TEXT : Neung Cch.
Main Idea
- เชื่อไหมว่า community แหล่งรวมพลบนโซเชียลนั้นมีพลังแฝง มากกว่าแค่การขายสินค้า
- หลายๆ แบรนด์จึงหันมาใช้ Community เป็นพื้นที่สร้างโอกาสทางธุรกิจ เช่น LEGO ที่รอดจากการล้มละลายมาได้
- แม้แต่ธุรกิจเล็กๆ ในไทยก็ใช้พื้นที่แห่งนี้ทำเงินได้หลายหมื่นบาทในเสี้ยววินาที
เหตุใด Community จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ
ถ้าภาพลูกค้ายืนต่อแถวยาวเหยียดเพื่อรอซื้อโทรศัพท์ Apple อาจเป็นเป้าหมายของหลายๆ แบรนด์ที่อยากก้าวไปให้ถึงจุดนั้น การจะก้าวขึ้นไปสู่จุดนั้นจะว่ายากก็อาจใช่ แต่ก็ไม่ใช่เป็นไปไม่ได้ หากคุณรู้จักการสร้าง Community:คอมมูนิตี้ แหล่งรวมพลที่ตั้งขึ้นบนโซเชียลมีเดียต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊ก ไลน์ฯ โดยกลุ่มคนเหล่านี้จะสนใจในเรื่องเดียวกัน ปัจจุบันมีมากมายหลายกลุ่ม เช่น กลุ่มที่ชื่นชอบเค้ก ที่ช่วยผลักดันให้ร้านเบอเกอรี่สุดฮิตอย่าง unknownbake ที่ใช้วิธีให้ลูกค้าโทรมาจองเค้กวันละ 1 รอบ และเคยทำสถิติขายหมดไวภายในแค่ไม่กี่วินาที
“เริ่มจากที่ลูกค้าชื่นชอบในตัวเรา ชื่นชอบชนม รวมตัวกันซื้อขนมก็เริ่มมีการพูดคุยจนกลายเป็นคอมมิวนิตี้ที่ไว้คุยเรื่องขนมแล้ว ยังใช้เป็นที่แบ่งปันเรื่องราวต่างๆ ใครมีขนมอร่อยก็มาขายได้ หรือรวมตัวกันไปทำบุญ บริจาคสิ่งของด้วยกัน จากแฟนคลับเป็นเหมือนเพื่อนเหมือนญาติกันไปแล้ว ช่วยยกระดับให้ unknownbake กลายเป็นคอมมิวนิตี้ภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี” นี่คือสิ่งที่เจ้าของร้านอย่าง อชิรญาณ์ พงษ์สุพรรณ หรือ มิ้นต์ บอกถึงพลังคอมมูนิตี้ของเธอที่มีหลายร้อยคน
หรืออย่างเจ้าของเพจ นังหนูใบชา เน็ตไอดอลยุค 90 กมลรัตน์ เต็งรุ่งโรจน์ หรือ กวาง ที่ชื่นชอบในเรื่องแฟชั่น ความสวยความงาม เปิดคอมมูนิตี้หลายกลุ่ม อาทิ ห้องแบ่งปัน dress มีกลุ่มสมาชิกกว่า 3 ล้านคน และยังเป็นโอกาสให้เธอได้ต่อยอดทำแบรนด์เครื่องสำอาง EE White Aura ที่ประสบความสำเร็จขายดีทั้งในประเทศและต่างประเทศ
Community สำคัญกับแบรนด์แค่ไหน
ในทางวิชาการมีผลการศึกษาของ Vanilla Forums ในปี 2019 ถึงอิทธิพล Community ที่มีต่อแบรนด์ไว้ดังนี้
- 90% ของแบรนด์กล่าวว่า สามารถนำคำติชมจากคอมมูนิตี้มาใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- 68% ของแบรนด์กล่าวว่า คอมมูนิตี้ช่วยให้พวกเขาสร้างโอกาสในการขายใหม่ๆ
- 57% ของแบรนด์กล่าวว่า คอมมูนิตี้ได้นำไปสู่การเพิ่ม SEO ของแบรนด์
เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์เหล่านี้ หลายแบรนด์ใหญ่ๆ จึงเปิดพื้นที่ให้ลูกค้า หรือคนที่กำลังสนใจสินค้าของแบรนด์ ได้เข้ามาหาข้อมูล แบ่งปันความรู้ และแสดงความคิดเห็น ผ่านคอมมูนิตี้ที่แบรนด์สร้างขึ้น ที่เห็นชัดโดดเด่นคือ กรณีของ LEGO
