแรมต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่เดินทางไปท่องเที่ยวแล้วต้องการหาโรงแรมที่พักในราคาประหยัด หรือมีบริการรับ-ส่งจากสนามบินฟรี หรือร้านขายเสื้อผ้าทำโปรโมชั่นร่วมกับร้านขายรองเท้าที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงกันให้ส่วนลดแก่ลูกค้าที่มาซื้อสินค้า หรือปั๊มน้ำมันให้ส่วนลดแก่ลูกค้าบัตรเครดิตที่ร่วมรายการ หรือสายการบินให้ลูกค้านำแต้มสะสมไมล์เดินทางไปแลกเป็นการสมัครเป็นสมาชิกของนิตยสารต่างๆ เป็นต้น
4. ใช้อินเทอร์เน็ตในการหาลูกค้าใหม่ การมีเว็บไซต์ของตนเองและการประชาสัมพันธ์ทางอินเทอร์เน็ต ล้วนเป็นอีกแนวทางที่สร้างสรรค์ในการที่จะได้มาซึ่งลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ยิ่งถ้ากลุ่มลูกค้าของคุณเป็นคนรุ่นใหม่ ชอบใช้เทคโนโลยี ก็จำเป็นที่จะต้องหาช่องทางในการประชาสัมพันธ์ธุรกิจผ่านทางเครื่องมือหรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ตามยุคสมัย ในปัจจุบันต้นทุนในการสร้างเว็บไซต์ก็ไม่แพงอยู่ที่หลักร้อยถึงหลักพันบาทขึ้นอยู่กับรายละเอียดที่ต้องการ แต่รายได้ที่จะได้รับกลับคืนมาคุ้มค่ามากกว่าเงินลงทุนไปแน่นอน
5. การมีส่วนร่วมในการจัดกิจกรรมทางสังคมต่างๆ บางครั้งความตั้งใจดีของท่านในการสนับสนุนงานสังคมของชุมชนก็เป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจไปในตัว ทำให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อบริษัทแล้วก็จะเกิดการคุ้นเคยในชื่อของกิจการไปโดยปริยาย ทำให้บางครั้งเมื่อคิดจะซื้อสินค้าอะไรสักอย่างก็จะคิดถึงเราก่อน
เช่น ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้าร้านหนึ่งในชุมชนมักจะสนับสนุนงานบุญของวัดเป็นประจำทุกๆ ปี ทำให้ชาวบ้านถึงแม้ว่าจะไม่เคยซื้อสินค้าที่ร้านนี้เลยก็คุ้นชื่อร้านนี้เป็นอย่างดี ครั้นจะซื้อ พัดลม แอร์ ทีวี ก็คิดถึงชื่อร้านนี้ขึ้นมาก่อน จึงทำให้โอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ๆ ของร้านนี้เพิ่มมากขึ้น
6. สังคมออนไลน์เข้าถึงกลุ่มลูกค้าแบบไวรัส(แพร่กระจาย) สังคมออนไลน์อย่างเฟซบุ๊ก(www.facebook.com) ซึ่งหากดูจากตัวเลขการเติบโตของสังคมออนไลน์ส่วนใหญ่จะอยู่ในกลุ่มของวัยรุ่นวัยทำงาน จึงกลายเป็นเป้าหมายของหลายๆ ธุรกิจที่มุ่งเจาะตลาดในกลุ่มนี้ แล้วอย่างนี้จะมองข้ามลูกค้าใหม่ๆ ที่จะได้จากสังคมออนไลน์นี้ได้อย่างไร ธุรกิจไหนยังไม่มีหน้าเฟซบุ๊กได้เวลาต้องทำแล้ว
อย่างไรก็ตาม แนวทางที่แนะนำนี้เป็นไอเดียเพื่อจุดประกายการหาลูกค้าใหม่ได้แบบไม่ยาก ซึ่งก็จะต้องนำไปประยุกต์ใช้พลิกแพลงให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่านต่อไป อีกทั้งควรกำหนดระยะเวลาในการวัดผลไว้ด้วย และถ้าวิธีใดใช้ไปแล้วไม่สามารถหาลูกค้าใหม่ได้เพิ่มขึ้นก็ควรตัดออกเพื่อจะได้ไม่เปลืองค่าใช้จ่าย หรือถ้าวิธีเดิมที่เคยใช้แล้วได้ผลดี แต่ตอนนี้กลับไม่มีลูกค้าเพิ่มขึ้น ก็ควรวิเคราะห์หาสาเหตุว่าเป็นเพราะอะไรเพื่อหาทางแก้ไข ถ้าจะให้ดีก็ควรที่จะใช้วิธีการใหม่ๆ มาช่วยเสริมไปด้วย และพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อเพิ่มยอดขายจากกลุ่มลูกค้าให้มากขึ้น
