เรื่อง : รัฐวิทย์ ทองภักดี
rattawitt@yahoo.com
คงทราบกันดีอยู่แล้วภาคธุรกิจการบริการและการท่องเที่ยวของไทยนั้น ถือเป็นเสาหลักข้างหนึ่งที่สร้างรายได้เข้าประเทศได้อย่างมหาศาล ซึ่งจากความสำคัญของภาคการท่องเที่ยวนี้เองผมจึงอยากนำเสนอถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจท่องเที่ยว เพื่อให้ผู้ประกอบการ SME จำนวนมากที่อยู่ในธุรกิจนี้ได้นำหลักการไปประยุกต์ใช้ได้ ดังนี้
ฐานข้อมูล (Database)
เป็นสิ่งสำคัญที่จะสามารถดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการได้อีกในครั้งต่อๆ ไป เพราะถ้าหวังรายได้จากลูกค้าขาจรอย่างเดียวคงลำบาก ด้วยเหตุนี้ฐานข้อมูลของลูกค้าจึงมีประโยชน์ในอนาคต
ปัจจุบันร้านอาหารหลายๆ แห่งมีบัตรสมาชิกที่ให้ส่วนลดลูกค้าเวลามารับประทานอาหารที่ร้าน โดยข้อมูลลูกค้าจากการสมัครบัตรได้ถูกนำมาใช้ในการส่ง SMS การส่งอีเมล์ หรือการจัดกิจกรรมพิเศษสำหรับลูกค้า ยิ่งกว่านั้นฐานข้อมูลลูกค้ายังสามารถนำมาเชื่อมต่อธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกันได้อีกด้วย ที่เห็นกันมากอย่างธนาคาร หรือ บัตรเครดิตที่อาศัยฐานลูกค้า ในการนำไปสู่ธุรกิจขายสินค้าผ่านทางแคตตาล็อก หรืออย่างโรงแรม รีสอร์ตที่ทำโปรโมชั่นร่วมกันกับบัตรเครดิต หรือสายการบิน ให้ส่วนลดที่พักราคาพิเศษแก่ลูกค้าบัตรเครดิตและสายการบิน เป็นต้น
บริษัททัวร์ก็มักจะมีการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าที่มาใช้บริการ ถึงความพึงพอใจและโอกาสที่จะใช้บริการในครั้งต่อๆไป และมักจะสอบถามถึงสถานที่ท่องเที่ยวในครั้งต่อไปที่อยากไป หรือช่วงเวลาที่ลูกค้าวางแผนในการไปเที่ยวครั้งต่อไป โดยบริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการนำเสนอโปรแกรมการท่องเที่ยวได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
การตลาดทางตรง (Direct Marketing)
เนื่องจากฐานข้อมูลลูกค้าที่เรามีอยู่ สามารถต่อยอดไปสู่การติดต่อไปหาลูกค้าโดยตรง โดยกิจการสามารถส่งอีเมล์หรือจดหมายเพื่อ แจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ ที่จัดขึ้นให้กับลูกค้าหรือแนบคูปองส่วนลดพิเศษให้ลูกค้า แต่ข้อควรระมัดระวังก็คือ ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ที่จะต้องเคารพและไม่ไปก้าวก่ายสิทธิส่วนบุคคลมากเกินไป
การเสนอสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้าเก่า ย่อมง่ายกว่าลูกค้าใหม่ที่ยังไม่รู้จักกัน โรงแรมหลายๆ แห่งในช่วงโลว์ซีซั่นมีลูกค้ามาพักน้อย จัดโปรโมชั่นพิเศษทำส่วนลดค่าห้อง หรือพัก 2 คืนแถม 1 คืน ส่งข้อมูลไปยังกลุ่มลูกค้าที่ทางโรงแรมมีฐานข้อมูลอยู่ สามารถประหยัดเงินค่าโฆษณาได้มากแทนที่จะไปโฆษณาทางหนังสือพิมพ์ นิตยสาร ฯลฯ หรืออย่างร้านอาหาร ภัตราคาร ที่จัดเทศกาลอาหารในเดือนแห่งความรัก ก็สามารถเลือกเจาะกลุ่มลูกค้าที่เป็นวัยหนุ่มสาวได้โดยตรง เป็นต้น
เช่น โรงแรม หรือรีสอร์ตใหญ่ๆ จะนำเสนอรูปแบบการสมัครสมาชิกให้แก่ลูกค้าเดิมที่เคยมาพัก โดยจ่ายค่าสมัครปีละ 5,000-10,000 บาท จะได้รับสิทธิพิเศษส่วนลดในการเข้าพักที่สามารถนำไปใช้ได้กับเครือข่ายของโรงแรมในจังหวัดต่างๆ ได้ ซึ่งทางโรงแรมก็จะได้รับรายได้ล่วงหน้าจากค่าสมาชิกรายปี และลูกค้าก็จะได้รับประโยชน์จากค่าห้องพักที่ถูกลง หากในรอบปีนั้นลูกค้าไม่ได้มีโอกาสมาพักเลยหรือมาพักไม่บ่อยทางโรงแรมก็จะได้รับประโยชน์ไปเต็มๆ
