TEXT: วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
Main Idea
- เป็นที่ทราบกันว่า สังคมโซเชียลมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นคอมเมนต์ รีวิว หรือการบอกปากต่อปากจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง
- โดยเฉพาะในยุคดิจิทัล สินค้าหรือบริการจะแป้กหรือปังก็ขึ้นกับสิ่งเหล่านี้
- มีข้อแนะนำวิธีรับมือคอมเมนต์แย่ๆ ช่วยแก้ปัญหาแล้วยังอาจทำให้จำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นได้ด้วย
ปฏิกิริยาของลูกค้าบนโลกโชเชียลที่มีผลต่อธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการ หรือเจ้าของแบรนด์ รวมไปถึงองค์กรต่างๆ เช่น โรงพยาบาลเอกชนบางแห่งจึงตั้งทีมขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่ “ดูแลความรู้สึก” ของลูกค้า โดยการสื่อสารกับลูกค้าระหว่างให้บริการว่าหากประสบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ขอความร่วมมือให้แจ้งโดยตรงกับพนักงานก่อน อย่าเพิ่งด่วนโพสต์ข้อมูลลงบนโซเชียล เพื่อให้โอกาสทางแบรนด์ได้รับทราบและปรับปรุง
แน่นอนว่าเมื่อลูกค้าวิพากษ์วิจารณ์ธุรกิจหรือบริการที่ได้รับโดยเฉพาะการรีวิวด้านลบและเผยแพร่สู่สาธารณะเจ้าของสินค้าหรือบริการอาจรู้สึกแย่ และไม่พอใจจนอยากตอบโต้อย่างรุนแรง แม้การควบคุมอารมณ์ชั่ววูบไม่ให้ทำอย่างที่ใจคิดจะเป็นเรื่องยาก สิ่งที่ควรทำคือการประเมินข้อมูลอย่างเป็นกลาง และลงมือทำเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ต้องยอมรับให้ได้ว่าบางครั้งสิ่งที่ลูกค้าวิพากษ์วิจารณ์นั้นก็เป็นความจริง แม้จะเป็นความจริงที่แสลงใจก็ตาม ทั้งนี้ ความเห็นเชิงลบไม่ได้แย่เสมอไป แต่กลับเป็นประโยชน์ด้วยซ้ำ แทนที่จะปิดหูปิดตาไม่รับรู้ การรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้าแล้วนำมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้น จะส่งผลดีต่อธุรกิจด้วยซ้ำ
4 วิธีรับมือกับคอมเมนต์แย่ๆ
มีข้อแนะนำเกี่ยวกับการรับมือกับเสียงสะท้องจากลูกค้าเชิงสร้างสรรค์ที่นอกจากจะก่อประโยชน์แล้วยังอาจทำให้จำนวนความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นได้ด้วย ข้อแนะนำที่ว่าประกอบด้วย
เปิดกว้างต่อเสียงวิจารณ์ เป็นเรื่องปกติที่เจ้าของสินค้าหรือบริการจะยอมจ่ายค่าประชาสัมพันธ์เพื่อให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก ต่อให้แบรนด์เป็นที่รับรู้แล้วก็ต้องยอมรับอย่างหนึ่งว่าเสียงสะท้อนจากลูกค้าจะไม่เป็นบวกเสมอไป บางครั้งอาจมีคอมเมนต์เชิงลบเกิดขึ้นได้ซึ่งอาจจะมาจากหลายปัจจัย อาทิ ลูกค้าไม่ได้รับการสนองตอบในสิ่งที่ต้องการ หรืออาจเกิดจากความผิดพลาดในการสื่อสารก็ได้
แต่ไม่ว่าจะด้วยเหตุใด อย่ามองข้ามฟีดแบ็คของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้ารายนั้นจะเป็นลูกค้าประจำหรือขาจรก็ตาม พยายามทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าวิจารณ์เช่นนั้น การมีทีมงานที่คอยรับมือกับปฏิกิริยาของลูกค้าและสื่อสารอย่างมืออาชีพจึงเป็นเรื่องสำคัญ นอกจากทำให้ได้ข้อมูลที่สามารถนำไปพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น ยังเป็นการแสดงให้เห็นว่าทางแบรนด์รับฟังและเข้าใจลูกค้าเสมอ ในทางจิตวิทยาจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นได้