สิ่งที่อยากฝากท่านผู้ประกอบการก็คือ “จับลูกค้าใหม่ให้ได้และกอดลูกค้าเก่าไว้ให้นานๆ” เพราะ ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นรายใหม่หรือรายเก่าก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน จะต้องทำให้ลูกค้าประทับใจจนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของกิจการในระยะยาว โดยพยายามตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา แล้วเราก็จะทราบว่าลูกค้าคิดอะไร ต้องการอะไร อยากได้บริการแบบไหน ถ้าทำได้อย่างนี้รับรองเลยว่าลูกค้าจะเห็นท่านเป็นเพื่อนสนิทที่รู้ใจและรักกันไปอีกนาน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อความสำเร็จของธุรกิจเอสเอ็มอี (SME)
rattawitt@yahoo.com
เสียงบ่นของผู้ประกอบการหลายๆ ท่านที่เจอกับสภาวะการแข่งขันที่ดุเดือดรุนแรงในปัจจุบัน การแย่งชิงลูกค้าแบบต่อหน้าต่อตามีให้เห็นอย่างเป็นประจำ ยิ่งลูกค้าในปัจจุบันมีทางเลือกมาก รู้ข้อมูลมาก เปลี่ยนใจเร็ว ทำให้กว่าที่จะได้ลูกค้ามารายหนึ่งจะต้องใช้ความพยายามเพิ่มมากขึ้นกว่าในอดีต ดังนั้น เราจำเป็นจะต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ
สิ่งที่ท่านผู้ประกอบการต้องรีบกระทำก็คือ “การพยายามรักษาลูกค้าเก่าและขยายฐานลูกค้าใหม่” เนื่องจาก “ลูกค้า คือ สินทรัพย์” ที่สำคัญสุดของธุรกิจ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่านั้นสามารถทำได้ไม่ยาก เนื่องจากเราเข้าใจนิสัยและความต้องการของลูกค้าเก่าอยู่แล้ว เพียงแต่นำเสนอให้เหมาะสมและถูกโอกาสเท่านั้นเอง แต่สิ่งที่ยากก็คือ “การหาลูกค้าใหม่” ลองมาดูไอเดียในการหาลูกค้าใหม่ได้ไม่ยาก ดังนี้
1. หาลูกค้าใหม่จากฐานข้อมูลของลูกค้าเก่าแฟนพันธุ์แท้ จากข้อมูลอ้างอิงที่ว่าลูกค้าเก่าจำนวนเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ มียอดซื้อให้แก่ธุรกิจสูงถึง 80 เปอร์เซ็นต์ (หลักการของเพราโต 20/80) แล้วเก็บข้อมูลทางสถิติทางประชากรศาสตร์ เช่น เพศ อายุ รายได้ อาชีพ ที่อยู่ รวมไปถึงความชอบส่วนตัวอย่าง นิตยสาร หนังสือพิมพ์ แหล่งท่องเที่ยว หรือสื่อที่กลุ่มลูกค้าพบเห็นบ่อยๆ ฯลฯ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวางแผนในการประชาสัมพันธ์และส่งเสริมการตลาดให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณให้โดนใจนั่นเอง
ยกตัวอย่างเช่น ร้านขายเสื้อผ้าสตรีร้านหนึ่งลองเก็บสถิติแล้วพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่เป็นวัยทำงานช่วงเริ่มต้น อายุไม่เกิน 35 ปี จากการสอบถามลูกค้าประจำแล้วพบว่านิยมอ่าน