การตลาดโดยใช้โทรศัพท์ (Telemarketing)
เบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่มีอยู่อย่าให้สูญเปล่า ควรใช้ให้เกิดประโยชน์ โดยการโทรศัพท์ไปแจ้งข่าวสารให้ลูกค้าทราบ หรือเพื่อสะดวกและประหยัดค่าใช้จ่ายก็สามารถเลือกส่ง SMS แทนก็เป็นการดีต่อลูกค้าหากไม่ว่างที่จะรับโทรศัพท์
ทั้งนี้ก่อนที่จะโทรศัพท์ไปเสนอสินค้าหรือบริการ อาจจะส่งอีเมล์ข้อมูลต่างๆไปก่อน เพื่อให้ลูกค้าได้ทราบข้อมูลคร่าวๆ แล้วค่อยโทรศัพท์ตามไป ซึ่งการใช้ Telemarketing เป็นตัวช่วยเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วขึ้น รวมทั้งเป็นการเตือนความจำลูกค้าได้ เพราะโดยปรกติแล้วหากลูกค้าสนใจโปรโมชั่นที่นำเสนอจากอีเมล์ ลูกค้าอาจจะไม่สะดวกที่จะติดต่อกลับไปสอบถามข้อมูล หรือซื้อบริการทันที พอเวลาผ่านไปลูกค้าก็จะลืม ดังนั้นการใช้ Telemarketing ควบคู่กับ Direct mail ก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการขายได้มากยิ่งขึ้น
กิจกรรมทางการตลาด (Event Marketing)
การจัดกิจกรรมเพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้าเป็นระยะๆ ก็สร้างสีสรรค์ได้มากทีเดียว …อย่าลืมว่าธุรกิจของท่านเกี่ยวกับการท่องเที่ยว ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าจะชอบความแปลกใหม่และความสนุกสนาน นอกจากนี้การจัดกิจกรรมก็ยังเปิดโอกาสให้บริษัทได้ใกล้ชิดกับลูกค้าโดยตรง เช่น โรงแรมบางแห่งจัดเทศกาลอาหารนานาชาติ เทศกาลกินเจ เทศกาลไวน์ หรือการจัดเทศกาลดอกไม้ประจำปี ภัตราคารหรือร้านอาหารอาจจะจัดกิจกรรมในวันแม่สำหรับครอบครัวที่พาคุณแม่มารับประทานอาหารจะได้รับส่วนลดพิเศษจากทางร้านมอบให้ด้วย
โปรโมชั่น (Promotion)
เป็นสิ่งที่จะขาดไม่ได้ในการส่งเสริมการตลาดเพื่อกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มขึ้น ทั้งในช่วงปรกติ หรือช่วงโลว์ซีซั่นที่มีลูกค้าเดินทางท่องเที่ยวน้อย การจัดโปรโมชั่นลด แลก แจก แถม เพื่อดึงดูดลูกค้าให้สนใจมาใช้บริการ เช่น โรงแรมหรือรีสอร์ตที่จัดแพ็คเกจพัก 2 คืนฟรี 1 คืน จองห้องพักมากกว่า 5 ห้องขึ้นไปจะได้รับราคาพิเศษ หรือบริษัททัวร์ให้ส่วนลดพิเศษสำหรับผู้จองทัวร์มากกว่า 4 ท่านขึ้นไปโดยท่านที่ 5 ลด 50% หรืออย่างร้านอาหารที่มอบคูปองส่วนลด 50 บาทกับลูกค้าที่รับประทานครบ 800 บาท เพื่อมารับประทานในครั้งต่อไป การจัดเมนูเซ็ตราคาพิเศษภายในร้าน ร้านกาแฟที่ซื้อ 10 แก้วแถม 1 แก้วฟรี เป็นต้น
ไม่มีเครื่องมือใดหรือกลยุทธ์ใดจะดีที่สุด ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมและการแข่งขันในธุรกิจนั้นๆ แต่ก็ไม่มีสิ่งใดที่จะทรงประสิทธิภาพมากไปกว่า ‘คน’ ที่นำไปใช้ ดังนั้นเครื่องมือทางการตลาดที่กล่าวมานี้ น่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการในธุรกิจท่องเที่ยว โรงแรม ร้านอาหาร รวมถึงธุรกิจในสาขาอื่นๆ ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้เช่นเดียวกัน
SME Thailand เพื่อนคู่คิด ธุรกิจเอสเอ็มอี
ติดตามข้อมูลดีๆ เพื่อ SME ได้ที่ www.smethailandclub.com
