TEXT: ณัฏฐพัชร กมลพลพัตร
Main Idea
- เมื่อเทรนด์รักษ์โลกยังคงได้รับความนิยมและเกิดการตื่นตัวในทุกมุมโลก แต่ไม่ใช่ทุกอย่างจะเอื้อให้ธุรกิจก้าวสู่ถนนสีเขียว
- นี่คือความท้าทายในการปรับตัว รับเทรนด์รักษ์โลก ของธุรกิจโรงแรม
ปัจจุบันเราจะเห็นเทรนด์การดำเนินธุรกิจที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมเพิ่มมากขึ้น มีการตื่นตัวในการหามาตรการลดผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมของทุกภาคธุรกิจ ปัจจุบันหลายๆ โรงแรมเปิดให้แขกผู้เข้าพักมีส่วนร่วมด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น
- การเปลี่ยนเครื่องนอนและชุดผ้าเช็ดตัว อย่างผ้าปูที่นอน ปลอดหมอน ผ้าห่ม และชุดผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า ผ้าเช็ดผม ผ้าเช็ดเท้า ที่โรงแรมจะมีป้ายรณรงค์ให้เข้าร่วมโครงการใช้ซ้ำวางไว้โดยระบุว่า “หากต้องการใช้ซ้ำให้วางป้ายนี้ไว้ยังที่นอนและหากต้องการใช้ผ้าเช็ดตัว ฯลฯ ซ้ำ ให้แขวนไว้ที่ราว” แต่ถ้าต้องการเปลี่ยนก็ไม่ต้องวางป้ายไว้บนที่นอนและวางผ้าเช็ดตัวไว้ด้านล่างแบบนี้เป็นต้น
- Complimentary Drinking Water ปกติโรงแรมจะมีบริการน้ำเปล่าฟรีให้ ส่วนใหญ่เป็นขวดพลาสติก ปัจจุบันนี้บางโรงแรมมีโครงการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมโดยการเปลี่ยนขวดใส่น้ำดื่มมาเป็นขวดแก้วแทน เมื่อแขกดื่มหมดก็จะมีตู้กรองน้ำให้แขกนำขวดแก้วนี้ไปกรองเพิ่มสามารถเติมได้
- การนำอาหารที่มี Shelf Life สั้น ออกมาจำหน่ายในราคาลดพิเศษ บางโรงแรมที่มี Outlet ที่ให้บริการอาหารและเครื่องจำนวนมากและมีอาหารที่ทำรอขายแต่ Shelf Life สั้น เช่น เบเกอร์รี่ต่างๆ น้ำผลไม้ ฯลฯ มีการนำเอาอาหารเหล่านี้มาจำหน่ายให้แขกผู้เข้าพักและแขกทั่วไปที่ไม่ได้พักกับโรงแรม กรณีนี้เป็นการลด Food Waste ในขั้นตอนสุดท้ายของห่วงโซ่อาหารให้กับโรงแรม
นอกจากนี้หลายโรงแรมยังมีแนวคิดในการพยายามลดผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมลงด้วย เช่น กรณีของ IHG (Intercontinental Hotels Group) ที่เลิกการใช้พลาสติกขนาดเล็กในการบรรจุ แชมพู สบู่ ครีมนวดผม โลชั่น มาเป็นบรรจุภัณฑ์ฑขนาดใหญ่ที่ใช้ได้แบบถาวรไม่ต้องทิ้งและใช้การ Refill แชมพู สบู่ ครีมนวดผม โลชั่น เมื่อใช้หมด แทนการใช้บรรจุภัณฑ์ขนาดเล็กแบบใช้แล้วทิ้งไป ซึ่ง Model นี้หลายๆ โรงแรมก็เริ่มปรับเปลี่ยนกันไปหลายแหล่งแล้ว เนื่องจากการใช้บรรจุภัณฑ์แบบเล็กที่ใช้แล้วทิ้งไปจะกลายเป็นปริมาณขยะที่แม้จะนำกลับไปรีไซเคิลได้แต่ก็คงไม่ทั้งหมดที่เหลือก็จะส่งผลกระทบกับสิ่งแวดล้อมต่อไปอีก
ความท้าทายปรับตัวสู่ธุรกิจโรงแรมรักษ์โลก
1. พฤติกรรมของแขกผู้เข้าพัก