คอมเมนต์ติเพื่อก่อเป็นเรื่องดี บางครั้งเสียงวิพากษ์วิจารณ์อย่างตรงไปตรงมาก็มาจากลูกค้าประเภทแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์ หรือกลุ่มที่ภักดีต่อแบรนด์จริง ๆ ที่หลังจากซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้วไม่แฮปปี้จึงยอมบอกกล่าวกันตรง ๆ บ่อยครั้งที่ปฏิกิริยาด้านลบเกิดจากสินค้าหรือบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง นั่นอาจเป็นเพราะแบรนด์ยังไม่รู้จักกลุ่มลูกค้าดีพอ หรือลูกค้าที่มีอยู่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์เสียเลยทีเดียว แต่ท้ายที่สุดแล้ว แบรนด์ควรต้องทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างถ่องแท้เพื่อให้สามารถมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการใเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด
รู้ว่าเมื่อไรควรถอย เมื่อได้ฟีดแบ็คด้านลบจากลูกค้า ในฐานะเจ้าของสินค้าหรือบริการ ลองสำรวจความรู้สึกตัวเองก่อนว่า รู้สึกโกรธไหม การวิจารณ์ของลูกค้ารบกวนจิตใจจนทำให้หงุดหงิดหรือไม่ หรือได้มองเสียงวิจารณ์จากลูกค้าอย่างเป็นกลางหรือหลากหลายมุมหรือยัง ให้ซื่อสัตย์ต่อความรู้สึกตัวเองแล้วประเมินว่าการรับมือในขณะที่กำลังรู้สึกโกรธหรือไม่พอใจ อาจทำให้สติหลุด และก่อให้เกิดเรื่องบานปลายได้ ดังนั้น ถ้าคิดว่าไม่สามารถสงบสติอารมณ์ได้ ก็ให้ถอยออกจากสถานการณ์ตรงนั้นแล้วส่งคนที่ใจเย็นกว่ามารับมือแทน
หากเป็นไปได้ ถอยออกมาแล้วพิจารณาถึงเหตุผลหรือที่มาที่ไปของสิ่งที่เกิดขึ้น แล้วนำสิ่งที่ลูกค้าบอกมาปรับปรุงให้ดีขึ้นในครั้งต่อไป เหมือนที่เจมส์ เคลียร์ ผู้เขียนหนังสือขายดีชื่อ “Atomic Habits” ที่บอกว่าถ้าทำให้ดีขึ้นวันละ 1เปอร์เซนต์ทุก ๆ วันเป็นเวลา 1 ปี เราจะดีขึ้นกว่าตอนเริ่มต้นทำกว่า 37 เท่าเลยทีเดียว
รีวิวเชิงลบไม่ได้แย่เสมอไป โดยสรุป ปฏิกิริยาด้านลบเป็นเรื่องที่ยอมรับได้ ทั้งยังจะเป็นประโยชน์ด้วยซ้ำเพราะเป็นเสมือนกระจกเงาที่สะท้อนตัวสินค้าและบริการของทางแบรนด์ เจ้าของสินค้าและบริการควรต้องขอบคุณลูกค้าที่แสดงความเห็น อย่างน้อยก็เปิดโอกาสให้แบรนด์ได้รับทราบความรู้สึกของลูกค้าและได้แก้ไขเพื่อให้ดีขึ้น ดีกว่าการที่ลูกค้าไม่พึงพอใจแล้วหายไปเงียบ ๆ ทั้งยังไปบอกต่อคนใกล้ตัว
พึงระลึกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่มีอะไรซับซ้อน แค่รับฟังทุกความคิดเห็น ลองมองในมุมของลูกค้าดูบ้างแล้ว ประเมินสถานการณ์ พิจารณาถึงสาเหตุของปัญหา วางแผนแก้ไข และลงมือกระทำอย่างรวดเร็วและจริงใจ เท่านี้ก็จะได้ใจลูกค้าไปครอง
ที่มา : https://corp.smartbrief.com/original/2023/03/how-to-use-negative-reviews-to-create-customer-loyalty
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
