TEXT: วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
Main Idea
- ไม่ว่าธุรกิจอะไร หัวใจสำคัญอยู่ที่การบริการ เป็นเหมือนบันไดขั้นแรกที่ทำให้ร้านอาหารประสบความสำเร็จ และเป็นแม่เหล็กดึงดูดลูกค้าให้เวียนกลับมาใช้บริการอยู่เรื่อยๆ
เคยได้ยินบ่อยๆ กับคำพูดเกี่ยวกับร้านอาหารว่า “อร่อยแค่ไหนแต่ถ้าบริการแย่ก็ไม่อยากอุดหนุน” หรือ “รสชาติอาหารถึงจะไม่เด่นแต่ถ้าบริการดีก็ยังอยากกลับไปใช้บริการอีก”
ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของงานบริการ ไม่ใช่เฉพาะร้านอาหาร ไม่ว่าธุรกิจอะไร หัวใจสำคัญอยู่ที่การบริการเพราะเมื่อเกิดความพึงพอใจ หรือประทับใจ ลูกค้าไม่เพียงรีวิวและบอกต่อข้อมูลด้านบวก แต่ยังจะกลายเป็นลูกค้าประจำอีกด้วย
ในฐานะที่ผู้เขียนเคยทำงานร้านอาหารไทยในต่างประเทศ แม้จะเป็นแค่ระยะเวลาไม่กี่ปีแต่ก็พอจะบอกเล่าประสบการณ์ได้บ้างว่าสิ่งที่พนักงานในร้านอาหารควรปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานมีดังต่อไปนี้
ทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้ม ต่อให้ร้านยุ่งแค่ไหน เมื่อมีลูกค้าเดินเข้าร้าน อย่างน้อยควรได้รับการทักทายอย่างกระตือรือร้น “สวัสดีค่ะ/ครับ” “ยินดีต้อนรับค่ะ/ครับ” “มากี่ท่านคะ/ครับ” “ได้จองโต๊ะไว้หรือไม่” จากนั้นก็นำพาลูกค้าไปนั่งที่โต๊ะ พร้อมกับวางเมนูให้เลือก อย่าปล่อยให้ลูกค้ายืนเก้ ๆ กัง ๆ ทำตัวไม่ถูก การถูกมองข้ามจะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ได้รับความสำคัญ และแสดงถึงความไม่ใยดีของพนักงาน
เสนอก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอ สังเกตและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าโดยลูกค้าไม่ต้องเอ่ยปาก เช่น หากลูกค้ามาพร้อมเด็กเล็ก พนักงานอาจนำเก้าอี้เด็กมาให้ ให้เวลาลูกค้าในการเลือกอาหารโดยคอยมองอยู่ห่าง ๆ เมื่อลูกค้าพับเมนูและวางลง เป็นสัญญาณว่าพร้อมสั่งอาหาร ให้เดินเข้าไปประชิดเพื่อรับออร์เดอร์ทันที ระหว่างลูกค้ารับประทานอาหาร จานไหนทานหมดแล้ว ให้ขออนุญาตเก็บจาน น้ำในแก้วพร่อง ให้คอยเติมน้ำ หรือนำกระดาษเช็ดปากมาเติมบนโต๊ะเมื่อหมด เหล่านี้สามารถทำได้โดยไม่ต้องรอให้เรียก เป็นการแสดงความใส่ใจ
รู้และอธิบายได้ โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าไม่คุ้นเคยกับอาหารบางจานในร้าน อาจจะมีเมนูที่แปลกออกไป เพื่อความเป็นมืออาชีพ พนักงานควรสามารถอธิบายส่วนผสมและรสชาติของจานนั้น ๆ ได้ หากลูกค้าแพ้อาหารบางอย่างก็แนะนำว่าจานไหนทานได้ จานไหนควรเลี่ยง หากเจอลูกค้าต่างชาติที่ไม่สันทัดอาหารไทยแล้วเลือกไม่ถูกว่าจะสั่งอะไร พนักงานอาจตั้งคำถาม เช่น “ชอบอาหารประเภทข้าว หรือเส้น” “เผ็ดหรือไม่เผ็ด” “แพ้อาหารหรือมีส่วนผสมไหนที่ทานไม่ได้บ้าง” เมื่อได้ข้อมูลแล้วประมวลออกมาจะทำให้แนะนำลูกค้าได้ง่ายและตรงกับที่ลูกค้าต้องการ
ดูแลอย่างใกล้ชิด ไม่ใช่ว่านำอาหารมาเสิร์ฟเสร็จแล้วคือแล้วเสร็จ ควรโฉบมาดูเป็นระยะ ๆ เพื่อเช็คว่าทุกอย่างเรียบร้อยหรือไม่ ลูกค้าได้อาหารครบหรือยัง หรือมีอะไรขาดเหลือหรือเปล่า เรียกว่าหากลูกค้าต้องการอะไร หรือประสบปัญหาบางอย่าง พนักต้องพร้อมที่จะเข้าไปช่วยเหลือทันที ในกรณีที่เกิดความผิดพลาด เช่น เสิร์ฟผิด รสชาติไม่ได้มาตรฐาน มีสิ่งแปลกปลอมปะปนในอาหาร สิ่งที่ต้องทำคือกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ และรีบแก้ไขความผิดพลาดนั้น รวมถึงอาจชดเชยด้วยส่วนลด หรืออื่น ๆ ขึ้นอยู่กับกรณี
จดจำรายละเอียด โดยเฉพาะลูกค้าที่มาใช้บริการบ่อยจนกลายเป็นลูกค้าประจำ เช่น จำชื่อลูกค้าได้ ทักทายด้วยการเอ่ยนามลูกค้า รู้ว่าอาหารและเครื่องดื่มในร้านที่ลูกค้าโปรดปรานคืออะไร โต๊ะตัวไหนที่ลูกค้าชอบนั่งทุกครั้งที่มาใช้บริการ และอะไรที่ลูกค้าไม่ชอบ เป็นต้น แม้จะเป็นรายละเอียดที่ดูเหมือนเล็กน้อย แต่การจำจำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จะทำให้การให้บริการสร้างความประทับใจยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญของร้าน เป็นการยกระดับความพึงพอใจและความสัมพันธ์อันดีระหว่างร้านกับลูกค้า
สำรวจความเห็นลูกค้า ข้อเสนอแนะหรือแม้กระทั่งคำร้องเรียนของลูกค้าสำคัญเสมอเพราะช่วยสะท้อนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ โดยทางร้านอาจใช้วิธีสอบถามจากลูกค้า หรือติดตั้งกล่องแสดงความคิดเห็นในร้านก็ได้ ข้อมูลที่ได้จากลูกค้าจะเป็นมุมมองอีกด้านที่สามารถนำไปใช้เพื่อการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้นในภายภาคหน้า
นี่เป็นเพียงคำแนะนำบางส่วน แต่สิ่งที่สำคัญคือการคัดเลือกและอบรมพนักงานให้มีจิตใจบริการ สุภาพเรียบร้อย มีความเป็นมืออาชีพ และรู้กาลเทศะซึ่งจะกลายเป็นบันไดขั้นแรกที่ทำให้ร้านอาหารประสบความสำเร็จ และเป็นแม่เหล็กดึงดูดลูกค้าให้เวียนกลับมาใช้บริการอยู่เรื่อย ๆ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