นิตยสารสตรีฉบับหนึ่ง จึงหาวิธีประชาสัมพันธ์โดยพิมพ์แผ่นแทรกโฆษณาสอดไว้ในหนังสือเมื่อลูกค้าสตรีมาซื้ออ่านก็ย่อมจะเห็นแผ่นแทรกโฆษณาร้านไปด้วยนั่นเอง ทำให้เพิ่มโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ๆ แบบไม่ยากเลย อีกทั้งต้นทุนในการใช้แผ่นแทรกโฆษณากับร้านหนังสือท้องถิ่นก็ประหยัดและเจาะตรงกลุ่มเป้าหมายอีกด้วย
2. การหาลูกค้าใหม่โดยให้ลูกค้าเก่าแนะนำ เชื่อไหมครับว่าลูกค้าเก่านี่เองที่เป็นนักโฆษณาที่ดีให้แก่ธุรกิจได้เป็นอย่างมาก ลองคิดดูว่า ถึงแม้เราจะไม่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ร้านนี้มาก่อนเลยก็ตาม แต่ถ้าเพื่อนของเราแนะนำว่ามาซื้อสินค้าที่ร้านนี้สิ สินค้าดี บริการดี เจ้าของร้านเป็นกันเอง เราก็ย่อมเกิดความรู้สึกที่ดีต่อร้านนี้ไปมากกว่าครึ่งแล้ว จึงตัดสินใจไปใช้บริการในที่สุด
อีกวิธีที่เป็นที่นิยมและนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจหลายประเภท คือ “เพื่อนชวนเพื่อน (Member Get Member)” พบเห็นกันบ่อยๆ ในธุรกิจบัตรเครดิต ที่มักจะให้ผลประโยชน์กับลูกค้าที่สามารถแนะนำเพื่อนมาสมัครบัตรเครดิต
อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้ ก็คล้ายๆ กับการหาลูกค้าจาก “การบอกต่อ (Word of Mouth)” โดยให้ลูกค้าเก่าประทับใจแล้วบอกต่อๆ ไปให้กับคนอื่นที่สนิทหรือรู้จักให้มาทดลองซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเรา นอกจากนี้ ถ้าเป็นลูกค้าใหม่ที่เพิ่งซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้วเกิดความประทับใจ ก็มีแนวโน้มสูงที่จะบอกต่อหรือแนะนำเพื่อนๆ ญาติๆ ให้กับเราอีกด้วย
3. การหาลูกค้าใหม่จากพันธมิตรหรือคู่ค้า ซึ่งเป็นการอาศัยฐานลูกค้าของกันและกัน โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ โดยพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการของเรานั้นสามารถต่อยอดหรือเชื่อมโยงกับธุรกิจของคู่ค้าได้อย่างไร แล้วลูกค้าจะได้รับประโยชน์อะไรเพิ่มขึ้นบ้าง
เช่น ธุรกิจสายการบินร่วมมือกับโรงแรมต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่เดินทางไปท่องเที่ยวแล้วต้องการหาโรงแรมที่พักในราคาประหยัด หรือมีบริการรับ-ส่งจากสนามบินฟรี หรือร้านขายเสื้อผ้าทำโปรโมชั่นร่วมกับร้านขายรองเท้าที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงกันให้ส่วนลดแก่ลูกค้าที่มาซื้อสินค้า หรือปั๊มน้ำมันให้ส่วนลดแก่ลูกค้าบัตรเครดิตที่ร่วมรายการ หรือสายการบินให้ลูกค้านำแต้มสะสมไมล์เดินทางไปแลกเป็นการสมัครเป็นสมาชิกของนิตยสารต่างๆ เป็นต้น
4. ใช้อินเทอร์เน็ตในการหาลูกค้าใหม่ การมีเว็บไซต์ของตนเองและการประชาสัมพันธ์ทางอินเทอร์เน็ต ล้วนเป็นอีกแนวทางที่สร้างสรรค์ในการที่จะได้มาซึ่งลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ยิ่งถ้ากลุ่มลูกค้าของคุณเป็นคนรุ่นใหม่ ชอบใช้เทคโนโลยี ก็จำเป็นที่จะต้องหาช่องทางในการประชาสัมพันธ์ธุรกิจผ่านทางเครื่องมือหรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ตามยุคสมัย ในปัจจุบันต้นทุนในการสร้างเว็บไซต์ก็ไม่แพงอยู่ที่หลักร้อยถึงหลักพันบาทขึ้นอยู่กับรายละเอียดที่ต้องการ แต่รายได้ที่จะได้รับกลับคืนมาคุ้มค่ามากกว่าเงินลงทุนไปแน่นอน
