TEXT : กองบรรณาธิการ
Main Idea
- เพราะหนึ่งในหน้าที่สำคัญของการผลิตสินค้าและบริการขึ้นมา เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
- แต่จากความเปลี่ยนแปลงของโลกยุคใหม่ที่มักเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว อาทิ การเติบโตของเทคโนโลยี, การเปลี่ยนไปของสิ่งแวดล้อม จึงไม่แปลกที่จะทำให้ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
- วันนี้จึงมีเคล็ดลับดีๆ ในการปรับตัวจากผู้บริหารเซเว่นฯ ธุรกิจค้าปลีกยักษ์ใหญ่ของไทยมาฝากกัน
รู้ไหมก่อนที่จะเจอโอกาสธุรกิจใหม่ๆ แม้แต่แบรนด์ยักษ์ใหญ่อย่างเซเว่น อีเลฟเว่น ก็ยังต้องปรับตัวตามความต้องการของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นก่อนหน้าที่จะมีโควิด-19 เซเว่นฯ เองยังไม่ได้มีบริการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าถึงบ้าน แต่หลังจากที่เกิดการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ขึ้นมา กลุ่มลูกค้าอาศัยอยู่กับบ้านกันมากขึ้น ไม่ได้ออกมาช้อปปิ้งข้างนอก เซเว่นจึงปรับตัวและเพิ่มบริการ 7-Eleven Delivery ขึ้นมา ซึ่งปัจจุบันกินรายได้กว่า 10 เปอร์เซ็นต์จากยอดรายได้ทั้งหมดของธุรกิจ โดยในแต่ละวันมียอดการสั่งซื้อผ่านเซเว่น เดลิเวอรีจากร้านสาขาทั่วประเทศมากกว่า 6 แสนออร์เดอร์ต่อวันทีเดียว
นี่คือ สิ่งที่ ยุทธศักดิ์ ภูมิสุรกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ซีพี ออลล์ กำลังพยายามบอกกับเราในงานสัมมนา “SME ปี 2023 พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป SME ยุคใหม่ต้องเปลี่ยนตาม” เมื่อกลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา โดยเราได้สรุปแง่คิดและกลยุทธ์การปรับตัวเอาไว้ดังนี้
ทำไมต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา?
โดยผู้บริหารเซเว่นฯ ได้ยกตัวอย่างให้เห็นภาพและอธิบายให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น จาก 2 ตัวอย่าง คือ
- ลูกค้าคนเดิม แต่อายุเพิ่มมากขึ้น – ธุรกิจค้าปลีกภายใต้แบรนด์ เซเว่น อีเลฟเว่น เปิดดำเนินการในไทยมาตั้งแต่ปี 2532 กลุ่มลูกค้าเป้าหมายในตอนนั้นมีอายุเฉลี่ยอยู่ที่ 5-25 ปี จนมาถึงปัจจุบันผ่านมา 30 กว่าปีแล้ว กลุ่มลูกค้าดังกล่าวจะมีอายุอยู่ที่ 35 – 55 ปี ดังนั้นหากเรายังขายสินค้าแบบเดิมเมื่อสามสิบกว่าปีก่อน ย่อมไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าเดิมได้ เพราะด้วยอายุและความต้องการเขาเปลี่ยนไปแล้ว
- ทำเลเดิม แต่สิ่งปลูกสร้างเปลี่ยนไป - เช่น แต่เดิมอาจเป็นอาคารพาณิชย์ ยกตัวอย่างสินค้าขายดีอาจเป็นเบียร์สิงห์ ต่อมามีโครงการจะก่อสร้างคอนโดฯ ก็ต้องมีการรื้อถอนอาคารพาณิชย์และตั้งเป็นแคมป์คนงานขึ้นมาก่อน ซึ่งสิ่งที่ลูกค้านี่บริโภคอาจไม่ใช่เบียร์ แต่เป็นสุราพื้นบ้าน จนสุดท้ายคอนโดฯ เปลี่ยนกลุ่มลูกค้าใหม่ที่ชื่นชอบเบียร์และสุรานำเข้า จะเห็นได้ว่าทำเลที่ตั้งเดิม แต่กลุ่มลูกค้าเปลี่ยนตลอดเวลา หากเรายังขายสินค้าอยู่แบบเดิมๆ โดยไม่ปรับตัว เราก็จะไม่สามารถขายได้ เป็นต้น
หัดตั้งคำถาม เอ๊ะ! …ให้บ่อยขึ้น
โดยกล่าวต่อว่าคนที่จะสามารถบอกให้เราปรับตัวและพัฒนาธุรกิจได้ดีที่สุด ก็คือ ตัวเราเอง การหมั่นตั้งคำถามอยู่บ่อยๆ เช่น เอ๊ะ! เราจะทำให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้ยังไง จะแก้ไขปัญหาได้อย่างไร จะทำให้เรากลายเป็นคนที่ตื่นตัวและพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา จนวันหนึ่งเราก็จะปรับตัวได้ดีเอง เพราะวันหนึ่งหากเราไม่ยอมปรับ แต่คนอื่นปรับ ลูกค้าก็จะวิ่งไปหาคนอื่นได้
ขั้นตอนวิธีการปรับตัว ก็คือ 1.หาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า 2.เอาความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้ง เพื่อนำมาใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์ และ 3.ปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
อย่าลืมสร้างจุด Check Point ให้ธุรกิจอยู่เสมอ
หลังจากที่เริ่มดำเนินการปรับตัว เพื่อทันกับความต้องการของลูกค้าแล้ว SME ควรตั้งจุด Check Point ของตัวเองขึ้นมา เพื่อวัดประสิทธิภาพของธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น หากต้องขับรถจากกรุงเทพฯ ไปเชียงใหม่ โดยเฉลี่ยจะใช้เวลาประมาณ 8 ชม. หากเราขับไปเรื่อยๆ ก็ถึงเหมือนกัน แต่หากเราลองสร้างจุด Check Point เช่น ใน 3 ชม.ต้องไปถึงนครสวรรค์ จะทำให้เราสามารถวัดประสิทธิภาพของตัวเองได้ คือ หากใช้เวลาเพียง 2.30 ชม. แสดงว่าเราสามารถทำเวลาได้ดี, หากใช้เวลา 3 ชม.แสดงว่าทำได้ตามเกณฑ์มาตรฐานที่ตั้งไว้ แต่หากทำได้ 3.30 ชม. ล่าช้ากว่าที่กำหนดไว้ เราก็ต้องย้อนมาดูสาเหตุว่าเป็นเพราะอะไร และต้องปรับปรุงยังไง เพื่อให้ได้ตามที่ตั้งเป้าหมายเอาไว้
และนี่คือแง่คิด และกลยุทธ์การปรับตัวของธุรกิจที่ผู้บริหารเซเว่นฯ ได้กล่าวฝากเอาไว้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
