Text : Kritsana S.




Main Idea
 

• ความเข้าใจในพฤติกรรมลูกค้า มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าความเร็วในการตอบแชต  หากเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้งแล้ว การได้ใจลูกค้ามาครองก็ไม่ใช่เรื่องยากเย็น

 

• ดร.ธีรศานต์ สหัสสพาศน์ ได้แบ่งปันเคล็ดลับที่จะช่วยให้ปิดการขายผ่านแชตได้ง่ายๆ ใน 5 วิธี ดังนี้

 


     พฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่เลือกที่จะสอบถามข้อมูล ตลอดจนสั่งซื้อสินค้าผ่านแชตมากกว่าช่องทางอื่น แต่สิ่งที่ช่วยให้แบรนด์สามารถปิดการขายผ่านแชตได้ ไม่ใช่เพียงความเร็วในการตอบแชต หากยังต้องเข้าใจในพฤติกรรมการแชตของลูกค้าแต่ละคนด้วย ดร.ธีรศานต์ สหัสสพาศน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โซดา พริ้นติ้ง จำกัด ธุรกิจรับพิมพ์ภาพบนงานแคนวาสและงานไวนิลในคอนเซปต์ของขวัญแบบนี้มีชิ้นเดียวในโลก ได้แบ่งปัน 5 ความลับช่วยปิดการขายผ่านแชต ในงาน LINE CONVERGE THAILAND 2019 ดังนี้


     เคล็ดลับที่ 1 ตอบให้ไว
          ความล่าช้าในการตอบแชตที่แม้จะช้าแค่ 2-3 นาทีก็มีผลให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้ากับร้านอื่น วิธีที่ช่วยให้ตอบแชตลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นคือ การเตรียมข้อมูลสินค้าและข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น สินค้าคืออะไร มีกี่แบบ ราคา การจัดส่ง การชำระเงิน และการรับประกัน เป็นต้น นำข้อมูลเหล่านี้มาจัดทำในรูปแบบของกราฟิกส่งให้ลูกค้า ซึ่งช่วยลดเวลาในการพิมพ์แชต และยังช่วยให้สามารถปิดการขายได้ภายใน 2 นาที ทั้งนี้ต้องคำนึงด้วยว่าหากลูกค้าย่อภาพจะสามารถเห็นข้อมูลในภาพได้อย่างชัดเจนหรือไม่ โดยเฉพาะเลขบัญชี เพราะลูกค้าต้องสลับหน้าจอไปมาระหว่างแชตและแอปพลิเคชันธนาคาร หากย่อภาพแล้วเห็นเลขบัญชีไม่ชัด ลูกค้าอาจเกิดความหงุดหงิดแล้วยกเลิกการสั่งซื้อในที่สุด


     เคล็ดลับที่ 2 คุยเหมือนเพื่อน        
          ต้องเซ็ตรูปแบบการพูดคุยกับลูกค้าให้ชัดเจน โดยเริ่มจากการกำหนดว่าจะเรียกแทนตัวลูกค้าว่าอะไร เช่น คุณ ตัวเอง เตง หรือชื่อของลูกค้า จากนั้นกำหนดเพศให้แอดมินตอบแชตว่าจะเป็นผู้หญิงหรือผู้ชาย ซึ่งจากการสังเกตพบว่า ลูกค้าชอบคุยแชตกับแม่ค้ามากกว่าพ่อค้า เพราะมีความเป็นกันเองมากกว่า ใจดี คุยง่าย


     เคล็ดลับที่ 3 ทำให้ลูกค้านึกถึง
          คอนเทนต์ที่แบรนด์นำเสนอเป็นเรื่องสำคัญ โดยสิ่งที่ช่วยให้การทำคอนเทนต์กลายเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายมากขึ้น คือ การรู้ข้อมูลว่าลูกค้าเป็นใคร เพศอะไร และมีความสนใจในเรื่องใด ซึ่งคอนเทนต์ที่ ดร.ธีรศานต์ เลือกนำเสนอผ่านช่องทางแชตของ SOdAPrintinG เป็นคอนเทนต์ที่ลูกค้าเพศหญิง ซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มหลักของแบรนด์สนใจ ได้แก่ มุขเสี่ยว คำศัพท์วันนี้ เพลงต้องฟัง และผลสลากกินแบ่งรัฐบาล


     เคล็ดลับที่ 4 โปรโมชันแปลกแต่โดน
          เนื่องจากคอนเทนต์ผลสลากกินแบ่งรัฐบาลได้รับความนิยมสูงสุด ทาง SOdAPrintinG จึงได้จัดโปรโมชันเอาใจคนผิดหวังจากการเสี่ยงโชคในชื่อ โปรหวยแดก เพียงลูกค้าส่งรูปสลากกินแบ่งรัฐบาลที่ไม่ถูกรางวัลมาในแชตก็จะได้รับส่วนลดสำหรับใช้ในการสั่งพิมพ์ภาพ หรือการมอบข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าที่มีงบไม่พออย่างการผ่อนชำระสินค้า

   
     เคล็ดลับที่ 5 พร้อมขายเสมอ
          ลูกค้าส่วนใหญ่ของ SOdAPrintinG ชอบสั่งซื้อสินค้าตอนดึกและโอนเงินเร็วกว่าช่วงเวลากลางวัน จึงต้องมีแอดมินตอบแชตตลอด 24 ชั่วโมง แต่ลูกค้าบางคนไม่รู้เลยไม่กล้าทักแชตมาตอนกลางคืน ดังนั้น SOdAPrintinG จึงเปลี่ยนรูปโพรไฟล์แชตเป็นรูปที่มีคำว่า On Air เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ว่าแบรนด์พร้อมขายสินค้าอยู่เสมอ
 





www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจ Startup