แม้เทรนด์รักษ์โลกกำลังได้รับความนิยมและเกิดการตื่นตัวในทุกธุรกิจก็จริงแต่ก็ไม่ใช่แขกทุกคนที่จะเข้าร่วมและยินดีในการที่โรงแรมไม่จำเป็นต้องทำความสะอาดห้องพักประจำวัน (Daily Room Clean) ให้ทุกวัน ยินดีจะใช้ชุดเครื่องนอนและชุดผ้าซ้ำ เพราะในทางตรงกันข้ามยังมีแขกอีกกลุ่มหนึ่งที่ไม่ชอบกับการใช้ของซ้ำเพราะมองถึงเรื่องความสะอาดและสุขอนามัย และมองว่าบริการ Daily Room Clean ถือเป็นมาตรฐานปกติอยู่แล้วที่โรงแรมต้องจัดเตรียมให้แขก
แม้จะดูเหมือนพฤติกรรมนี้ไม่ได้เป็นไปตาม เทรนด์รักษ์โลก ที่กำลังเกิดขึ้นแต่ก็ไม่ได้หมายความว่าแขกกลุ่มนี้ทำอะไรผิด เพราะในมุมหนึ่งการเปลี่ยนของใช้เหล่านั้นทุกวัน มันหมายถึงความมั่นใจในความสะอาดและสุขอนามัยของโรงแรมที่กลายมาเป็น New Normal ซึ่งแขกจะใช้ตัดสินใจเลือกเข้าพักในโรงแรมนั้นๆ เป็นอันดับต้นๆ ความสบายใจ ความมั่นใจในการใช้ของใหม่ย่อมมีมากกว่าการใช้ของซ้ำแม้จะเป็นของตัวเราเองไม่ได้ปะปนกับใครก็ตาม
2. ทัศนคติของฝ่ายบริหารโรงแรม
มีกรณีศึกษาหนึ่งเมื่อครั้งที่ตัวผู้เขียนเองได้นำโครงการเกี่ยวกับการจัดการ Food Waste เข้าประกวดในโครงการค้นหาผู้ประกอบการ Startup ของเชนโรงแรมแห่งหนึ่ง โดยโครงการที่นำเสนอเป็น Platform แจ้งสถานที่จัดจำหน่ายอาหารที่มี Shelf Life สั้นโดยหลักการคือเมื่อโรงแรมใดก็ตามมีอาหารที่ใกล้หมด Shelf Life แล้ว ให้นำมาขึ้นสู่ระบบและแสดงใส่ Platform
จากนั้นผู้ใช้งานจะได้รับแจ้งเตือนว่าโรงแรมไหนที่อยู่ใกล้ตัวมีอาหารเหล่านี้จำหน่ายบ้างซึ่งสามารถเดินทางไปซื้อได้ วัตถุประสงค์ก็เพื่อลด Food Waste ที่จะเกิดขึ้นในโรงแรมและสร้างรายได้จากการขายอาหารเหล่านั้นที่อาจจะได้ทุนบ้างแต่ดีกว่าถูกทิ้งไปจนเป็นศูนย์ พอนำเสนอเสร็จปรากฏว่าหนึ่งในคณะกรรมการที่เป็นผู้ตัดสิน มีมุมมองส่วนตัวว่า “ตัวเขาเองรู้สึกไม่ดีถ้าต้องมาซื้ออาหารเหลือและจะไม่ใช้บริการดังกล่าว” ส่วนอีกท่านมองว่า “รายได้จากการขายอาหาร Shelf Life สั้นเหล่านี้จะมาแย่งรายได้จากการขายอาหารราคาปกติไป” ซึ่งเป็นมุมมองที่ถือว่ายัง “ไม่เข้าใจ” ความหมายของการลดการใช้ทรัพยากรและลดการเกิดของเสีย ซึ่งเป็นใจความสำคัญในการจะก้าวไปสู่เทรนด์รักษ์สิ่งแวดล้อมของธุรกิจ
มุมหนึ่งเป็นความผิดพลาดของเชนในการสร้างโครงการแต่เลือกกรรมการซึ่งเป็น “คนโรงแรม” ที่ยังไม่เข้าใจความหมายของโครงการที่จัดมาทำการตัดสินซึ่งอาจจะส่งผลต่อภาพลักษณ์และเกิดคำถามในกลุ่มผู้สมัครเข้าร่วมโครงการในอนาคตถึงความจริงจังในการสร้างโครงการของเชนในอนาคตได้ ว่าตกลงจะมุ่งมั่นในระยะยาวหรือทำเพียงแค่ชั่วคราวตามกระแส? อีกมุมก็เป็นเรื่องของการใช้ทัศนคติส่วนตัวของกรรมการมาตัดสินมากเกินกว่าที่จะคิดถึงประโยชน์ในระยะยาว โดยเฉพาะเรื่องของการมองว่าอาหารเหล่านั้นคือของเหลือเพราะขนาด Supermarket ขนาดใหญ่อย่าง Lotus’s, Top Supermarket, Big C, ยังมีการนำอาหารเหล่านี้มาลดราคาช่วงใกล้หมด Shelf Life กันอยู่เลย ลองนึกภาพว่าถ้าเราลดอาหารที่เหลือจาก Line Buffet อาหารเช้า อาหารกลางวัน อาหารค่ำ รวมถึงอาหารที่ขายใน Outlet ของ F&B ได้มันจะช่วยโรงแรมช่วยโลกได้มากแค่ไหน?