เมื่อช่วงต้นยุค 2000 เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น มีความบันเทิงรูปแบบใหม่มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ LEGO ตามไม่ทัน ด้วยเหตุนี้ LEGO จึงสร้างคอมมูนิตี้ขึ้นมา สร้างปฏิสัมพันธ์พูดคุยกับบรรดาแฟนๆ ชวนส่งไอเดียเลโก้ที่ชอบ ชวนสมาชิกมาร่วมโหวต โดยชุดที่ได้รับความนิยมมากที่สุดจะถูกนำมาผลิตเป็นสินค้า จากฐานจำนวนสมาชิกในคอมมูนิตี้ของ LEGO มีมากกว่า 1 ล้านคน มีการส่งไอเดียสำหรับผลิตชุดเลโก้กว่า 26,000 ไอเดียหรือชิ้น และท้ายสุดสามารถกลั่นกรองออกมาเป็นสินค้าถึง 28 ชิ้น แต่ละชิ้นก็กลายเป็นสินค้ายอดฮิตถูกใจคนซื้อโดนใจแฟนคลับที่ขายได้เป็นกอบเป็นกำ นั่นคือจุดเปลี่ยนที่ทำให้ LEGO รอดวิกฤต
ไม่เพียงแต่แบรนด์ใหญ่ๆ เท่านั้น ข้อมูลจากเว็บไซต์ Harvard Business Review ระบุว่าเกือบ 80% ของบริษัทสตาร์ตอัป ให้ความสำคัญกับการสร้างคอมมูนิตี้และ 28% ในจำนวนนี้ยังระบุว่า คอมมูนิตี้มีส่วนสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจอีกด้วย
พลังแฝงจาก Community
นอกจากคอมมูนิตี้จะเป็นพื้นที่ให้แบรนด์ได้มีโอกาสขายของได้ไอเดียได้มีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างใกล้ชิดแล้ว ยังมีประโยชน์ทางอ้อมอีกมากมาย อาทิ
1. ได้ลูกค้าใหม่ ที่มาจากคนรอบตัวในคอมมูนิตี้
2. ได้นักการตลาดของแบรนด์ เมื่อสมาชิกที่อยู่ในคอมมูนิตี้ชื่นชอบสินค้านำไปบอกต่อเสมือนว่ากลายเป็นทูตของแบรนด์ที่ทำตลาดใฟ้ฟรีๆ โดยไม่รู้ตัว
3. ได้ทดสอบตลาด หลายแบรนด์เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับชุมชน จากนั้นจึงนำข้อเสนอแนะไปปรับปรุงให้สมบูรณ์ขึ้นเป็นเวอร์ชันที่พร้อมจำหน่าย
4. ได้รักษาฐานลูกค้าเก่า การมีกลุ่มลูกค้าประจำ 100 คนมีค่ามากกว่าลูกค้าขาจร 1,000 คน เหตุผลคือ ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า
และจากข้อมูลของ Accenture ลูกค้าสองในสาม พร้อมที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดี ดังนั้น การมีลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์จึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของแบรนด์ และชุมชนก็มีบทบาทสำคัญในการฟื้นฟูความภักดีในตัวพวกเขา
How To สร้าง Community ที่ดี
1. กำหนดวัตถุประสงค์ของกลุ่มให้ชัดเจน ดังที่ เบลีย์ ริชาร์ดสัน อดีตผู้บริหาร Instagram กล่าวไว้ คอมมูนิตี้ต้องสามารถตอบคำถามได้ว่า "ทำไมเราถึงมารวมกัน"
2. จัดกิจกรรม เพื่อกระตุ้นให้เกิดความเคลื่อนไหวตลอดเวลา
3. สร้างกฏกติกาการอยู่ร่วมกัน
4. มีผู้รับผิดชอบดูแลกลุ่ม เปรียบเสมือนเจ้าบ้านที่คอยดูแลต้อนรับลูกบ้าน
ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจใด ต่างก็ต้องเจอการแข่งขันที่ดุเดือดขึ้นทุกวัน ท้ายที่สุดแล้ว คอมมูนิตี้อาจเป็นหนึ่งตัวช่วยสร้างความแตกต่างที่สำคัญระหว่างคุณกับคู่แข่งทางธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ดีการสร้างคอมมูนิตี้ให้ติดตลาดนั้นต้องอาจใช้ความทุ่มเทใช้เวลานานกว่าหนึ่งหรือสองเดือนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ
ที่มา : https://www.livechat.com/success/why-building-a-community-is-crucial-for-your-brand/
https://hbr.org/2020/01/when-community-becomes-your-competitive-advantage
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