5. การมีส่วนร่วมในการจัดกิจกรรมทางสังคมต่างๆ บางครั้งความตั้งใจดีของท่านในการสนับสนุนงานสังคมของชุมชนก็เป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจไปในตัว ทำให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อบริษัทแล้วก็จะเกิดการคุ้นเคยในชื่อของกิจการไปโดยปริยาย ทำให้บางครั้งเมื่อคิดจะซื้อสินค้าอะไรสักอย่างก็จะคิดถึงเราก่อน
เช่น ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้าร้านหนึ่งในชุมชนมักจะสนับสนุนงานบุญของวัดเป็นประจำทุกๆ ปี ทำให้ชาวบ้านถึงแม้ว่าจะไม่เคยซื้อสินค้าที่ร้านนี้เลยก็คุ้นชื่อร้านนี้เป็นอย่างดี ครั้นจะซื้อ พัดลม แอร์ ทีวี ก็คิดถึงชื่อร้านนี้ขึ้นมาก่อน จึงทำให้โอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ๆ ของร้านนี้เพิ่มมากขึ้น
6. สังคมออนไลน์เข้าถึงกลุ่มลูกค้าแบบไวรัส(แพร่กระจาย) สังคมออนไลน์อย่างเฟซบุ๊ก(www.facebook.com) ซึ่งหากดูจากตัวเลขการเติบโตของสังคมออนไลน์ส่วนใหญ่จะอยู่ในกลุ่มของวัยรุ่นวัยทำงาน จึงกลายเป็นเป้าหมายของหลายๆ ธุรกิจที่มุ่งเจาะตลาดในกลุ่มนี้ แล้วอย่างนี้จะมองข้ามลูกค้าใหม่ๆ ที่จะได้จากสังคมออนไลน์นี้ได้อย่างไร ธุรกิจไหนยังไม่มีหน้าเฟซบุ๊กได้เวลาต้องทำแล้ว
อย่างไรก็ตาม แนวทางที่แนะนำนี้เป็นไอเดียเพื่อจุดประกายการหาลูกค้าใหม่ได้แบบไม่ยาก ซึ่งก็จะต้องนำไปประยุกต์ใช้พลิกแพลงให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่านต่อไป อีกทั้งควรกำหนดระยะเวลาในการวัดผลไว้ด้วย และถ้าวิธีใดใช้ไปแล้วไม่สามารถหาลูกค้าใหม่ได้เพิ่มขึ้นก็ควรตัดออกเพื่อจะได้ไม่เปลืองค่าใช้จ่าย หรือถ้าวิธีเดิมที่เคยใช้แล้วได้ผลดี แต่ตอนนี้กลับไม่มีลูกค้าเพิ่มขึ้น ก็ควรวิเคราะห์หาสาเหตุว่าเป็นเพราะอะไรเพื่อหาทางแก้ไข ถ้าจะให้ดีก็ควรที่จะใช้วิธีการใหม่ๆ มาช่วยเสริมไปด้วย และพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อเพิ่มยอดขายจากกลุ่มลูกค้าให้มากขึ้น
สิ่งที่อยากฝากท่านผู้ประกอบการก็คือ “จับลูกค้าใหม่ให้ได้และกอดลูกค้าเก่าไว้ให้นานๆ” เพราะ ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นรายใหม่หรือรายเก่าก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน จะต้องทำให้ลูกค้าประทับใจจนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของกิจการในระยะยาว โดยพยายามตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา แล้วเราก็จะทราบว่าลูกค้าคิดอะไร ต้องการอะไร อยากได้บริการแบบไหน ถ้าทำได้อย่างนี้รับรองเลยว่าลูกค้าจะเห็นท่านเป็นเพื่อนสนิทที่รู้ใจและรักกันไปอีกนาน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อความสำเร็จของธุรกิจเอสเอ็มอี (SME)