3. ผลกระทบต่อพนักงาน
ตัวอย่างที่เห็นชัดที่สุดคือเรื่องของการเปลี่ยนขวดน้ำแบบพลาสติกมาเป็นขวดแก้ว ซึ่งผู้เขียนได้เจอกับตัวเองโดยเมื่อโรงแรมเปลี่ยนจากการสั่งน้ำดื่มแบรนด์หนึ่งที่เป็นขวดพลาสติกมาเป็นขวดแก้ว พนักงานแจ้งกับผู้เขียนว่า “ขวดแก้วมีความยากในการขนส่งมากกว่า” เนื่องจากต้องระมัดระวังมากเป็นพิเศษและด้วยน้ำหนักของขวดแก้วเมื่อบรรจุน้ำแล้วจะหนักกว่าขวดพลาสติกทำให้เมื่อต้องยกเข้าห้องพักตอน Daily Room Clean พนักงานเกิดอาการปวดหลังกันหลายคน ด้วยเหตุนี้เมื่อพนักงานแม่บ้านต้องขนน้ำขวดแก้วหลายคนเริ่มไม่อยากทำเพราะอาการปวดหลังและส่งผลกระทบต่อสุขภาพแม้จะมีเครื่องทุ่นแรงก็ตาม
4. คู่แข่งขัน
การปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์รักษ์โลกเป็นเรื่องที่ดี แต่ในธุรกิจโรงแรมคู่แข่งขันเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ต้องพิจารณาเนื่องจากหากเราปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการหรืออะไรก็ตามที่ส่งผลกระทบต่อแขกผู้เข้าพักโดยตรง โดยเฉพาะแขกกลุ่มที่มีมุมมองว่าตนเองมีวิธีการรักษ์โลกอย่างอื่นที่ทำอยู่แล้วแต่เมื่อมาเข้าพักเขาไม่อยากได้กิจกรรมที่โรงแรมกำหนดไว้ หากโรงแรมเราทำการปรับเปลี่ยนยกตัวอย่างเช่น “การใช้ขวดแก้วในบริการ Complimentary Drinking Water และใช้วิธีการให้แขกนำขวดไปเติมน้ำแทนการใช้ขวดพลาสติกแบบใช้แล้วทิ้ง”
แขกบางคนอาจเกิดการเปรียบเทียบกับโรงแรมคู่แข่งขันของเราในระดับเดียวกันได้ถึง “ความไม่สะอาดในการทำความสะอาดขวดแก้วเมื่อแขกห้องก่อนหน้า Check Out ออกไป” และมองว่าขวดน้ำแบบพลาสติกที่ใช้ใครใช้มันมีความสะอาดมากกว่า ซึ่งความสะอาดและสุขอนามัยคือสิ่งแรกที่แขกต้องการส่วนการรักษ์โลกไม่ใช่ความรู้สึกแรกที่เขามองหา กรณีนี้อาจทำให้ช่วงระยะเวลาในการเริ่มต้นปรับนโยบายรักษ์โลกของโรงแรมอาจสร้างความลังเลในการตัดสินใจให้แขกไปบ้าง แต่หากโรงแรมมุ่งมั่นในการปรับตัวจริงๆ Communication เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือในการสื่อสารการปรับตัวและชี้ให้เห็นถึงข้อดีของการเป็นโรงแรมรักษ์โลกให้แขกผู้เข้าพักเข้าใจ
ทั้งหมดนี้เป็น 4 ตัวอย่างหลักที่เป็นความท้าทายในการปรับตัวให้เป็นโรงแรมรักษ์โลก แม้ในช่วงแรกๆ พฤติกรรมแขกผู้เข้าพักอาจจะไม่ได้เกิดความ “รู้สึกร่วม” ไปทั้ง 100% หากแต่ในปัจจุบันทั่วโลกตระหนักถึงผลกระทบทางสิ่งแวดล้อมที่เริ่มส่งสัญญาณความผิดปกติต่อโลกทั้ง Climate Change, เอลนินโญ่, ภัยธรรมชาติที่หนักหน่วงขึ้น ในอนาคตเชื่อว่าการรับรู้ต่างๆ เหล่านี้จะนำพาให้แขกผู้เข้าพักมีความเข้าใจและกระตุ้นการอยากมีส่วนร่วมในกิจกรรมรักษาสิ่งแวดล้อมของโรงแรมมากยิ่งขึ้น แม้ธุรกิจโรงแรมจะเป็นธุรกิจที่เน้นความพึงพอใจของแขกและเน้นการอำนวยความสะดวกให้แขกผู้เข้าพักมากที่สุด แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าจะไม่มีแขกที่ไม่ต้องการเข้าร่วมกิจกรรมรักษ์โลกของโรงแรมเลย ขอแค่เราสื่อสารให้เข้าถึงแขกได้มากที่สุด แขกเกิดความเข้าใจในวัตถุประสงค์ของโรงแรมและเกิดความอยากเข้าร่วม ก็จะช่วยให้เราประสบความสำเร็จได้ไม่ยาก
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
